内部营销：提升电信企业竞争力的新途径

厦门大学硕士学位论文内部营销：提升电信企业竞争力的新途径姓名：张奕培申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：林志扬20060201内部营销：提升电信企业竞争力的新途径作者：张奕培学位授予单位：厦门大学相似文献(8条)1.学位论文雷秦秦西安网通固定电话业务的营销策略研究2003该文主要研究了西安网通固定电话业务的市场营销策略.从市场营销管理的角度出发,对西安网通固定电话业务的市场进行分析,制定出相应的营销策略,使其能够面对强大的竞争对手(西安电信),扬长避短,不断地发展壮大.根据西安网通作为一个新兴的电信运营商,初入西安电信市场的现状,该文首先对西安网通进行了外部营销环境和内部营销环境分析.通过对西安电信市场、市场中的主要客户和主要竞争者及西安网通自身的分析,对西安网通现在所处的内外部经营环境有了一个大致的了解,归纳出西安网通固定电话业务在市场营销方面的优势与劣势、机会与威胁.并由此对西安网通的固定电话业务进行了市场细分并确定了公司主要的目标市场.最后,从公司的产品、定价、渠道、促销和服务等五方面制定了营销组合策略,使公司能在市场竞争十分激烈的西安电信市场上顺利的开展业务,同时也能与西安市场上的其他电信运营商一起培育西安的电信市场,将市场竞争机制引入电信行业,双方相互依存、相互竞争,从而形成一个良好的市场环境,增强企业的竞争力.通过对西安网通固定电话市场营销策略的分析,可以看出在信息产业高速发展的形势下,各大电信运营商只有抓住机遇,制定出行之有效的市场营销策略,才能使自己始终立于不败之地.2.学位论文刘伟鞍山网通客户忠诚管理研究2007随着消费市场竞争的日趋加剧与客户争夺成本的提高，培育和维护忠诚的客户群体己经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持客户忠诚己经成为客户关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。近年来我国的电信业经历了长期持续的高速发展，世界贸易组织的加入和电信业的改革重组给我国的电信业发展带来多重机遇和挑战。鞍山网通公司作为一家老的电信企业在当前形势下如何处于竞争优势地位，应该采取怎样的策略才能提高客户的忠诚度，进而提高公司的业绩，巩固和扩大市场占有率，这是目前业内比较关注的焦点，也是本文探讨的重点。本文首先介绍了研究的背景及意义；接着对鞍山网通进行了外部营销环境和内部营销环境分析；然后，分析了顾客忠诚的影响因素，主要包括客户满意、客户抱怨、企业形象和转换成本；以及顾客忠诚及其影响因素的测量；最后总结了本文的研究结论和不足。3.学位论文蒋韬程控交换设备制造商服务营销策略研究2004进入21世纪以来，我国程控交换机市场需求的增长速度由于环境、技术等各种因素的综合影响而逐渐变缓并趋于平稳，程控交换设备制造企业之间的竞争亦日益加剧。通过实践证明，伴随着产品服务含量的日益增大和电信运营商对服务价值的更加关注，最行之有效的办法就是企业销售整体中有形要素和无形要素必须相互渗透、相互依赖，紧密结合为一个整体，力争做到产品服务是无形的产品，有形的服务则是有形产品的进一步体现，这才是在竞争中立于不败之地的关键。因此程控交换设备制造商亦需要借鉴传统的针对服务企业的服务营销理论研究成果以及服务企业对服务营销的运作经验，并加以积极运用以服务为导向的营销策略，为企业在服务经济时代创造持久竞争优势。本文的研究从我国程控交换机市场的现状和面临的挑战入手，主要通过对天津NEC这一国内知名企业的内部和外部服务营销策略的分析，阐述服务营销在程控交换制造业的具体运用和所取得的重要成就，探讨服务营销对程控交换制造业的改造和创新。本文共分五章，包括以下几个方面：第一章通过对程控交换机的简要介绍、对程控交换设备制造商所处现状的基本情况及实施服务过程中反映出的问题进行了阐述和分析，使人们对程控交换设备制造行业有一个基本的认识，并指出实施服务营销的重要意义和必要性。第二章对服务营销理论进行了回顾，提出服务、服务营销的概念，阐明由于服务所具备的特征以及服务营销拥有的一系列不同于产品营销的特征，使其成为制造业关注的焦点；此外，对服务质量的内涵及利用差距模型进行服务质量差距的管理进行了探讨，指出影响服务质量的主要因素所在。第三章通过对程控交换设备在买方市场下的消费特征、运营商的购买动机以及程控交换设备购买类型和过程进行描述和分析，体现出企业在其中实施服务的作用。第四章首先提出内部顾客服务的理念以及针对内部顾客进行内部营销的含义，阐述了内部营销是企业向新经济转型的重要基础。进而从内部服务流程再造、内部满意度评价、信息交流及沟通等方面分析了天津NEC公司的内部服务营销策略，提出只有满意的员工才能有满意的客户的观点。第五章主要以天津NEC公司实施的服务体系化、服务的规范化、服务的数字化和打造服务品牌个案为例，从四个方面对外部服务营销策略进行分析，阐述服务营销在程控交换制造业的具体运用和所取得的重要成就，进一步说明做好企业外部顾客服务所具有的重要意义。在理论结合实际的基础上，本文得出如下的结论：服务是建立、维护和发展客户关系的主要手段，服务营销在开拓程控交换机市场中发挥着重要的作用。借助服务营销，企业能够内外兼修，不但密切了与内部客户和外部客户的关系，而且能够及时和准确地掌握了第一手的市场信息，使企业能够准确和及时地推行各项决策，极大的提高了企业的竞争力，同时也使客户满意度得到提升。在程控交换设备制造企业间的竞争日益激烈的格局下，希望本文的研究能够对我国企业具有理论和实践的指导意义。4.学位论文罗焰增值电信业务经营模式探讨2005进入21世纪后，电信业已经步入微利时代。“如何在产品和服务上创新”成为诸多电信运营商所关注的焦点，于是国内外电信运营商纷纷推出五彩缤纷的增值业务，试图创造异质竞争优势。本文根据信息产业部《电信条例》的规定，对增值电信业务的定义进行了介绍，并从增值电信业务的经营者、客户端、载体(平台)、性质、传递介质等多个角度对增值业务的类型进行了分类；同时对目前增值电信业务市场上广泛应用的营销模式特点作了对比分析，并对不同业务类型(如基于语音的增值服务、基于移动的增值服务、基于宽带互联网的增值服务)的盈利模式和价值链作了深入探讨，力图使读者对增值电信业务有一个较全面的了解。本文还总结分析了我国增值业务发展十几年来的成绩和存在的问题，研究了我国增值业的现状、发展趋势和3G网络商用带来的巨大发展机遇，并采用SWOT方法分析了中国电信和中国移动两家最具实力经营3G业务运营商的优劣势对比及各自的发展策略。在此基础上，针对增值电信业务在盈利模式、核心要素、产业链上与基础电信业务的本质差异，借鉴国外运营商在增值电信业务开发上的经验，结合中国消费习惯及市场特点，提出了我国增值业务进一步发展的对策分析：健全产业价值链，有效管理价值链各主体的竞合关系，重点发展电信运营商、增值电信业务提供商和增值电信业务投资商三者之间良性、互动的“三角”关系；细分市场、了解客户需求，通过建立合理的增值电信业务创新机制，提高市场创新能力，不断形成新的业务增长点，增强企业核心竞争力；积极采取产品、服务、品牌、体验式营销、整合营销、渠道营销、内部营销等市场营销策略，实现我国增值电信业务健康持续地发展。5.学位论文张永林鞍山网通公司市场营销策略研究2005近年来我国的电信业经历了长期持续的高速发展，世界贸易组织的加入和电信业的改革重组给我国的电信业发展带来多重机遇和挑战。鞍山网通公司作为一家老的电信企业在当前形势下如何处于竞争优势地位，应该采取怎样的营销策略才能提升自身的竞争力，巩固和扩大市场占有率，这是目前业内比较关注的焦点，也是本文探讨的重点。本文从市场营销管理的角度出发，对鞍山网通业务的市场进行分析，制定出相应的营销策略，使其能够面对强大的竞争对手扬长避短，不断地发展壮大。本文首先对鞍山网通进行了外部营销环境和内部营销环境分析。通过对鞍山电信市场、市场中的主要客户和主要竞争者及鞍山网通自身的分析，对鞍山网通现在所处的内外部经营环境有了一个大致的了解，归纳出鞍山网通的优势与劣势、机会与威胁。并由此从公司的产品、定价、渠道、促销和服务等五个方面制定了营销组合策略，使公司能在市场竞争十分激烈的鞍山电信市场上顺利的开展业务，同时也能与鞍山市场上的其他电信运营商一起培育鞍山的电信市场，将市场竞争机制引入电信行业，双方相互依存、相互竞争，从而形成一个良好的市场环境，增强企业的竞争力。通过对鞍山网通的营销策略的分析，可以看出在信息产业高速发展的形势下，各大电信运营商只有抓住机遇，制定出行之有效的市场营销策略，才能使自己始终立于不败之地。关键诃：鞍山网通；电信运营商；营销策略6.学位论文王凌云菏泽通信公司重点客户的营销管理研究2003该文以中国电信市场的竞争发展为背景,结合当前菏泽通信公司运营面临的竞争形势和营销管理现状,以电信业的重要客户群体为目标,分析了其在电信运营中的重要作用,并运用服务营销理论和关系营销理论对菏泽通信公司的重点客户营销管理进行了研究.运用二八原理,对重点客户的结构和消费特点进行了分析,并且从对电信运营商收入的影响、对提高其整体效益和效率的重要性、对电信产品品牌的影响力、对提高电信运营商的整体营销水平等方面分析了重点客户对电信运营的影响,说明了重点客户营销管理的重要性.同时,利用SWOT理论,分析了菏泽通信公司在菏泽电信市场上面临的竞争形势,剖析了其在重点客户营销管理中的薄弱点.认为重点客户是通信服务提供商首要和重点争夺的对象,在电信运营中占据举足轻重的地位,随着电信竞争的日益加剧,加强重点客户营销研究,做好重点客户的保持和开发工作,对提高菏泽通信公司的核心竞争力,在菏泽电信市场上赢得竞争优势,有重要现实意义.运用服务营销、关系营销等现代市场营销理论作为电信重点客户营销管理的指导理论,对这些理论在电信重点客户营销中的应用进行了分析.以服务营销、关系营销理论为指导,依据美国服务管理和营销学者V.Zeithaml和M.Bitner等人设计的服务质量5大差距模型,结合国外同行业重点客户营销管理的经验做法,从营销服务的各环节探讨了关于菏泽通信公司重点客户的营销对策.在进行了现实分析和理论分析的基础上,认为当前形势下,菏泽通信公司应当以客户为中心开展重点客户营销工作,从准确了解重点客户的期望、面对市场细分针对性地实施相应营销策略、以客户为中心建立并管理好服务沟通渠道、搞好企业内部营销等几个方面加强重点客户的营销管理.7.期刊论文张奕培内部营销,提升电信企业竞争力-中国电信业2005,(11)为了吸引客户,不论是老牌的电信运营商还是新兴的电信运营商都使尽浑身解数做好市场营销工作,每年都可以看到各大电信运营商的营销创新、服务创新,各大电信运营商试图通过营销创新、服务创新来创造竞争优势,增加企业竞争力.8.学位论文李力株洲电信分公司服务营销策略研究2006信息产业发展至今已经进入第四次浪潮，伴随以内容和应用为中心时代的来f临，传统的以网络为中心的时代即将走到尽头，传统的竞争手段，如广告、渠道、价格等都不再是决定性的因素，唯有以客户需求为导向，提高服务质量，创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。高水平的客户服务足电信运营商做强的重要保证，电信运营商之间竞争的焦点正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变，服务己成为电信市场营销组合中举足轻重的要素。目前，株洲市电信行业竞争异常激烈，株洲电信分公司只有采取并运用科学合理的市场服务营销策略才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。这些因素客观上要求企业充分发挥自身优势，制定和实施具有竞争性的服务营销策略，不断创新和完善公司服务营销体系，为公司总体战略实现服务。本文从宏观、微观这两个层面分析了株洲电信分公司面临的市场营销环境。在此基础上，结合株洲电信分公司的现状，利用swOT分析工其详细分析了株洲电信分公司导入服务营销的优势、劣势、机会以及所面临的威胁。然后，在市场细分的基础上，提出了建立差异化服务战略的构想，并设计了差异化服务营销策略组合。在差异化服务战略的指导下，利用服务营销理论以及关系营销等相关理论，从内、外两部分构建了株洲电信分公司服务营销体系。其中