优秀销售人员

优秀销售人员一、正确从业理念篇一位心理学家在一项研究中，为了实地了解人们对于同一个工作在心理上所反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的敲石工人进行访问。心理学家问他遇到的第一位工人：“请问您在做什么？”工人没好气地回答：“在做什么？你没看到吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，害得我的手酸麻不已，这真不是人干的工作。”心理学家又找到第二位工人：“请问您在做什么？”第二位工人无奈地答道：“为了每天50美元的工资，我才会做这件工作，若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”心理学家问第三位工人：“请问您在做什么？”第三位工人眼光中闪烁着喜悦的神采：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到，将来会有无数的人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累了。”同样的工作，同样的环境，却有如此截然不同的感受。第一种工人，是完全无可救药的人。可以设想，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能是生活的弃儿，完全丧失了生命的尊严。第二种工人，是没有责任感和荣誉感的人。对他们报有任何指望肯定是徒劳的，他们抱着为薪水而工作的态度，为了工作而工作。他们不是企业可信赖、可委以重任的员工，必定得不到升迁和加薪的机会，也很难赢得社会的尊重。第三种工人，会用自己的热情和努力，把所有的工作做到最好，得到多有人的认可。他最后成为伟大的雕塑家。我们为什么工作工资能力人脉发展●●●●●●自我革新、搭上成长的列车心态改变行动就会改变行动改变习惯就会改变习惯改变人格就会改变人格改变命运就会改变钻石就在你家后院●●●●●●这就是印度戈尔康达(Golconda)钻石矿被发现的经过。戈尔康达钻石矿是人类历史上最大的钻石矿，其价值远远超过南非的金百利(Kimberley)。英国国王皇冠上的库伊努尔大钻石(Kohinoor，106克拉)，以及镶在俄国国王王冠上的那颗世界上最大的钻石，都取自那处钻石矿。1、工作能力≠领导能力；2、能力≠信任—只有德才兼备的人才,才能赢得到充分的信任与发展空间；3、价值≠使用价值—只有创造无限的被使用价值，你才能充分发挥个人价值，过去不代表现在，更不代表未来。随时把现在当成新的起点，你的能力必须跟上市场发展的步伐，必须超越市场竞争对手前进的步伐，否则将被竞争所淘汰，你现在的能力和市场的发展及终端的服务需求是否匹配？这是我们值得深思的问题；4、知识≠智慧—知道了没用，理解了也没用，只有行动了才有用，一勤天下无难事，做的越多，总结得越多，获得成功的希望才会越多。自我认知企业的用人标准：文凭服从水平；资力服从能力；考评服从绩效；效益大于效率；价值大于价格；时间大于金钱。二、角色认知请问；我们在卖什么?１、销售就是销售自己２、销售就是满足需求３、销售就是信心的转移４、销售就是贩卖好处５、销售就是解决问题６、销售就是帮助顾客成功７、销售就是服务销售理念1、销售自己销售自己的人格、道德、信用、信赖性、专业能力、营业礼仪、态度、商品知识、商谈接待、形象、热情、服务……销售自己的什么？2、销售销售（公司）的什么？3、销售商品销售商品的什么？4、销售解决问题的能力5、销售服务经营管理大师李维特说：“企业经营的宗旨就是争取和维系顾客。1、顾客是谁？顾客是我们的上帝，顾客是我们的衣食父母，更是员工工资薪水的最终支付者。一、什么是顾客服务？顾客是经营业务中最重要的人。他们并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善，事实上，是他们给我们服务的机会来帮助我们。顾客服务是零售服务工作中采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。二、顾客服务的目的是什么？通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而吸引更多的新客人。销售服务三、顾客服务的原则1、保证顾客满意：2、超出顾客期望：四、顾客服务的本质顾客服务是一个老生常谈的话题。有人认为我们是品牌、品种齐全、价格较低，又是“一站式”的购物理念，服务要求可以放低，其实是一个认识上的误区在顾客服务方面我们同酒店、餐饮行业相比还差的很远下面我们来看一下国际品牌连锁在顾客服务方面的经典经验与至理名言：1、顾客是什么？客户都是公司最重要的人。销售服务千万不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。就是一个乞丐进店买我们的家具我们一样要把它当上帝来看待2、顾客不会妨碍我们的工作．3、永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。4、难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。5、企业的目的是赢得顾客。销售服务6、你所做的一切，就是让你的顾客满意。7、如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润和更大的发展，可以创造更美好的未来。8、优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。9、要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。销售服务10、有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是管这个的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的11、不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。12、顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至老总下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。13、顾客服务的水平是衡量一家家居零售企业营运水准的重要标志之一。销售服务14、顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。15、顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情销售服务好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。16、顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看篮球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。销售服务生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段营销观念阶段服务营销观念阶段皇帝的女儿不愁嫁酒好不怕巷子深好货还要勤吆喝以客户为中心的营销观念阶段以满足客户要求为导向的服务营销观念营销服务新理念营销服务新理念是什么？就是要靠优质服务，客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。做好客户服务和客户关怀是每个全友员工必须掌握的服务技巧；从客户的角度想问题，用同理心为客户服务；迅速承认自己的过错，不让客户轻易说不；以心感人人心归、用心为客客心留销售服务两种服务对品牌的不同影响客户满意经常购买传播产品优点品牌口碑传播成为忠诚客户销售业绩提升效益增加产品新客源老顾客带来新顾客提高认知度、美誉度成为名牌进入良性发展优质服务劣质服务客户不满意不再购买传播怨言潜在顾客流失销量下降信誉下降效益降低品牌受挫企业陷入困境两种服务对品牌的不同影响难忘服务超值服务满意服务基本服务服务水平线我们之所以会失去客户，主要是因为全员服务意识低下，服务质量差，服务态度不好，服务心态居功自傲，店大欺客。服务是多层次的——服务的四个层次公司的十大服务准则客户就是企业最大的财富；态度左右服务的表现程度；客户只有一个目的——需要帮助；老客户的价值是其销售额的20倍；持续和你做交易或转介绍客户的客户是你的最大优势；只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度，你付出多少，回报就有多少。亲切、友善、助人与成功成正比；口碑的威力比媒体广告强大50倍；服务是一种感觉，从客户说YES开始；客户的满意度就是衡量我们服务的标准。（三）正确的从业理念您现在的岗位是什么?1、您现在的岗位是：是家居商品的经营者是家居的代理者是为顾客创造美丽家居生活设计者是终端市场促销策划与执行者；是企业客户关系和客户服务的管理者2、了解营销的本质1)营销是买而不是卖2)买者高兴卖者欢喜3)营销是从满足顾客为基本4)人人经营事事创新5)利润是从顾客满足而得1)为顾客作有效的家居设计、商品组合或推介2)为顾客规划、布置、选择合适的商品3)将家居的流行趋势信息提供给顾客4)创造舒适、温馨的购物环境5)使顾客对品牌产品产生信赖、认同感—买者高兴、卖者欢喜———将绿色健康产品推介给顾客为顾客创造美丽家居生活3、销售人员的工作角色：4、销售人员应学习的内容课程摘要1、从业理念•不是直销员是老板，是家具连锁店的经营者。2、全友。全友文化•为顾客创造价值，提供绿色建康家居生活……3、从业基本规范•严格规范直销员的服装、仪容、仪表、销售工具、……4、商品知识•特点、注意事项、服务……5、生活化的卖点•将商品知识转化为常人能轻易明白的销售说明和生活提案的销售方式指导。6、商品设计理念及人体工程学原理•设计再销售7、营业礼仪•服装仪容、接待10大用语，开票、收款、送客……8、公关人际关系•与商场各部门关系、同业关系、公共关系。9、顾客购买的心理•顾客购买8个阶段处理、顾客共同采购者的销售方法，探知顾客的需求。10、卖场布置与6S管理•卖场鲜度管理、季节感装饰、促销用品活用、POP制作11、目标管理、销售管理•目标管理、定单、销售、样品库存登录管理之日常报表。12、顾客管理、会员管理•顾客资料需求的登录与增值，俱乐部活用，拜访顾客，售后回访、DM活用13、市场需求、市场信息反馈•市场品质、市场信息收集及时反馈。14、范例学习•每月销售优秀范例学习，向优秀店、优秀直销员学习。15、工资与考核•薪资制度、销售绩效奖励、年终奖励制度。1、仪容礼节是得到顾客信赖的基本亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。从业基本规范的重要性礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品不如说是“自我销售”通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。2、注意礼节、仪容姿态3、销售人员的待客礼仪理想的不理想的服装仪容•清洁•整齐的服装•整理好的发型•谨慎地选用香水•制服、名牌•不整洁•衣衫不整•头发蓬松散乱•过量使用香水•现浓妆态度•微笑（开朗）•活泼（机敏）•诚实•正确的态度•使用叮咛的话语•注意礼节•语调清晰•致谢•认真工作•手插在口袋、叨着香烟•悉眉苦脸•搀着胳臂•态度傲慢•盯着人看•轻视的态度•声音太小•没有道谢•和同事闲聊应对•适当的劝导•明快的说明•率直的应对•解答客人不清楚的地方•站在客人的立场来应付•灵活的应对•熟记客人•即使不熟练但有积极销售热诚•有幽默感•强行推销•纠缠不休•不太清楚、没有自信•