04销售案场服务手册

1目录手册使用说明.......................................................................................................3第一章案场服务架构图及岗位职责........................................................................4第二章案场服务岗位行为规范...............................................................................11第三章销售案场作业文件.....................................................................................15第一节案场接管作业指导书................................................................................15第二节营销活动配合作业指导书.........................................................................21第三节现场主管作业指导书................................................................................25第四节样板房接待作业指导书.............................................................................28第五节案场接待作业指导书................................................................................31第六节案场迎宾作业指导书................................................................................34第七节停车管理作业指导书................................................................................36第八节观光车使用作业指导书.............................................................................39第九节保洁服务标准与流程................................................................................41第十节案场巡逻作业指导书................................................................................50第十一节案场设备维护作业指导书......................................................................53第四章质量记录表................................................................................................55第一节案场物品交接清单....................................................................................57第二节销售案场活动配合方案.............................................................................58第三节销售案场活动后评估报告.........................................................................59第四节客户咨询记录表.......................................................................................60第五节案场服务检查表.......................................................................................61第六节秩序维护检查表.......................................................................................63第七节清洁服务检查表.......................................................................................68第八节案场满意指数测评....................................................................................71第九节样板房服务日报表..................................................................................722第十节案场雨伞借用表.....................................................................................74第十一节车辆情况进出记录表.............................................................................75第十二节观光车使用/保养记录...........................................................................76第十三节秩序维护员值班（交接班）记录表........................................................77第十四节案场设施设备巡检表.............................................................................78第十五节案场实景样板区设备开闭时间表（参考）..............................................793手册使用说明1、目的规范海亮物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造海亮地产销售案场服务品牌。2、适用范围适用于海亮物业服务的销售案场。3、职责部门职责海亮地产物业管理中心1.负责本手册的制定、修改、指引和督导；2.负责督促一线公司对本手册的执行，并检查、评估执行情况；3.负责评估优秀创新案例，并在全地产集团内进行推介。各物业公司、销售案场物业服务团队1.负责本手册的执行；2.负责本手册中岗位操作手册的补充与完善；3.负责总结优秀创新案例，并向海亮地产物业管理中心申报。4、使用要求本手册有部分记录显示为无固定格式的及未涉及部分的，由物业公司自行设定。案场服务架构图及岗位职责编号：HLWY-ZD-YXAC-001版号：B/0页码：第1页共7页4第一章案场服务架构图及岗位职责1.0组织架构图注：秩序维护人员、保洁人员在管理处成立以后，可根据实际情况进行调整。工程维修人员可根据实际情况进行调节。2.0主要工作职责2.1展示物业服务形象及能力，助力营销部门实现销售计划。2.2维护销售案场的现场秩序、迎宾接待、环境整洁等。3.0岗位职责3.1案场主管岗位名称案场主管所属部门物业管理处定编人数1人下属人数N人直接上级物业管理处经理直接下级接待员、秩序维护员、保洁员编制日期2013/4/7一、岗位职责概要根据销售案场服务手册，为客户提供温馨的物业服务。二、主要工作内容一级职责二级职责使用文件案场现场主管秩序维护领班保洁员设备维护员接待员管理处经理秩序维护员案场服务架构图及岗位职责编号：HLWY-ZD-YXAC-001版号：B/0页码：第2页共7页5客户服务1.根据《销售案场服务协议》内容提供案场服务；2．组织收集整理典型的物业服务案例；3．实施案场满意指数测评，对营销部提出的问题制定改进措施，并实施。内部管理1．对客服人员、秩序维护人员、保洁人员进行日常专业培训、带教，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；2.负责与营销部的沟通，事项对接；三、任职资格要求年龄年龄40岁以下教育背景专科以上学历经验1年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验。专业技能及知识A.具有良好的沟通、协调能力；B.技巧：熟练运用OFFICE及办公自动化软件；C.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户；D.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报；E.持有物业管理部门经理上岗证优先。四、素质要求（所需素质可参考附表《素质辞典》，每岗位所需素质至多5个。）影响能力即为了使他人赞成或支持说话者的议程所采取的说服、使别人信服、影响或强迫他人的办法。主要基于对他人施加具体影响的愿望，如自己设定的议程等，一种给他人留下具体印象的愿望，或希望他人采用的一系列行动。收集信息即采用超出惯例或需要的办法达此目的。可以包括“挖出”信息或强压出确切的信息；通过提出一系列问题去分析矛盾，或为将来更大的机会、零散信息采取对情况非集中式的“扫描”方法。主动性即①辨认出问题所在、辨认出障碍或机会②在此基础上对现有的问题或将来的问题或机会采取行动。因此，主动性可以理解为提前采取行动而不是简单地考虑将来怎么办？其时间范围包括已完成了的过去的或当前的任务并对未来的机会或问题所采取的行动。正式的战略计划不能算作此素质。关系建立能与人建立或保持友好、互利、良好的关系或关系网。案场服务架构图及岗位职责编号：HLWY-ZD-YXAC-001版号：B/0页码：第3页共7页63.2接待员岗位名称接待员所属部门物业管理处定编人数根据案场需要下属人数无直接上级案场主管直接下级无编制日期一、岗位职责概要根据销售案场服务手册，进行客户接待工作，为客户提供温馨的物业服务。二、主要工作内容一级职责二级职责使用文件客户服务1.为客户提供茶水、接待、样板房等相关服务内容；2.受理客户投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访；3.建立并维护客户良好关系。三、任职资格要求身高/年龄男性：身高170CM以上，年龄35岁以下；女性：身高160CM以上，年龄35岁以下；教育背景高中/中专经验有相关工作经验者优先。专业技能及知识A.形象气质佳，熟悉接待礼仪；具有良好的沟通能力，普通话标准，会地方语言者优先；接受过专业的岗前培训四、素质要求（所需素质可参考附表《素质辞典》，每岗位所需素质至多5个。）服务精神即有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求，即专注于如何发现并满足客户的需求。灵活性具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。灵活性需要对一件事情不同甚至相反看法的理解与欣赏，使自己的方法适应环境的变化，并保持自己对公司或工作要求的一致性或开放态度。主动性即①辨认出问题所在、辨认出障碍或机会②在此基础上对现有的问题或将来的问题或机会采取行动。因此，主动性可以理解为提前采取行动而不是简单地考虑将来怎么办？其时间范围包括已完成了的过去的或当前的任务并对未来的机会或问题所采取的行动。正式的战略计划不能算作此素质。关系建立能与人建立或保持友好、互利、