珠宝行业服务人员销售技巧

大纲课程内容：销售八步循环法的介绍、具体步骤的解析、使用八步循环法的优势课程目的：帮助新员工快速掌握销售流程及重点、培养销售规范流程课程需时：一天（8个小时）授课方式：内容讲解、案例演练、点评分析目录一售前1保持最佳服务状态2接近顾客二售中1了解顾客需求2展示/试戴饰品3达成/建议销售4开票三售后1介绍售后服务及保养2感谢及赞美顾客销售工作的三个组成部分售前-做好销售所需的准备工作………售中-了解顾客需求、向顾客展示商品、进行商品的展示、解决顾客的异议、最终达成销售售后-做好销售的收尾工作…………销售八步循环•保持最佳的服务状态•接近顾客（掌握接近时机与开场技巧）•了解顾客需求（询问技巧）•展示/试戴饰品（处理顾客的反对问题与处理价格异议）•达成/建议销售（成交的技巧）•开票•介绍售后服务及保养•感谢并赞美顾客销售八步循环1、保持自己良好的仪容仪表。2、保持美好的购物环境。店堂/柜台饰品整洁、美观。3、保持自身的专业性。了解店内珠宝，如钻石、珍珠、翡翠的文化，饰品的款式、图案、价格、寓意，顾客的消费心理等。4、保持销售辅助用品的齐备。5、保持旺盛的战斗力，充满自信。一、保持最佳的服务状态销售八步循环1、微笑2、招呼顾客出现在离我3米范围内时，注视顾客并微笑。时间格式+欢迎词，如“上午好！欢迎光临XXXX”二、接近顾客练习招呼语3、请坐，奉茶或饮料选择合适的时机接近顾客，运用合适的开场技巧——目的是引发顾客的兴趣，给自己进一步的交流的机会，营造轻松的氛围。请坐、奉茶或饮料时注重礼仪。销售技巧•掌握接近时机•开场技巧不同的顾客进店后有哪些表现呢？有哪些较佳的接近时机？•掌握接近时机销售技巧一进门就朝目标物走去时一进门就东张西望一直注视同一类饰品时脚步静止不动时看完饰品后看销售服务人员时跟你有目光交流时赞美描绘新的感觉传递活动兴奋稀缺性•开场技巧用赞美接近理解赞美寻找赞美点赞美不同的表达方式赞美的时机销售技巧寻找赞美点女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰……试戴后赞美：魅力、漂逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清爽、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典……发现别人发现不到的优点：秃顶赞美赞美五步秘诀：寻找一个点：具体赞美一个点（理由）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入调料赞美不同的表达方式：·提问获取信息·表示感叹·与别人作比较·提出建议……赞美销售技巧练习用赞美接近请两人一组，相对而坐，送出你由衷的赞美用赞美接近在接待交流过程中，赞美的时机有哪些？销售技巧销售八步循环顾客一进门会告诉你真实的想法吗？三、了解顾客需求人们天生对“掏自己口袋”的人抱谨慎、怀疑的态度担心被怂恿购买了实际不需要的产品或服务顾客心扉询问技巧销售技巧提问的规则如何提问练习不连续问超过三个以上提问的规则？销售技巧询问简单易答的问题如何通过询问来促进销售？销售技巧开放式提问与封闭式提问交替使用给自己更多的可能性设计问题表您是给自己看还是为别人看呢？给我介绍一下您的朋友，好吗？这样方便我们更好的为她挑选合适的饰品。她平时穿衣服的风格是什么呢?您是比较喜欢简洁些的还华丽些的呢？这两款您觉得怎么样呢？销售技巧请一位先生扮演顾客，其它人员做销售询问。体验各人问出的问题是否合适？练习销售八步循环四、展示/试戴饰品1、佩戴白手套2、使用托盘、白毛巾展示饰品3、推荐与顾客相适应的首饰。如，准确判断顾客佩戴饰品的手寸等4、使用正确的姿势进行佩戴5、赞美顾客试戴的效果四、展示/试戴饰品销售八步循环四、展示/试戴饰品•一次最多不超出三件•取出的饰品控制在视线范围内•对取出的饰品负责销售八步循环处理顾客的反对问题销售技巧•认知顾客的反对问题•练习•处理反对问题的技巧销售技巧处理顾客的反对问题•认知和顾客之间不要去比赛，比完了也没有奖金，常常是自己赢了，顾客也不见了。顾客提出反对问题，才是潜在最有可能的顾客处理顾客的反对问题南非的钻石就是最好的!!练习这个款式我去年就看到过了!!顾客：南非的钻石就是最好的!!销售技巧参考话术：恩，先生对钻石很关注啊，的确南非有很多名钻（的确南非钻石的产量最大）……只是钻石被开采出来后便……不知先生今天是想看看男士首饰还是女士首饰呢？接受、认同、赞美处理顾客的反对问题•处理反对问题的技巧销售技巧“恩（表达能理解的意思）……，只是（表明我的道理，做初步的说服）……你说是吗？”（以问句表示尊重或转移话题）话术处理价格异议•认知价格问题•练习•处理价格异议的技巧销售技巧处理价格异议•认知价格问题顾客为什么总会讨价还价呢？顾客只关心饰品的价格么？顾客舍不得钱吧？不打折是不是他就不会买？大部分顾客提出价格问题，是因为他不知道“花钱买这件饰品是否值得？”有担忧和顾虑，缺乏信任感，这正是顾客给你机会来告诉他！处理价格异议•认知价格问题VS1、顾客一进门即提价格问题，“打几折啊？”“别人家都打折，你们太贵了！”2、顾客摸着一块翡翠，“这东西怎么那么贵？不就是块石头吗？哪值那么多钱！”3、顾客望着你，“小姐，太贵了，打点折我就买，你去请示一下！”处理价格异议练习处理方法1•处理价格异议的技巧在初期，应淡化价格问题，转移话题，继续做激发顾客购买欲望的工作。参考话术：恩，XXXX是来自于XX的经典品牌，我们一直坚持的是实价销售。您的想法，我能理解，只是贵与不贵并不是看表面是否打折，是吗？（微笑，询问的语气）不知您今天主要是想为自己看还是为别人看呢？处理方法2•处理价格异议的技巧在中期，主要传递品牌价值，介绍专业知识，坚定顾客购买欲望的信心。参考话术：恩，这块“石头”的确不是一笔小数目。玉石之王“翡翠”是玉石里面最漂亮最具价值的一种，它稀少而珍贵。你看你手中的这块……首先是选料得纯天然A货，然后经过设计、雕琢、鉴赏，……它的寓意……小小的一块翡翠就是一件艺术品……会突显您……处理方法3•处理价格异议的技巧在后期，善用人类的情感，肯定顾客选择的正确性。参考话术：真的很抱歉，在这一点上希望能够得到您的体谅和支持，好吗？您看这枚戒指非常合适您的手来佩戴，看到它的人都会很羡慕的，很值啊！您是我们的贵宾，这样，您要是喜欢的话，我去向店经理申请一个小礼物，好吗？由整拆零，价格分摊，将高昂的数额化解为小数目，使顾客容易接受。销售八步循环1、促成销售。2、建议销售。向顾客建议配套的饰品，挖掘顾客购买潜能（潜能可以被开发超出原有的50%）。五、达成销售/建议销售1、掌握成交的信号成交的技巧2、成交的技巧五、达成销售/建议销售销售技巧建议销售建议销售的时机销售技巧销售八步循环1、开具单据，请顾客到收银台付款。2、查找证书、准备包装盒等。3、核对收银单据。4、请顾客协助填写客户资料卡。六、开票您会怎样核对顾客递给你的收银单据？销售八步循环1、介绍相关售后服务、贵宾服务。2、向顾客介绍饰品的保养知识。3、热情邀请顾客经常到店进行饰品保养、更换佩绳等。七、介绍售后服务及保养销售八步循环1、验货、交货八、感谢并赞美顾客2、向顾客表示祝福，赞美顾客的选择3、和顾客道别如“祝你们幸福！欢迎再次光临XXXX!”4、目送顾客离去后3分钟内恢复柜面的清洁，清点/整理饰品。5、有必要时记录顾客资料，为下次给该顾客服务作准备。八、感谢并赞美顾客客户顾问进行验货、交货，快乐地送别你对面的尊贵顾客。珠宝首饰如何划分按是否镶嵌——镶嵌首饰、素金首饰按用途分——佩戴首饰、收藏首饰、观赏首饰按所用金属分——黄金、铂金、银、普通金属、其他材料按风格分——经典、时尚前卫、个性化、民族耳饰颈饰服饰首饰佩戴的美学原则首饰的选购与佩戴有其一定的规律与原则，不同年龄、肤色、脸型、体型以及不同的场合佩戴首饰都有所不同，只有了解和掌握了这些原则，才能帮助顾客挑选到正确的饰品，才能发挥佩戴首饰的目的。以下是一些基本的首饰佩戴的美学原则：与肤色和谐首饰的色彩、质感，对人的肌肤起着重要的点缀作用。白皮肤———配浅色调的暖色宝石（芙蓉石）或冷色宝石（蓝色蓝宝石、祖母绿、翡翠、绿松石、青金石）。粉红色可使皮肤增加红晕，弥补先天的不足，使人显得富有生气和活力。冷色调的可衬拖出白皮肤人的秀丽和文雅。黄皮肤———配暖色凋的珠宝首饰和浓绿的翡翠及绿色的宝石。也可选用红、桔黄及米黄的宝石（红宝石、石榴石）这样可以使黄种人的面部色彩宜人与脸型相协调方形脸：重点是增加长度，减少方角感。竖向长于横向的弧线图案耳环，叶子、椭圆形。胸前形成弧线V形线条。不佩戴内角几何图案，竖向短语横向。长形脸：长形脸较容易选佩饰物，主要克服棱角感。佩圆形，横向大于竖向的弧形耳环、耳坠。项链不宜太长。不宜佩戴与脸型相类似形状。三角形脸：寻找上宽下窄的首饰。心形、倒三角形耳饰。选择较长的项链，形成V字形。耳饰不宜与下颚齐平。瓜子形脸：适合戴水滴形，上小下大形状耳环、耳坠。吊坠可以选择圆珠形。耳饰不宜角度太大。圆形脸：通过饰品加长脸部视觉效果。佩戴长形、水滴形耳饰。选择富有变化、形态不规则的胸饰。橄榄形脸：不宜佩戴菱形、心形、三角形耳饰。鹅蛋形脸：所有饰品。与年龄相适年轻女性——一般很少戴钻石首饰，而佩戴珍珠项链或细线条的黄金、铂金、K金项链等，会显得淡雅、娇美。佩戴蓝色、绿色的宝石显得清丽，佩戴红色宝石会显得有勃勃生机，此年龄段的女性选择珠宝首饰的范围较宽。中年妇女———宜佩戴高档深色宝石的首饰如蓝宝石，以给年轻、端庄之感。佩戴珍珠项链，也会显得比较得体。佩戴钻石饰品更能体现自身成熟女性的味道和高贵气质。老年人————打扮要朴素大方，佩戴款式老成的金首饰和色泽凝重的宝石首饰为佳，切忌装扮得过于妖艳而与年龄不协调。与服饰协调珠宝首饰是服装的点缀与补充，可起到画龙点睛的功效，衬托出个人独特的气质。反之则会破坏服装的整体美感。礼服系列的服装——一般佩戴与服装色彩相近或互补的珠宝首饰。当礼服上有其它颜色的装饰时，就不应佩戴与礼服及装饰有显著颜色区别的首饰，否则就会破坏礼服的和谐。深色礼服可以佩戴一些较鲜艳夺目的珠宝首饰，如钻石耳环、镶钻石的胸针、红宝石吊坠及白色珍珠项链等，会在庄重中显出超群脱俗、高贵华丽的气质。浅色礼服一般不要佩戴艳色系列的珠宝首饰。而浅绿色的翡翠戒指、K金项链、浅蓝色蓝宝石的吊坠及粉红色的珍珠饰物，则可在纯洁的气氛中增加几许妩媚和温馨。职业服装系列————其珠宝首饰的造型不要过于繁杂，颜色应与服装协调。在公共场合工作的人，如公关小姐、管理阶层人士，戴上与服装颜色相近、粒度大小中等、形状线条简洁的珠宝首饰，会营造出一种干练与柔和统一的气氛。相反，过大或过分闪耀的大颗粒钻石、红宝石首饰，会给人一种咄咄逼人的感觉。便服————一般人在工作之余或在一些轻松愉快的场合往往喜欢穿便服，这时佩戴一些主石不太突出的中低档宝石是较和谐的。相反佩戴一些过分夺目的高档宝石，则会破坏轻松的气氛。也不太方便。会给人一种杂乱的感觉。运动装或时装系列————穿着运动装或流行时装的人一般是希望表现出青春、活泼的形象，可选择一些装饰性强的首饰。用一些低档的随意形宝石做成款式独特的首饰品以体现自己独特的个性。如玛瑙饰品、几何抽象图形的耳环等。其颜色的要求相对比较少，但首饰的形状要与身材、脸型等相配，以突出自我的独特形象与身材的搭配对于身材高大、体形丰腴的女性，应将关注点集中在手部及脸部。戒指和耳环是比较理想的选择。胸部较丰满的女性，不能佩戴大型的悬垂式项链，这样会使醒目的胸部过于出位；如果颈部较短，则不易佩戴项链；腰粗的女性，应避免佩带腰链甚至包括醒目的腰带等。体型瘦小的女性，适合佩带小型首饰，但不要过多，切记不要把项链、耳环、手链等饰物一起佩戴，这会使人有不堪重负之感。如果戴项链，应选择