基础销售技巧D

基础销售技巧欧阳云华2007.03.30顾客与我顾客公司促销员产品美好生活利润促销员是构件公司与顾客之间的桥梁顾客通过促销员的服务获得公司的产品公司通过促销员的服务从顾客那里获得利润顾客与我认识你的顾客要成功地将我们的产品销售给顾客,首先要清楚的了解顾客的类型和特点,然后我们才可以更好的取悦他们.顾客与我顾客的特点群组型:通常两人以上多次沟通:咨询多次注重技术:注重比较各品牌技术关注价格:对同类产品价格熟悉了解我们更善于分辨更多的耐心更了解产品的技术和功能更了解产品的价格和价值优势顾客与我我们应该有的心态更多的自信事实上我们经常遇到顾客几次来到展台,不断问问题,所以不必在意顾客暂时的离开,他只是还要寻找说服自己的理由更多的耐心舍得花时间在每一位顾客身上,不断的讲讲讲!才会有不断的奖奖奖!更善于分析善于分辨顾客的决定者及其类型,善于分辨促成购买的决定因素销售的过程我们的行动目标留住顾客在展台5分钟它使销售有可能迎接顾客推荐产品了解需求处理顾客的异议处理顾客的投诉销售完成销售的过程迎接顾客你再没有第二次机会创造第一次的好印象当顾客走近我们的展台,彼此开始产生第一印象a.你在想什么?b.他在想什么?销售的过程CTV/AV:播放热门DVD播放公司演示盘赠品陈列明显宣传品陈列整齐GMS:陈列道具正常运行赠品陈列明显宣传品陈列整齐CTV/AV:电视机未点亮POP贴在电视机屏上宣传单页陈旧GMS:陈列道具损坏易拉得损坏宣传品陈列零乱销售的过程衣衫干净穿戴整齐头发整洁女化淡妆站立端正衣衫未系纽扣头发蓬乱用手支撑柜台身体依靠展台有口气销售的过程你好欢迎光临XX专柜请随便看看您想看看那款产品先生/小姐,我们正在促销,买产品送XX,您想看看那一款?视而不见不理不采销售的过程主动邀请顾客进入或靠近专柜如果有可能让顾客坐下*这是留住顾客很好的方法背对顾客销售的过程目关真诚用目光表示欢迎和尊重目光鄙视用眼角看人直盯着顾客看让顾客感到压力销售的过程柔和亲切粗声粗气粗话和不敬的口气销售的过程与顾客接触是不要给顾客压力,可根据不同地区特点,与顾客保持适当距离注意运用“气泡原理”准则逐步由社交空间(1.2米-3.5米)深入到个人空间(0.45米-1.2米)及亲密空间(0.15米-0.45米)销售的过程这个步骤非常重要,因为他能否成为你的客户,就看他是否喜欢你问的,介绍的,讲解的,是一个介定你是专业人员还是一般销售人员的时刻此环节成功之处在于;我们如何针对决定者组织问题以及怎样提出问题销售的过程注意观察顾客身体语言:顾客的目光/顾客的脸部表情/顾客间交谈神态,观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息了解顾客的兴趣所在顾客目光--顾客看着某产品,我们要立刻上前告述顾客这是什么产品,然后再问问题,了解客人需求.脸部表情—当我们介绍一款产品时,他脸上没有什么表情,再递上另一宽时他露出欣慰的微笑销售的过程判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍顾客肢体语言如:顾客不断看表,我们应该了解顾客是否在等人或有其它紧急事情,可打住话题,给予宣传单页.如:顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,促销员可跟着坚持再多介绍几句销售的过程初步判断顾客类型和决定者关注顾客间交流神态如:妻子依偎着丈夫,多数丈夫是决策者销售的过程提问技巧问题种类公开型用于了解一般情况,通常开始字句:什么/何时/谁如:你想要什么样的效果呢?选择型用于取得答案,如;你要兰色的还是米色的?肯定型取得顾客的肯定与否,如:你喜不喜欢这个效果?销售的过程提问技巧提问原则漏斗原理:先从宽的范围缩小,再总结提问是为了从顾客的回答中获取信息,因此一定要得到对方的回答,而不是自问自答销售的过程1.积极有效的聆听不但意味着诚心倾听客户说话，让其感觉被尊敬，还包括了注重细节，注重弦外之音，既非语言讯号例如:某客户一边问“等离子电视机，效果到底怎么样？”一边眼睛看着边上的一款液晶电视。该顾客可能真正关心的不是等离子，而是后者，我们在继续询问时要尽快确认。可以说：“等离子效果很好，我们可以看一下，而液晶电视的画质同样很有优势，是否愿意都看一下？”2.检查理解程度指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征的再次确认，避免走弯路。我们可以这样一来问：“如果我没理解错的话，您的意思是平板电视画面对比度最好的，对吗？”“如果我没理解错的话，您最关注的是手机的待机时间，对吗？”“根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的电视机/手机，对吗？”您是要为家庭影院配一台DVD，对吗？销售的过程3.表示兴趣聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗？”等表现出我们的关心态度我们的兴趣，会激发顾客更多得表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。4.最后总结理解，用询问的方式进行我们可以这么说：“我想您要买的是有100HZ逐行扫描技术的，并且尺寸与您客厅相吻合的电视机，对吗？”我想您要买的手机是有蓝牙技术的，翻盖式的手机，是吗？”销售的过程如：“我们这块电视机适应您，它有逐点晶晰技术，这样技术使画面看起来更清晰。”“我们的9@98手机是彩屏手机中的待机王，方便您使用。”顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。a.特性的定义：产品获服务所包含的任何事实b.利益的定义：是顾客从产品中获得的各种好处销售的过程因我们的产品有一定的技术含量成分，并顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认识他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。证明类型a.第三者或权威机构的测试结果b.技术数据c.说明书、图片d.竞争品牌资料销售的过程耐心、平静“嫌货人往往才是买货人“我们应该避免：硬碰争辩好胜；否定的语句“不是的，不可能的，不对的“a.不断地自问：她提出这个问题真正的目的是什么？b.在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。c.我们可以这样试探的问：“先生，您是否最关心电视机的尺寸太大？““先生，我想您还是对产品价格不满意吧？“销售的过程让顾客体验产品在介绍产品，应该第一时间让顾客握住产品，让他去感受、去看、去听、去试用。让顾客充分比较我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料夹，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。销售的过程a.经常因为价格而失去了一些生意b.不论你的价格折扣是如何，你总会遇到价格异议c.总会有一个比你更便宜的其他选择d.今天的顾客比以往更加注重价格销售的过程购买讯号指口头上或身体语言上表示拥有产品的兴趣具体如：询问家人意见：“你看呢？”要你重复介绍问售后服务或退换事宜微笑点头重复试用再次查看产品、样品耐心检验货品销售的过程假设对方已决定购买假设法我们可以问“如果您没什么问题了，我就帮您开票。”“您是付现金呢，还是拉卡？”利用选择型问题，采取正面问题选择法我们可一问：“您是想买实惠的×××还是功能多的×××呢？”“您决定买实用的逐点清晰还是不会被淘汰的等离子呢？”销售的过程表示感谢如：谢谢您购买我们的产品，欢迎下次买家电再来飞利浦。谢谢您购买我们的产品，欢迎下次再来。过年前我们这会举行大型促销，到时会有很多的优惠活动，希望您能来参加，因为您已经是我们的老客户了。表示责任心如：您回去后使用方面或其他方面有问题都可以再联系我。我们一定会尽量帮您解决。您放心吧！这是我们的热线电话，您可随时拨打。这是我们商店的联系电话，我是×××，有问题您客打电话找我。尽快办理各种相关手续销售的过程争取下次生意机会如：谢谢您！这是我们的宣传册。请留下您的资料，让我们在新产品推出时，马上通知您。表示歉意如：十分抱歉，目前您还没有选到满意的产品，不过我们经常会有新产品，及促销活动，您可以经常来看看！迅速调整自己心态，迎接下一批顾客到来（如果真的遇到很令你震动的事例，记得在我们的例会上分享！）销售的过程顾客投诉的原因：产品未能达到期望的效果投诉者想得到什么：投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因需要得到重视及尊重希望问题得到尽快的解决得到补偿或赔偿处理投诉的态度：态度友善礼貌，保持冷静而关注如果投诉处理得好，会给我们带来意外的收获