业务梳理模板系统类

业务类业务点需重点掌握的知识点GPRS功能1、日套餐资费2、如何设置GPRS参数3、如何手机连接电脑上网GPRS套餐1、资费介绍（含旧资费）2、半月扣费原则3、生效规则4、注意事项5元GPRS闲时套餐1、套餐包含内容2、查询剩余流量方法3、扣费规则网聊卡套餐1、包含多少流量2、查询剩余流量的方法3、流量是否与其他GPRS套餐叠加短号集群网1、即时生效规则2、办理时间3、什么是镇区网4、套餐类型及优惠范围5、拨打方式6、敏感集团的处理方式7、短号分配原则(改短号/套餐)8、理工群的受理方式欢乐在线（家庭版）1、业务介绍及资费2、缩位号规则3、生效规则4、优惠范围5、扣费规则6、与短号的关系7、如何区分家庭版和商务版欢乐在线（商务版）1、主副号加入方式2、扣费规则3、与短号和家庭版的互斥关系4、验证码如何在手机上显示归属地归属地显示不属于来电显示功能蓝牙功能使用方法手机自动发短信“杀毒先锋”软件安装方法线路1、2所代表的含义WIFIwifi的含义,使用方法及收费标准手机上如何设置黑名单是手机功能手机术语掌握手机术语的内容，名词解释手机号段各运营商手机号段的分配补换卡1、卡的类型(是否优质号)2、补卡的条件3、办理方式4、注意事项5、号码状态对业务的影响GPRS短号/欢乐在线基础业务（手续办理类）手机常识服务密码1、弱密码定义2、重置密码的方式3、修改密码的方式4、注意事项停开机1、停机的注意事项2、扣费规则及收费3、办理方法4、注意事项5、紧急停机延迟停机1、对象2、内容3、办理渠道4、注意事项品牌互转1、对象2、业务规则3、资费4、业务受理5、注意事项余额转移1、对象2、内容3、办理渠道4、注意事项实名登记1、对象2、办理方式3、注意事项4、常见问题身份认证1、对象2、办理渠道3、办理方法4、注意事项解PUK码1、内容2、办理渠道3、办理方法4、注意事项黑名单（充值问题）1、内容2、办理渠道3、注意事项优质号码风险业务管控1、背景2、高风险业务类型3、优质号补卡的条件4、优质号重置密码的条件5、优质号身份确认的条件6、注意事项7、可办理的服务厅地址8、FAQ跨区业务1、对象2、内容3、资费与扣费规则4、办理方式5、注意事项预付费过户1、对象与内容2、办理渠道3、办理方法4、注意事项业务办理手续基础规范1、认证方式2、有效证件基础业务（手续办理类）通信助手1、资费与介绍2、办理渠道3、生效规则主叫显示1、资费2、办理渠道3、生效规则4、扣费规则5、受理操作呼叫等待1、生效规则2、资费3、办理渠道4、注意事项来电提醒1、时间2、资费3、办理渠道全球传信1、对象2、资费3、扣费规则4、办理渠道5、生效规则智能应答1、对象2、业务功能3、资费4、办理渠道5、注意事项呼叫转移1、对象2、资费3、扣费规则4、办理渠道和办理方法5、注意事项留言信箱1、对象2、资费3、扣费规则4、办理渠道和办理方法5、注意事项12580秘书服务1、对象2、内容3、资费4、办理方式5、注意事项香港日套餐1、资费2、对象3、生效规则/扣费规则4、办理方式5、拨号方式预付费港澳台漫游1、资费2、对象3、生效规则/扣费规则4、办理方式国际长途1、资费2、默认开通的对象3、办理方式基础业务（语音类）基础业务（国际类）M值计划1、对象2、M值有效期3、办理渠道M值兑换1、对象2、兑换标准值3、业务规则4、办理渠道预付费最低消费出账规范1、OCS出账规则2、非OCS出账规则3、回割BOSS出账规则4、最低消费计算规则预付费通信减免（东莞）1、通信减免规则优+服务1、对象2、业务受理3、服务内容中国移动电影俱乐部1、资费2、对象3、购票支付方式/方法4、办理方式易登车服务1、对象2、各类客户服务标准3、业务受理4、使用说明WLAN1、优惠活动2、使用操作3、资费红段子俱乐部1、优惠活动2、办理方法3、资费天气预报1、办理方式2、资费彩印1、办理方法2、资费手机视频1、办理方式、资费2、使用操作手机电视1、办理方式、资费2、使用操作语音杂志1、资费、属性彩铃1、购买方法2、资费2、设置操作彩信1、参数设置2、资费飞信1、资费2、操作3、设置139邮箱1、资费2、使用操作3、设置基础业务（积分类）基础业务（其他类）移动微博1、资费2、使用操作3、办理方式手机游戏1、资费2、扣费代码手机彩票站1、办理方式2、资费3、使用操作手机支付相关业务手机钱包、手机支付相关业务的内容、手机银行卡与手机钱包的区别、优惠政策号簿管家1、办理方式2、资费3、使用操作随E行1、办理方式2、资费3、业务特点梦网查询、取消、屏蔽指引1、业务资费规则2、代码判断3G（TD-SCDMA）业务1、G3网络覆盖地址查询2、G3基本常识G3信息机1、办理方式2、套餐资费G3业务相关受理规范查询、受理所需相关系统人工可办理GPRS功能：A\B类OTA设置参数人工优先受理，不能转至专家专席设置参数BOSS-HLR72系统-OTA人工办理验证方式：A/B类涉及资费争议可验证密码转投诉专席NGCC-营销优惠信息BOSS-客户资料查询人工不受理，短信办理方法NGCC-营销优惠信息BOSS-客户资料查询人工不提供流量查询，引导自助查询，另19元网聊卡办理仅提供人工办理，验证方式为：A/B类NGCC-营销优惠信息BOSS-产品转换-营销类人工受理加入短号集群网/改短号群/修改短号套餐,认证方式:A类,他机不受理取消短号集群网:A\B类BOSS-集团客户业务电子多功能平台-话务接力人工不直接受理，引导客户自助办理BOSS-集团客户业务人工不受理，仅可通过短信方式办理BOSS-集团客户业务人工不受理建议用户自行安装软件建议用户参考手机使用说明书人工可下发安装信息给用户人工不受理建议用户自行安装软件建议用户参考手机使用说明书知识库/参考资料/基础知识10086人工不提供受理,到沟通100服务厅办理,是区分办理了实名制与优质号与普通号补卡的区别1、BOSS系统可查询是否办理实名制以及卡的状等;2、MLP-重要提醒可查询是否优质号人工在电子多功能平台可帮用户受理重置密码的预约电子多功能平台-话务接力人工可受理,认类方式B类NGCC-业务受理BOSS-本地业务变更-停开机客户自行办理,人工受理不了1、MLP-重要提醒可查看是否是目标客户2、BOSS-预付费延停办理及启用时间查询可查询用户的办理使用情况人工受理咨询，引导到沟通100服务厅办理1、NGCC或BOSS系统可查询用户办理了哪些捆绑优惠方案2、MLP系统可查询用户是不是优质号码人工受理咨询，引导到沟通100服务厅办理NGCC-智能网B0SS-客户资料查询用户可自行办理B0SS或NGCC可到沟通100服务厅办理B0SS-客户资料查询（备注信息）显示有效则为身份确认用户人工可受理查询,认类方式B类B0SS-个人客户业务-SIM卡解码查询人工可受理,本机黑名单A\B类在BOSS系统办理人工可查询是否优质号1、MLP-重要提醒可查看是否是目标客户暂停办理停/复机B0SS系统到沟通100服务厅办理NGCC或B0SS证件区分NGCC或B0SS人工可受理停/开，A\B类NGCC系统可查询用户是否有开通此业务电子多功能平台和MLP系统可以查询是否有参加此业务优惠。主叫显示不提供人工开通与取消，引导用户自行办理1、NGCC-营销优惠信息2、BOSS-客户资料查询激活呼叫等待需要用户自行操作1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR向动感地带音乐卡/短信套餐客户、神州行客户提供取消服务，不提供开通服务向动感地带网聊卡客户提供开通与取消服务项目A\B类1、通过【NGCC】或【BOSS】可帮用户取消此服务，可为动感地带网聊卡在NGCC或是BOSS操作取消与开通人工可受理停/开全球传信，A\B类1、通过【NGCC】或【BOSS】可帮用户办理此功能暂不开放人工办理，仅提供发送短信办理。1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR人工不受理呼转设置，用户可自行办理1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR人工不受理，用户可自行办理1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR人工不提供办理，引导自助1、在NGCC-客户资料-HLR2、BOSS-HLR人工受理验证A\B类BOSS-产品转换BOSS-HLR/客户资料查询人工不提供办理，引导自助办理BOSS-HLR人工受理开通验证A\B类不提供取消此功能BOSS-产品转换BOSS-HLR人工可受理查询A/B类NGCC-费用查询-积分查询BOSS-综合帐务人工不提供兑换，可引导自助办理人工提供咨询BOSS/MLP(暂时未实现）人工提供查询BOSS或电子多功能平台或MLP人工可受理查询A/B类MLP系统人工查询A/B类电影俱乐部客服系统10086人工只开放查询用户是否有开通会员服务（含查询会员的有效期），其它功能都不受理电影俱乐部客服系统MLP-重要提醒人工受理A/B类验证；涉及WLAN业务都可以在9:0-22:00期间转数据业务专席NGCC/BOSS人工可以受理取消；不受理开通，A/B类验证NGCC/BOSS人工可以受理取消；不受理开通，A/B类验证BOSS/NGCC/网投投诉系统优先用户短信取消，遇到投诉可人工受理取消，A/B类验证，人工不提供开通NGCC/BOSS人工可以受理取消，不受理开通，A/B类验证；转接规范，问道手机视频可以数据业务专席上班时间转接NGCC/BOSS人工可以受理取消，不受理开通，A/B类验证；转接规范，问道手机视频可以数据业务专席上班时间转接NGCC/BOSS人工可以帮用户添加语音杂志黑名单，A/B类验证NGCC/BOSS/语音杂志系统人工可以取消彩铃功能与彩铃音乐盒，不取消彩铃歌曲NGCC/BOSS/彩铃客服系统无OTA人工提供取消不提供开通A\B类；转接规范：深圳互联网专席SPOA/NGCC/BOSS人工受理规范A\B类；转接规范：南方互联网专席NGCC/BOSS人工受理规范A\B类；转接规范：深圳互联网专席139互联客服系统/NGCC/BOSS人工受理规范：验证A/B类可以取消手机游戏功能无法使用可以转接深圳互联网专席NGCC/BOSS涉及手机彩票站问题可以直接在专席9:00-22:00期间转接数据业务专席NGCC/BOSS涉及手机手机支付相关业务问题可以直接在专席9:00-22:00期间转接数据业务专席NGCC人工受理规范：验证A/B类可以取消号簿管家涉及号簿管家问题可以直接在9:00-22:00期间转接数据业务专席NGCC无无无NGCC/BOSS/SPOA无NGCC超过承诺时间没收到TD信息机或收到TD信息机首次不能使用(需要过滤是否超过承诺时间)可以转东莞分层分级投诉专席NGCC/BOSS重点投诉问题热点程度难度程度1、我没有开通GPRS功能，为什么产生了GPRS流量/费用？2、为什么无故产生GPRS日套餐费2、为什么无法上网3、OTA故障时如何处理4、用户反映上网慢★★★1、请问GPRS参数如何设置？2、为什么免费流量与实际使用不符？3、资费争议问题投诉（如超流量扣费、流量使用质疑）★★★★1、怎么不能单独查询闲时套餐的剩余流量？★★1、为什么我发送短信CXGPRSTC查询剩余流量提示充足。2、我发短信办理19元网聊卡套餐怎么不成功呢？3、音乐卡为什么不能转网聊卡。★★★★★1、无故开通短号2、开通正常使用不了3、拨打短号产生扣费4、为什么不能把短号更改为666，6688等★★★★★1、我开通了怎么扣了我那么钱啊。2、我为什么29号才开的欢乐在线业务扣费了，今天1号又再扣啊？3、为何我开通后不能拨打缩位号？★★★★1、我要加入一个我朋友的商务欢乐在线，怎么加不了呢？2、如何获取验证码？★★1、为什么朋友的手机接到电话都可以显示是归属地的★★★★★1、我的蓝牙怎么传送不了歌曲啊。★★★★★1、我没有发送信息，怎么会收我短信费用呢★★★★★1、我的手机左上角显示个2是什么意思，怎么就打不了电话了呢？★★★★★1我的手机能够用得到wifi吗?★★★★★1、手机老是收到垃圾信息，电话等