XX年业务管理投诉情况分析

2011年业务管理投诉情况分析业务管理部2012.06-2-投诉无小事，投诉是衡量公司业务管理与服务水平的重要标尺，也是公司总部层面一直高度关注的重要工作。现对2011年度总部直接受理的涉及业务管理条线的客户投诉情况进行分析，并针对相关问题提出下一步管理要求，以期有效维护客户权益，切实提升公司业务管理服务品质。背景与目的-3-目录►全系统受理投诉情况►总部直接受理投诉情况►下一步相关工作要求-4-►公司整体投诉同比下降：根据Callcenter系统的统计数据，2011年全公司共受理客户投诉7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。►业管条线投诉降幅明显：根据Callcenter系统的统计数据，2011年全系统业管条线受理客户投诉2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整体投诉下降幅度高出13.9%。投诉总量减少↓15.1%↓29%15%0%30%45%60%75%-5-►业管条线投诉理赔类居首：涉及业管条线的投诉类型主要有承保、保全、理赔、柜面形象四类。根据Callcenter系统的统计数据，承保类投诉116件，占比为6%；保全类681件，占比32%；柜面服务类567件，占比27%；理赔类733件，占比35%，略高于保全，居第一位。投诉类型分布►公司整体投诉业管类居次：根据Callcenter系统的统计数据，全系统受理投诉11个类别中，展业类与销售类投诉为4406件，占比56.3%，位居首位；业管条线因管理链条长、涉及环节多，在公司整体投诉中占比26.8%，居第二位。理赔,733,35%保全,681,32%柜面,567,27%承保,116,6%2011年度公司整体投诉类型分布图2011年度业管条线投诉类型分布图-6-投诉类型分布►总公司业务管理部对业管条线投诉持续关注，分别通过将投诉直接纳入绩效考核、提升服务时效和减化流程等举措改善服务，整体控制良好，2011年业管条线的4类投诉件数量均大幅下降。具体来看，柜面、承保、保全、理赔四类投诉分别下降34%、41%、22%、28%。↓41%↓22%↓28%↓34%业管各类投诉控制良好-7-目录►全系统受理投诉情况►总部直接受理投诉情况►下一步相关工作要求–整体特点情况–各类别投诉情况-8-总部直接受理业管投诉呈现六个特点根据总公司客户服务部的投诉数据统计，2011年总公司共受理投诉282件，其中涉及业管条线投诉100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系统中结案。整体来看，总公司受理业管条线投诉呈现以下六个特点：►同比件数减少：2011年总公司直接受理业管投诉100件，与2010年相比减少34件，同比减少25%。25%►各月分布不均：从月份分布看，3月份因受到“3.15”活动的影响，投诉件数明显增多，占全年总量的18%，其次在年初1月和年末12月份分布也相对较多。-9-黑龙江9件9%河南9件9%山东8件8%山西7件7%辽宁7件7%广东6件6%北京5件5%上海5件5%江苏5件5%浙江5件5%湖南4件4%河北3件3%云南3件3%其他15家分公司公24件24%►地域分布较广：黑龙江、河南、山东、山西、辽宁、广东等几个地域为投诉相对高发地区，均达到6件以上。无投诉发生的分公司为：青岛、甘肃、广西、海南、青海、西藏、宁波、厦门。其中，海南、青海、西藏、宁波、厦门五家分公司连续两年未发生总部受理的投诉。►投诉类型多样：理赔、代理、保全类投诉占比较多，分别占到41%、27%、25%，核保、契约、柜面类投诉件数较少，分别占比3%、2%、2%。-10-►渠道来源广泛：投诉渠道来源整体可分为两类，一是公司外部转来，包括保监会转办、315网站和其他网站；二是公司自行受理，具体包括客户上访、信函、电话和公司网站四类。总体来看，公司自行受理较多，占比74%，外部转来较少，占比26%。理赔13件保全11件代理4件契约1件►业管可控投诉占比低：对于总部受理的100件投诉作进一步分析，可分为业管可控投诉与业管不可控投诉两类。其中业管可控投诉29件，占比29%。其余71件为业管不可控投诉，多是由于对产品条款的理解错误、销售误导，以及客户自身误解、恶意投诉等相关原因造成。-11-目录►全系统受理投诉情况►总部直接受理投诉情况►下一步相关工作要求–整体特点情况–各类别投诉情况-12-承保类►从投诉数量看：承保类投诉共5件，占比5%。其中核保类3件，契约类2件。►从投诉原因看：从业管是否可控的角度分析，5件投诉中，有4件是属于业管不可控投诉，是由于客户自身问题、销售人员误导、法院判决问题、产品条款设计等问题引发，1件属于业管可控投诉，是由于保单录入时险种录入错误，导致客户不满而引发投诉。对于业管可控投诉的分析：投保单录入质量控制：由于保险合同质检把关不严、录入质量不高可能导致录入差错。公司应通过加强录入外包管理定责，严格执行保单质检流程等措施，严把质量关，将重要项目录入降至“0差错”。-13-销售人员误导•展业过程中存在不规范行为，例如与同业类似产品对比，宣传我公司产品无条件续保。•对于某些投保单填写项目，销售人员代客户填写但未与客户沟通确认，导致客户后期拿到保险合同后发现问题，引发投诉。•由于保险合同须由销售人员送达客户并完成回执核销，销售人员送达不及时严重影响客户对出单时效的感受，引发投诉。法院判决问题•对按照核保规定拒绝续保件，法院作出有利于客户的判决，继续承保，导致公司在转保做出拒保决定时，引发客户投诉。产品有待改进•一年一续保的短期健康险产品与同业产品相比存在一定差距，例如客户投保多年未理赔，但因理赔时患有拒保的疾病而终止续保，导致客户认为我公司产品责任为霸王条款，产生不满。对于业管不可控投诉的分析：客户自身问题•不合理要求：投保意外医疗险种，但申请给付住院医疗保险金。•恶意投诉：公司除外责任承保，客户投诉公司拒保。•自身差错：客户填写投保单的质量不高，例如身份证号码、姓名等重要项目填写字迹潦草不清，导致后续投保单录入、保单打印操作出现差错。-14-典型案例分析►案件情况：客户于2001年10月17日为本人投保康宁终身保险2万及附加住院医疗保险1万，2003年4月、2004年6月因“Ⅱ型糖尿病、血脂紊乱、上感及呼吸睡眠暂停综合症”在公司申请并获得理赔。2004年10月附加险续保时，公司对其附加住院医疗保险拒保。投诉人称2001年投保康宁终身保险及附加险，2003年出险后公司拒保附加险，后经当地法院判决继续承保附加险并补交前几年保费，但在2009年底公司却以更换附加险为由拒绝承保原附加险，要求继续承保原附加险。案件分析：客户因Ⅱ型糖尿病、血脂紊乱、上感及呼吸睡眠暂停综合症向公司申请理赔，拒保附加住院医疗险符合条款约定，需要每年审核客户健康状况及核保的拒保规定。但法院作出有利于客户的判决，同意继续承保，致使公司在转保时拒保引发客户投诉。案件启示：一是适时开发新产品。在全民社保趋势越来越明显情况下，考虑短期健康险赔付情况会随之越来越好，公司应适时开发推出保证续保的长期健康险，以避免一年期短险的续保纠纷；二是加强销售人员宣导。避免销售误导，在客户投保时告知公司在附加险续保时有可能调整费率，甚至终止续保，而不是保证续保。-15-续保服务承保手续不合理不能及时收到账单、发票缴费渠道少、不方便从投保到收到保险合同时间过长保险合同录入、打印及装订错误未按规定出单出单时间过长丢失客户资料对核保结果不满简化投保手续加强与销售人员沟通客户对核保规定及条款的不理解满意度问题投诉问题结合满意度分析承保服务优先改进问题从公司客户满意度调查与客户投诉二维角度分析，承保服务环节应优先改进以下服务：加强与销售人员沟通宣导。销售人员定期与客户联系沟通，对承保服务的客户满意度影响最大，因销售人员承担着第一次核保的角色，其对承保工作的了解与理解，对提高客户满意度、减少投诉起着至关重要的作用。简化投保手续。-16-►从投诉数量看：保全类投诉25件，占业管投诉的25%，与2010年同期相比减少32%。保全类►从投诉原因看：从业管是否可控的角度，分为业管可控投诉11件，占比44%，业管不可控投诉14件，占比56%。具体分布如下图：业管可控业管不可控-17-附加险转投保：2009年推出新保险法，公司推出长久呵护附加险，客户不认可公司转保规则，要求仍以原条款承保附加险。简化手续、流程繁琐：近年来，部分公司为强化风险管控举措，出台了较为严格的风险管控举措，延长业务处理流程和处理时效。柜面未严格履行审核职责：客户办理借款时所使用的身份证与投保时公司留存的身份信息出生日期不符，新入司柜员（现已离司）在审核时未能及时发现，即办理了借款业务。目前客户不认可借款，并向公安机关报案，分公司已垫付，并等待公安机关侦破结果。对于业管可控投诉的分析：-18-销售违规：•销售人员片面夸大保险产品保障责任、分红收益、混淆产品概念或隐瞒合同重要内容，导致客户对公司的保险产品本身或条款责任的理解存在重大分歧，进而引发投诉纠纷。客户对条款理解存在分歧：•客户实际需求超出条款规定：夫妻离异后，被保险人在未经投保人本人同意，且在没有财产分割情况下，要求将投保人变更为其本人，以便办理复效手续；领取年金时选择趸缴，转账付费后，要求变为年领。•客户对公司实务不理解：客户退保时对于保单自动垫缴不理解、变更投保人公司需要开展生存调查不理解等引发投诉。客户自身原因•客户办理银行自动转账缴费，因客户提供的银行卡内余额不足，导致保单失效。其它•家庭纠纷：妻子委托丈夫办理退保，相关资料齐全并转入投保人本人银行账户，现妻子不认可委托真实性。•恶意投诉：客户投诉柜员与业务员串通欺骗客户，实际为客户本人来公司办理借款，并转入本人帐户。对于业管不可控投诉的分析：-19-典型案例分析►案例1：案件情况：投诉人称将保单借款资料递交到公司柜面后，公司一直没有为其办理借款手续，并反映当地有不少人已办理借款手续，要求尽快为其办理保单借款。案件分析：分公司为减少保单借款展期未还率，提出从严管控措施，对展期未还款率高于60%的县支公司停办新增借款业务，且每周省公司只审批其柜面受理的2件保单借款业务。案件启示：借款催还工作是公司为客户提供的一项服务举措，是否还款是客户本人的主观意愿。故通过行政手段虽然在一定程度上可以降低展期未还率，但无法从根本上解决。建议在确保借款业务真实的基础上，放宽对保单借款展期未还率的管控。-20-►案例2：案件情况：业务员在承保前，承诺保单为一年期业务，但客户后期发现保单保险期限实际为六年，客户要求撤单，业务员劝客户继续承保，并承诺客户可借款，借款利息由业务员承担。后业务员与客户共同到公司柜面办理了借款。在客户不知情的情况下，业务员又将该笔借款替客户再次投保。客户起诉并投诉，要求赔偿精神损失费20万元，后经公司多方面协调，且在法院调解下，全额退还客户所缴保费。案件分析：公司营销员采用欺骗方式诱使客户投保，并诱导客户办理保单借款转投保，导致客户不满而引发投诉。案件启示：销售前端的违规行为往往存在一定隐蔽性，短期内较难发现，一旦客户发现真相后，常常会对公司产生信任危机，甚至会引发非正常退保或群体性退保事件发生，从而危及公司长远发展和品牌形象。-21-申请单证填写的简便程度业务办理快捷程度简化手续、简便流程满意度问题结合满意度分析保全服务优先改进问题从公司客户满意度调查与客户投诉二维角度分析，保全服务环节应着重改进以下服务：简化手续、简便流程：客户办理时提供的资料、单证填写的简化和业务处理的快捷程度对保单服务来说尤为重要。条款理解存在偏差销售违规转投保问题客户自身原因系统原因投诉问题柜面人员未严格履行审核职责-22-理赔类►从投诉数量看：理赔类投诉41件，占比41%，与2010年同期相比减少52%，降幅明显。►从投诉原因看：可分为对理赔结果不满、对理赔时效不满、对理赔过程不满、其他几种。对理赔结果不满的案件数量较多，占比68%，对理赔时效和对理赔过程的不满分别占比17%和10%，其他类案件占比5%。-23-