餐饮服务人员的基本素质

机械工业出版社绪论餐饮服务人员的基本素质1、引入案例2、良好的服务意识3、扎实的文化知识A、菜品知识B、营养知识C、安全知识4、过硬的业务能力【目录】机械工业出版社5、健康的身心素质6、规范的言行举止7、必备的卫生意识8、本章小结9、实践·案例一10、实践·案例二11、课后作业绪论【引入案例】绪论小张是XXX四星级饭店的一名餐厅实习生。有一次，她正在餐厅实习，看到旁桌的服务员将一盘菜肴递给两位客人，其中一位客人皱了皱眉头，拿起筷子却没吃，只是不停地观望着邻桌的一盘菜肴。她马上问那位客人：“先生，您是否喜欢那盘菜？”客人忙答：“是啊，是啊。”客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思提出换一种，小张看出了他的矛盾心理，觉得宾客的要求应尽量满足，便主动为宾客换了菜。当她给客人端上一盘客人想要的菜时，客人立即站起来，翘起大拇指说:“谢谢，你的服务太棒了!”。那么，你知道在本案例中，实习生小张体现了服务人员的哪些基本素质吗?机械工业出版社绪论机械工业出版社1.服务理念----满腔热情、以人为本；2.职业修养----钻研业务、苦练技能；3.经营作风----诚信无欺、真实公道；4.优良品质----廉洁奉公、谦恭自律；5.行为准则----文明礼貌、不卑不亢；6.高尚风格----团结协作、顾全大局。一、良好的职业道德【相关理论知识】之良好的服务意识【相关理论知识】之良好的服务意识绪论机械工业出版社二、树立优良的服务观念1.树立“以人为本”的服务理念2.时刻准备提供高效率的服务3.与客人建立良好的人际关系4.确定客人的需要5.树立“优质服务”的理念6.优质的服务态度【相关理论知识】之良好的服务意识绪论机械工业出版社三、严格的组织纪律观念1.遵守国家法纪，严守国家机密。2.严格遵守餐厅各项规章制度。3.服从领导，听从指挥。4.工作时必须佩戴工号牌。5.在所有客人活动的场所和厨房内严禁吸烟，工作时不许喝酒，不许嚼口香糖等。6.工作时间不得擅离岗位。7.不得探听客人的谈话，尊重客人的隐私权。8.不得借工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利。9.交班时应将未完成的工作和特别事项交待清楚。10.下班时如无接班人员到岗，亦不得擅自离岗。【相关理论知识】之扎实的文化知识宗教知识、货币知识、美术与音乐知识、文学知识、菜品常识、法律知识、旅游地理知识绪论机械工业出版社一、服务基础知识饭店服务英语知识、服务礼貌礼节、服务人员职业道德、饭店员工守则、外事服务纪律、餐饮制度。二、餐饮专业知识餐饮人员岗位职责、餐饮服务与管理、餐饮设备的使用与保养、餐饮收银技巧、饮食营养与卫生、服务技巧与沟通、餐饮服务心理。三、其他相关知识【相关理论知识】之扎实的文化知识A、菜品知识中式菜肴又称为中国菜。中国烹饪文化博大精深，驰誉世界，所制作的菜点，美味可口，品种丰富。餐厅服务则体现东方人民的热情大方和细致周到。绪论机械工业出版社菜品是手工食品的统称，包括菜、点、羹、汤等。我们习惯称为菜肴或菜点。菜肴是餐厅经营的主要产品之一。人类的饮食文化历史悠久，流派众多，其中影响最大是中式烹调和西式烹调。按照惯例，我们也可把菜肴分为中式菜肴和西式菜肴。【相关理论知识】之扎实的文化知识A、菜品知识1、中国菜肴绪论机械工业出版社我国地域辽阔，人口众多，，不同的民族、不同的地理环境、不同的生活习惯等形成了不同的风味菜肴。按照地区、历史和风味特点。中国菜肴分为地方菜、宫廷菜、官府菜、素菜和少数民族菜。其中比较典型的分类是地方风味流派，即鲁、粤、川、苏。1）中国菜肴的分类【相关理论知识】之扎实的文化知识A、菜品知识1、中国菜肴绪论机械工业出版社2)中国菜肴的特点（1）原料丰富，菜品繁多。（2）选料严谨，因材施艺。（3）刀工精湛，善于调味。（4）盛器考究，艺术性强。（5）讲究营养，注重保健。【相关理论知识】之扎实的文化知识A、菜品知识1、中国菜肴绪论机械工业出版社中式烹饪的烹调方法:烹调方法是指把经过初步加工和切制成形的烹饪原料，综合运用加热、调制等手段制成不同风味菜肴的方法。在实际运用中，烹调方法还包括只调制不加热的方法，如生拌、生炝、生腌等；以及只加热、不调制的方法，如煮（饭）、蒸（馒头）、烤（红薯）等。【相关理论知识】之扎实的文化知识A、菜品知识2、西式菜肴绪论机械工业出版社根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点。西餐是对欧美各国菜点的统称，其中以法式、俄式、意大利式、英式、美式菜肴的烹调最为著名。【相关理论知识】之扎实的文化知识A、菜品知识3、菜肴的服务1）服务前的准备首先要掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰，了解宴席标准、菜肴的风味特色、菜单上安排的菜点内容、开餐时间及客人对就餐时间的要求，客人的饮食禁忌与特殊要求；熟悉导餐服务的环境，餐厅装饰的特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技术水平；服务员应衣着整齐、清洁规范，礼仪周到。绪论机械工业出版社【相关理论知识】之扎实的文化知识A、菜品知识2）服务步骤（流程图）绪论机械工业出版社服务员向顾客进行自我介绍，（如姓名、身份及工作职责）向顾客介绍餐厅概况及主厨的技术水平介绍本餐厅菜单及风味菜肴、点心、服务项目介绍菜式，如菜肴的主要原料及烹调方法等平对具有特殊风味及特殊吃法的菜肴，应进行特殊介绍，并示范表演正确的食法引荐本餐厅的负责人，必要时，负责人可向顾客致欢迎辞3、菜肴的服务【相关理论知识】之扎实的文化知识A、菜品知识3、菜肴的服务绪论机械工业出版社（1）引导顾客充分理解菜单结构的合理性，菜肴搭配的巧炒性，口味的多样性，宴会主人对菜肴进行精心安排的盛情。（2）以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化的悠久历史。（3）以菜肴的典故为题，引导顾客对菜肴产生新的兴趣。（4）充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风范。【相关理论知识】之扎实的文化知识B、营养知识营养是人体不断从外界摄取食物，经过消化、吸收、代谢和利用食物中身体需要的物质（养分或养料）来维持生命活动的全过程，它是一种全面的生理过程，而不是专指某一种养分。绪论机械工业出版社1、营养素食物中的养分科学上称为营养素。它们是维持生命的物质基础，没有这些营养素，生命便无法维持。人体需要的营养素约有50种，归纳起来分六大类，即蛋白质、脂类、碳水化合物、无机盐、维生素和水。近年来发现膳食纤维也是维持人体健康必不可少的物质，可算是第七类营养素。也有把膳食纤维归为碳水化合物。【相关理论知识】之扎实的文化知识B、营养知识1、营养素功能绪论机械工业出版社营养素在体内功能各不相同，概括起来可分为三方面：（1）供给能量以满足人体生理活动和体力活动对能量的需要，（2）作为建筑和修补身体组织的材料。（3）在体内物质代谢中起调节作用。【相关理论知识】之扎实的文化知识B、营养知识要想做到合理的膳食营养，应从三方面入手：绪论机械工业出版社2、合理营养营养的核心是“合理”，就是“吃什么”“吃多少”“怎么吃”，合理营养是一个综合性概念，它既要求通过膳食调配提供满足人体生理需要的能量和多种营养素，又要改变合理的膳食制度和烹调方法，以利于各种营养物质的消化吸收和利用；此外，还应避免膳食构成的比例失调，某些营养素摄入过多，以及在烹调过程中营养素的损失或有害物质的形成，因为这些都可能影响身体健康。1）合理的膳食调配2）合理的膳食制度3）合理的烹调方式【相关理论知识】之扎实的文化知识C、安全知识绪论机械工业出版社餐厅安全管理是指为避免任何有害于餐厅、客人及员工的事故发生所采取的必要的防范措施。安全管理的目的是指在意外事故还未发生前，餐厅运用一些制度与管理方法预防意外事故的发生，以确保餐厅的财产安全及顾客与员工的人身安全。因此，从管理者到每一位员工，都必须认识其重要意义，并承担维护安全的义务。一般来说，餐厅安全管理工作包括防火、正确使用电器、常见意外事故的处理等。【相关理论知识】之扎实的文化知识C、安全知识当餐厅内发生火灾或发出火灾警报时，餐厅内所有员工应按照平时规定的程序做出相应的反应，切勿惊惶失措、乱了方寸。要尽快把餐厅内的人员和重要财产及文件资料撤离到安全的地方，这是一项很重要的工作，组织不当会造成更大的人员伤亡和财产损失。绪论机械工业出版社1.防火【相关理论知识】之扎实的文化知识C、安全知识2.意外事故绪论机械工业出版社1）滑倒及摔倒2）扭伤3）烫伤4）割伤5）触电防滑垫【相关理论知识】之过硬的业务能力二、应变能力绪论机械工业出版社一、语言艺术1.语言的礼貌性2.语气的委婉性3.应答的及时性餐饮服务人员必须具有迅速发现问题，辨证分析问题和果断解决问题的能力，而这一切都必须建立在“宾客至上”的服务宗旨之上。【相关理论知识】之过硬的业务能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技术和能力。它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准，更可给客人带来赏心悦目的感受。绪论机械工业出版社三、推销技巧餐饮服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。四、专业操作技能【相关理论知识】之过硬的业务能力绪论机械工业出版社五、团队协作精神餐饮服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，所以在餐厅服务中,还需要有团队协作的精神。在餐饮服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应当学会与其他员工密切配合。六、微笑服务1．微笑是内心喜悦的情绪语言。2．微笑服务具有诱导和得到客人肯定认识，从而产生良好心境的意义和作用。【相关理论知识】之健康的身心素质一、身体素质绪论机械工业出版社1.健康的身体2.充沛的体力二、心理素质1.良好的自信心2.持久的注意力3.敏锐的观察力4.正确的情感调节【相关理论知识】之规范的言行举止一、服务姿势绪论机械工业出版社餐饮服务人员的站姿、走姿、坐姿、握手【相关理论知识】之规范的言行举止1.头发餐饮服务人员一般留短发，如果留长发，当班时一定要将长发盘起来；保持头发清洁无头屑、无异味；可使用式样简单、色调与服装协调的发夹夹住头发；男服务员要勤洗头，不要留大鬓角。2.面部可以化淡妆，但要得体，不得化浓妆。3.饰物除了手表外，不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等其他饰物。4.手指保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油。5.衣服穿工作服时要求整洁、无油污、无缺损，佩带工号牌；女服务员穿裙子时，应穿长筒肉色丝袜，无抽丝、无破洞；穿旗袍时，应穿肉色连裤袜。男服务员如穿西服，应要打领带，白衬衫应该挺括洁白。6.香水在手腕、腋下、颈部可以抹少许香水，但不能使用过于浓烈的香水。7.鞋子穿平跟或者小坡跟皮鞋、布鞋，鞋的颜色一般为黑色；鞋子要保持清洁，无破损。8.洗澡服务人员要勤洗澡，勤洗头，保持体味清新。绪论机械工业出版社二、仪容仪表【相关理论知识】之规范的言行举止1.称谓语如：“您”、“先生”、“女士”、“太太”、“夫人”2.问候语如：“您好”、“早安”、“晚上好”3.迎送语如：“欢迎光临”、“多谢光临”、“欢迎下次光临”4.慰问语如：“辛苦了”、“多日不见，您身体好吗？”5.道歉语如：“对不起”、“非常抱歉”、“打扰了”6.理解语如：“算了”、“没关系”7.致谢语如：“谢谢”、“非常感谢”8.征询语如：“请问有什么事？”、“我能为您做些什么吗？”绪论机械工业出版社三、礼貌用语【相关理论知识】之必备的卫生意识餐厅卫生工作，关系到餐饮企业的信誉和经营，更关系到顾客的身体健康乃至生命安全。从事餐饮工作的人员养成良好的卫生意识和习惯，不但是工作优良的表现，也体现了服务员良好的修养和素质。餐厅卫生主要包括：餐厅环境卫生；餐具、用具卫生；个人卫生；操作卫生；食品卫生等。绪论机械工业出版社【相关理论知识】之必备的卫生意识（一）餐厅环境卫生绪论机械工业出版社1.地面卫生2.墙面卫生3.门窗卫生4.桌椅及工作台卫生5.盥洗室卫生6.空间卫生【相关理论知识】之必备的卫生意识绪论机械工业出版社（二）餐具、用具卫生1.餐具卫生餐具的卫生要求是一刮、二洗、三冲、四消毒，保证餐具无油腻、无污迹、无水迹、无细菌。2.用具卫生餐厅服务人员使用的抹布、托盘等用具，应每天清洗、消毒，确保清洁无菌；菜单、收