餐饮服务与管理-6114443233

1、一、名词解释（每题2分，共10分）1、绿色食品——遵循可持续发展原则，以特定的生产方式生产，并由专门机构认可允许使用绿色食品标志的无污染的、安全的营养食品。2、变动菜单——餐饮企业为了满足餐饮者对产品的特殊消费而制定一种内容、价格随不同业务变动的菜单。3、标准食谱——饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定一种印有产品原料、辅料、调料产品的名称、数量规格和产品操作方式，装盆要求以及产品的制作成品，价格核算方法等内容的企业书面控制标准。4、采购规格书——以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定祥尽的规定的质量、规格等要求的企业采购书面标准。5、亏损先导产品——企业经过选择将那些价格订得很低的、用来作诱饵吸引客人光顾餐厅的产品。二、是非题（对打“√”，错打“X”每题1分，共10分）1、（）面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。2、（√）学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值。3、（√）一个人说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要。4、（）服务员对顾客仁慈，工作就难以控制。5、（）记住顾客的名字和脸并不重要。6、（√）如果你取悦于别人的愿望有限，或许你应该从事与服务不相关的工作。7、（）目光接触对良好的交流几乎没影响。8、（√）一般来说别人对你的态度与你对别人的态度是相同的。9、（）大多数人仅要求快速的服务，面对受重视和被认识几乎没要求。10、（√）应该鼓励顾客抱怨。三、填空（每空0、5分，共18分）1、餐饮服务的特点包括一次性、同步性、差异性、无形性。2、无论饭店规模大小，餐饮部主要在采保部、厨务部、各营业点、管事部四块功能中进行运转与相互联系。3、餐饮服务所需的基本技能包括托盘、摆台、斟酒、折花、上菜与分菜等。4、中餐宴会台形布局的一般次序是中心第一、先右后左、近高远低。考场号_____________考生姓名___________________________学号______________系别__班级番禺职业技术学院2004—2005年第二学期考试餐饮服务与管理(闭)卷试题一与答案（使用班级04酒管班7月5日上午9时考）考试时间：120分钟题号一二三四五六七八九十合分评卷人应得分101018104210100实得分试题第1页（共页）5、目前，西餐服务在国际上流行的方式有美式服务、法式服务、俄式服务三种。6、影响餐饮销售总额高低的控制指标有平均消费额、每座位销售量、平均每座位服务的客人数、每位服务员销售量、时段销售量、销售额指标。7、人体健康必需的六大营养素是指蛋白质、脂肪、碳水化合物、无机物、维生素、水。8、构成餐饮产品自身质量的要素有营养卫生、色、香、味、外型、质感、器皿、温度、声效。四、单项选择题（每题2分，共10分）1、被作为“装饰性”菜式而保留在菜单上的菜肴，特指（B.）菜式。A.畅销又高利润B.畅销但低利润C.不畅销但高利润D.不畅销又低利润2、餐饮原料的发放原则是（A.）A.先进先出B.先进后出C.后进后出D.后进先出3、如果一份菜肴的原料成本为27元，内扣毛利率为50%，则采用内扣法可确定其售价为（B.）元。A.50B.54C.77D.794、如果一份菜肴的原料成本为54元，外加毛利率为100%，则采用外加法可确定其售价为（B.）元。A.100B.108C.154D.1585、任何一种菜单形式上都必须出现的要素是（A）A.菜名B.菜价C.分量D.烹饪方法五、问答题（42分）1、简述餐饮系统的基本作业程序。（6分）答：市场调研、了解需求制订菜单采购验收储存领发预备生产服务销售会计核算比较修改计划2、请绘出适合中国居民的膳食金字塔。（8分）油脂类25克奶制品100、豆类、豆制品50克鱼、禽、肉、蛋125——200克蔬菜400—500克、水果100—200克谷类食物300——500克（每人每天）3、如何控制餐饮服务质量？（9分）答：1、必须建立服务规程2、必须收集质量信息3、必须抓好员工培训4、根据餐饮服务的三个阶段相应采取以下措施：（1）人力资源、物质、卫生质量、事故的预先控制（2）服务程序、上菜时机、意外事件、人力的现场控制（3）服务质量的反馈控制4、试述餐饮收银控制“三线两点”的运作程序。（9分）答：物品传递线：点菜单——厨房出品——汇总整理——送会计部——审核核对点账单传递线：开账单——编制——收银员报告——稽核——餐饮收益日报表核对点货币传递线：收款——现金——交出纳员——送存银行——银行回单——总出纳报告5、厨房的生产和布局要考虑哪几方面的因素？（10分）答：（1）保证工作流程畅通、连续，避免回流现象（2）厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅（3）兼顾厨房促销功能（4）作业点安排紧凑（4）设备尽可能兼用、套用（5）创造良好的工作条件（6）要符合卫生和安全要求六、案例分析（10分）一天晚上，下榻在某三星级宾馆的一位外宾来餐厅用餐。引位员很有礼貌地用英语向他问候说：“您好！先生！请问您有没有预订？”客人微微一愣，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，现在想用餐。”引位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。引位员看后，忙带客人走进餐厅。“请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引位员愣愣地看着客人，不知所措。这时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。经过询问才清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他没有找到餐厅，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店？”西餐厅的引位员微笑地问候客人。“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该向这位小姐那样服务。”问题：请指出引位员错在哪？[案例评析]此例中，引位员外语水平还没有达标，没有听懂客人的问话，没有搞清客人是否在本餐厅用餐就将客人带入餐厅，造成了误会。作为引位员要做到：1.学会正确地使用问候中的各种敬语，并注意使用的时间和场合。此例中用：“您好，先生”,虽然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。如用“晚安，先生”就会闹大笑话。这种笑话在饭店服务接待中并不是没有发生过。2.在接待中一定要搞清客人是否住在本饭店，采取什么方式用餐，是否在本餐厅用餐。在了解清楚后，再将客人引入餐厅。3.引位员的外语水平一定要达标。即使是中餐厅的服务员，也应不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。考试时间：120分钟一、名词解释（每题2分，共10分）1、有机食品：在生态环境符合规定的产地，生产过程不使用任何有害化学物质，按特定的生产操作规程生产、加工，产品质量及包装经检测、检查符合特定标准，并经专门机构认定，许可使用有机食品标志的产品。2、采购规格书：以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定祥尽的规定的质量、规格等要求的企业采购书面标准。3、固定菜单：餐饮企业为了满足餐饮者对产品的日常消费而制定的一种在特定时段内所列品种、价格等内容不发生变动的菜单。4、标准食谱：饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定一种印有产品原料、辅料、调料产品的名称、数量规格和产品操作方式，装盆要求以及产品的制作成品，价格核算方法等内容的企业书面控制标准。5.次级推销效应：某产品的推销对其他产品的销售带来的影响。二、是非题（对打“√”，错打“”每题1分，共10分）1、（√）款待顾客意味着把你的工作看作是人际关系的典范。2、（√）懂得提供优质服务的时间要求，有助于做好工作。3、（）当某顾客粗鲁、讨厌和不礼貌时，以相同的方式回敬是有道理的。4、（）接待顾客取得成功的人必须是焦点人物。5、（√）应该鼓励顾客抱怨。6、（√）正确地观察顾客会为你及企业带来很多的利益。7、（√）你试图超出顾客预期为顾客提供服务是不切实际的。8、（）记住顾客的名字和脸并不重要。9、（）面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。10、（）形体语言的交流常常比实际语言的交流更多。三、填空题（每空0.5分，共20分）1、构成餐饮产品自身质量的要素包括营养卫生、色、香、味、外型、质感、器皿温度、声效。2、饭店的厨房一般包括三个区域原料接收、加工、烹调作业、备餐清洗。番禺职业技术学院2004—2005年第二学期考试餐饮服务与管理(闭)卷试题二与答案（使用班级04酒管班7月5日上午9时考）题号一二三四五六七八九十合分评卷人应得分101020104010100实得分考场号_____________考生姓名___________________________学号______________系别__班级3、餐饮服务所需的基本技能包括托盘、摆台、斟酒、折花、上菜与分菜等。4、餐饮原料的验收程序包括核对价格、盘点数量、检查质量三个重要环节。5、粤菜厨房内部员工配备比例是一个炉头配7个生产人员。6、西餐菜单的排列顺序一般是开胃品、汤、色拉、主菜、三明治、甜点、饮品。7、食品贮藏中干藏库的温度最好控制在10—22度左右，湿度在50——60%之间；冷藏库的温度最好控制在0——5度左右，湿度在85——95%之间。8、中餐宴会台形布局的一般次序是中心第一、先右后左、近高远低。9、餐饮服务水平主要包括礼节礼貌、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧、服务效率。四、单项选择题（每题2分，共10分）1、年长者通常被安排在餐厅的（A）。A.靠里侧位置上B.近门口处C.中心位置处D.角落处2、在商务饭店中，使用最广泛的菜单形式是（B）菜单。A.固定B.零点C.套菜D.混合式3、某份菜肴的用料规格是：主料24元，辅料2元，调料1元，外加毛利率定为100%，则该菜肴的售价应是（C）元。A.25B.37C.54D.764、某份菜肴的用料规格是：主料24元，辅料2元，调料1元，内扣毛利率定为50%，则该菜肴的售价应是（C）元。A.25B.37C.54D.765、“盘式服务”是（D.）式服务方法的特征。A.俄B.英C.法D.美五、问答题(40分)1、餐饮部员工如何实施优质服务，谈谈你的看法？（10分）答：优质服务=规范服务+超常服务（1）良好的礼貌礼仪（2）优良的服务态度（3）丰富的服务知识（4）娴熟的服务技能（5）齐全的服务项目（6）灵活的服务方式（7）快速的服务效率（8）科学的服务程序（9）完善的服务设施（10）可靠的安全保障（11）优雅的服务环境（12）优质的食品供应2、简述餐饮系统的基本作业程序。（10分）答：市场调研、了解需求制订菜单采购验收储存领发预备生产服务销售会计核算比较修改计划3、请绘出粤菜厨房的组织机构图。（10分）4、如何控制餐饮服务质量？（10分）答：1、必须建立服务规程2、必须收集质量信息3、必须抓好员工培训4、根据餐饮服务的三个阶段相应采取以下措施：（7）人力资源、物质、卫生质量、事故的预先控制（8）服务程序、上菜时机、意外事件、人力的现场控制（9）服务质量的反馈控制六、案例分析（10分）北京某饭店的风味餐厅经理收到了一名已辞职员工的来信。内容如下：×经理：我们实在没法在他手底下混这碗饭了。那天我在餐厅领位，前后来了两个美国团用餐。由于陪同当时都不在，客人自己报团号，我的英语不好，也没有经过这方面的培训，结果把两个团安排颠倒了（注：据了解，两个团的用餐标准不同，一个是300元/人；另一个是160元/人。显然，让300元/人的团用160元/人的餐标肯定会有麻烦）。事后，我作了检讨，并主动交了100元罚款。但头儿说，他为此也被罚了100元，如果也罚我100元也太少了，他一定要我交300元。当时，我本想说，我没带那么多钱，但一急便所成了“我没钱”。头儿听后说我顶撞上级，就又加了100。我当时不太冷静，转身就走了。走出不久，我就后悔了，于是马上回来说我愿意接受处罚。可头儿这时又说，他先要治治我的脾气，要杀鸡给猴看，拿我当典型，进行整顿。接下来，不管我怎么求情说好话