陕西移动大客户服务管理系统的设计和实现

陕西移动大客户服务管理系统的设计和实现作者：姜德平学位授予单位：西北工业大学参考文献(34条)1.BenShneiderman.张国印.李健利用户界面设计--有效的人机交互策略20002.RJTorres.张林刚.梁海华用户界面设计与开发精解20023.李华飚.李水根.郭贞奎精通Java中间件编程20044.雨阳隆春深入JSP网络编程20045.HansBergsten.何建辉.许俊娟JSP设计20036.谈竹贤.王毅.赵景亮Oracle9iPL/SQL从人们到精通20037.JohnZukowski.邱仲潘Java2从入门到精通20038.BrettMcLaughlin.孙照林.汪东.王鹏JavaandXML20049.劳伦特.云舟工作室XML基础与应用200410.怀特.周生柄XML从入门到精通200311.EdwardWhalen.MitchellSchroeter.高艳春.周兆确.唐艳军Oracle性能调整与优化200112.RogerSPressman.梅宏软件工程——实践者的研究方法199813.DavidMKroenke.施伯乐.顾宁数据库处理基础、设计与实现199914.廖永亮舆论调控学200015.沈兆阳Java与XML数据库整合应用200316.魏新军营养与食品卫生200017.帕顿.周予滨.姚静软件测试200218.MohammadAkif.马树奇JavaXML程序员参考手册200219.戴英侠.连一峰.王航系统安全与入侵检测200220.殷浩强企业管理信息系统199821.仲秋雁.刘友德管理信息系统200122.李劲东.姜遇姬.吕辉管理信息系统原理200323.单东方管理信息系统案例分析200324.PressmanRSSoftwareEngineering198725.张海藩软件工程导论198726.侯亚涛C/S和B/S混合模式信息系统研究与开发[学位论文]硕士200327.周成兴基于C/S系统的信息管理技术研究——顾客服务支持系统的实现[学位论文]硕士200128.陆伟大型工程化信息系统的构建技术[学位论文]硕士200329.ScottUrmanOracle8iPL/SQL高级程序设计200130.DavidAustinOracle8使用指南199931.沈兆阳JavaServlet程序开发权威指南200132.陕西移动VCMS服务器性能分析200433.陕西移动中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范(1.0版)200434.陕西移动大客户系统使用手册2004相似文献(10条)1.学位论文张荍广州移动客户服务满意度测评及提升策略研究2007移动通信的特点决定了它的行业属性，面对激烈的市场竞争环境和不断提高的客户服务期望，如何稳定移动通信运营商存量市场上的老客户，如何更好的挖掘潜在市场，如何发展数据业务以及如何树立良好的企业形象成为移动运营商良性发展重点考虑的问题。中国移动正在将公司打造成移动信息专家，目标通过新跨越达到卓越，成为世界一流通信企业。实现企业的全面发展仅仅依靠包括资费政策在内的营销政策是解决不了的，服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。本文试图通过某移动通信的市场、服务现状的研究，借助公司的满意度分析研究来说明服务在客户关系管理、促进企业全面发展的重要性，提出保障企业持续发展的对策。本文首先对移动通信满意度研究的需求背景进行分析，提出移动通信客户满意度研究方案，包括客户类型的选择、指标评价体系、制定调研方案和问卷设计等内容，然后统计分析形成客户满意度报告，进一步提出移动通信公司客户关系管理的主要问题和对策建议，即正确认识影响客户价值的因素并改善管理流程。通过系统的分析表明，必须正确认识服务在现阶段的作用以及在未来企业发展中的作用，不同阶段，服务的作用体现不同。从现在市场情况来看，服务的作用还没有充分的体现，资费、网络等因素往往起决定性作用。但是对于不同消费档次的客户、不同细分客户群也要区别对待；长远来看，实现移动通信“信息服务”专家关键是靠服务。服务贯穿着整个企业发展过程。市场经营、客户关系管理、企业形象、内部管理、人力资源提升、渠道建设、信息宣传、计划建设等方方面面的出发点是服务，落脚点也是服务。抓住了服务就抓住了问题的主要方面。实现服务的主导作用，首先是在正确的树立服务意识基础上，在具体的细节中建立以客户服务为导向的管理流程、业务办理流程、营销策划方案、网络与渠道建设项目。服务是一个动态的发展过程，必须“与时惧进”，形成服务与其他环节的良性互动。2.学位论文王乐中国移动高端客户服务关系的维护与发展研究2004本文从实际出发，首先从中国移动高端客户所处的市场环境分析入手，进一步指出移动通信的发展趋势和竞争状况，深入研究了中国移动在这样的营销形势下面临的机遇和挑战；然后，运用服务营销的思想，阐述了高端客户服务关系维护的内外部基础和一些关键举措。引入了“异业联盟”服务体系的概念，并提出了“全球通俱乐部”的建设构想。同时，运用了理论与实践相结合，定性研究与定量研究相结合和多角度、全方位比较的研究方法。3.期刊论文建立信息化绩效评估中的双赢模式/电信大客户服务六境界/移动通信企业竞争能力的较量-通信市场2004,(1)4.学位论文孙静移动通信运营商大客户服务管理研究2005随着移动通信业国际化竞争脚步的加快，国内外市场环境要求中国移动通信运营企业在经营理念、管理模式和服务质量上有更高层次的飞跃。当前，通信产品与老百姓的生活越来越密切，大家对电信服务的关注也达到了有史以来最高的水平，因此，对于电信企业来说，贯彻“以客户为中心”的理念，赢得客户，建立并保持客户关系是企业发展最核心的问题。为适应这一市场特点并在市场中保持和提升竞争优势，移动通信运营商的经营战略已经从以产品业务为中心向以客户为中心转变。在庞大的客户群中，虽然大客户可能只占客户总数的20％甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，正是因为大客户能给公司带来很好的经济效益，大客户业务成为了目前移动通信运营商整体营销战略的重要组成部分。本文研究的目的是基于上述市场背景，解决通信运营企业在正常运营中出现的瓶颈问题。因此，该论文对移动通信业大客户服务管理进行研究将具有很强的实际意义。本文分四章对移动通信业大客户服务管理进行研究，通过分析国内主要移动通信企业中大客户服务管理的现状，针对移动通信企业在大客户服务管理方面存在的问题，对移动通信企业引入大客户服务管理体系进行了可行性研究和探讨，并研究了在此基础上构建大客户服务管理系统框架模型，对其中的核心系统和辅助系统中主要的子系统进行了详实的表述。同时本文利用大客户生命周期理论，对处于生命周期各个阶段的大客户特征进行分析，并提出了不同的对应策略，以此保障大客户服务管理系统在实际服务中体现出较好的作用。本文构建的大客户服务体系目的在于为大客户提供个性化的、优质售前、售中和售后的服务，使大客户的满意度提高，从而保证其忠诚度。按照大客户的独特性质及客户等级与服务级别的对等关系来规划、实现和改进大客户服务工作中的管理系统、人员结构、服务及业务流程。对于大客户服务管理体系，单纯强调系统和技术的作用是片面的，移动运营商需要同步建立较为完善的客户管理机制和配套的组织架构，确立更多可量化可衡量的指标，确保其在大客户服务上做出的巨大投入获得丰厚的回报!5.学位论文陈忠客户生命周期管理在移动客户维系和挽留中的应用2005国内运营商对移动客户的全生命周期过程的研究还处于刚刚起步的阶段，研究客户维系和挽留策略，更好满足客户在各个发展阶段的需求，对我国移动通信运营有重要的应用价值和现实意义。　　首先本文从分析移动客户维系和挽留中存在的问题入手，提出移动运营企业必须实现战略转型，从依靠成本投资和资费转向依靠经营和客户服务拉动用户和收入市场增长。　　其次本文介绍了生命管理周期的基本理论，提出如何关注客户生命周期发展全过程，从有效的客户关系管理中提升企业竞争力，在向客户生命周期各阶段持续提供完整、全面、细致的客户服务，不断提升客户使用价值，延长客户在网生命时间。　　接着本文以广西联通客户维系和挽留为案例进行实证分析，简单介绍该公司客户维系与挽留发展现状、经验和教训，通过新客户入网分析、用户离网数据模型的建立和应用等两个数据挖掘实例的深入分析，为目前企业面临的客户大量流失困境提出解决的具体思路。　　最后本文得出结论，移动运营企业必须以客户生命周期管理为中心进行管理再造，提高市场营销策略、业务流程管理和经营分析系统能力，追求客户价值最大化，打造公司核心竞争力，才能实现业务科学、持续、健康发展。6.学位论文王哲黑龙江移动大客户服务管理系统若干业务功能设计及实现2004目前,国内电信业垄断经营已被打破,通信市场竞争日趋激烈,通信网络运营商已意识到客户尤其是大客户对于企业的重要性,纷纷构建自己的大客户服务管理体系和大客户服务管理系统,以对大客户开展专门的营销和服务.但CRM(客户关系管理)理论在中国引入时间不长,各系统建设、使用均还处在初期阶段,仍有许多不够完善、急需改进之处有待于进一步的探讨.该文以黑龙江移动通信公司当前使用的大客户服务管理系统作为研究的基础,着重论述了集团客户管理、服务管理、预警管理三方面业务功能的具体设计与实现.其中首先介绍了该课题的背景、国内外研究的现状及发展水平、黑龙江移动目前使用的大客户服务管理系统总体情况、研究的主要内容等,然后从实践出发,汇总整理了集团客户管理、服务管理、预警管理三方面功能的实际使用业务需求,接下来在业务需求的基础上对业务功能的具体实现方式进行了设计和描述,最后对实现的业务功能进行了系统测试.该文对大客户服务管理系统业务功能的设计和补充可直接应用到移动通信企业的大客户服务管理工作实践当中,使大客户服务管理系统功能更加全面,效用进一步提高,从而使移动通信企业能够更好地为客户提供满意服务,并加强对客户的跟踪、分析、管理以及对市场的有力、有效控制.7.学位论文吴旭东基于EOS的CCMOS质检管理系统的研究与实现2009伴随着中国移动的战略调整以及通讯运营市场日益激烈的竞争，安徽移动客户服务中心业务职能和管理模式也在不断进行调整。客户服务中心对外是联系客户的桥梁，对内则是通过流程管理衔接各部门的服务纽带。引入现代化的管理支撑手段和信息化管理机制，不断提升客户服务的整体水平，增强企业的核心竞争力，变得尤为迫切。安徽移动客户服务中心运营管理系统(CCMOS)应运而生。为了满足企业不断变化的业务需求，CCMOS采用面向构件的中间件EOS作为开发平台，将J2EE体系规范、构件技术、XML技术和可视化开发技术完美结合起来。论文研究的对象是CCMOS的质检管理子系统。首先简单介绍了系统开发平台EOS的组成，重点阐述了EOS基于XML的数据总线。然后在充分分析CCMOS一期不足的基础上，提出了CCMOS二期总体的规划和系统目标。最后是对CCMOS质检管理系统进行系统的需求分析、设计和实现。运用面向对象的分析设计思想，借助UML建模工具，对质检管理系统的业务流程和功能模型进行了详细的分析：在需求分析的基础进行质检管理系统的设计，系统设计遵循开发平台EOS完全面向构件和分层体系结构，在MVC三层体系结构的基础上，再度细化，分为页面构件层，展现构件层，业务构件层，运算构件层和数据构件层，阐述了各层的具体设计和系统数据库的设计；结合代码，重点阐述了系统实现的关键技术，以及各层的实现详细实现。论文研究了面向构件思想在电信领域的应用，充分展示了面向构件和可视化开发和调试技术的优越性，大大提高了系统的可复用性，可扩展性，很好的适应企业业务不断变化的需求。8.期刊论文钟德平移动通信营销渠道管理探讨-重庆职业技术学院学报2004,13(3)通信业竞争的加剧,对通信服务的营销渠道提出了新的要求.本文分析了移动通信企业应以指定专营店作为营销主渠道的原因,及其构建营销辅助渠道的方式,并分析了建立与市场协调的营销组织体系及客户服务队伍建设的措施.9.学位论文孙亚荣移动通信企业电话营销