酒店管理行销酒店服务行销策略培训(叶予舜)

酒店管理行销酒店服务营销策略培训内容提要分析目前我们的现状和挑战此次服务营销的目标此次服务营销的策略总结一二三四分析目前我们的现状和挑战.....23个竞争对手.营业额我们别人假设市场是块蛋糕，我们只能吃掉1/23，前提还要是我们要和其酒店一样努力，可事实上我们很多时候不及别人努力。可是我不想老是只能吃那1/23块蛋糕！！怎么办？？.......为什么要和他们竞争？为什么自己不另辟蹊径？从内到外打造一家五心级酒店。我们的目标让顾客知道苏州唯一一家五心级酒店是我们。让顾客知道苏州最有家的感觉的酒店是我们。彻底打败其他22家五星级酒店.一二三二：我们的“五心级”服务营销具体方案策划提纲·我们的目标客户群·服务产品及品牌策略·服务质量·服务定价策略·服务促销策略·服务人员策划提纲·服务过程·服务有形展示·总结我们的目标客户群我们主要的消费人群是常年出差在外且有高消费能力的商务人士。关于我们的目标客户群如果有机会第一时间想到回家通常不与自己的父母同住.有较高的消费能力常年出差在外不能回家因此我们需要做的.........服务产品及品牌策略推出让他们有归家感觉的产品塑造一个与之对应的品牌形象品牌定位产品品牌消费者摆脱一成不变的商务套房设计.意大利著名家居设计师为我们设计的套间.20年的家居设计经验，只有他才知道我们的客户需要什么。提供与之配套的住后服务.让客户无论从外部还是内在完全感受到宾至如归的感觉。产品品牌个性：温馨、能带给人安宁的感觉.品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚.品牌外出商务人士的第一选择，选择我们是出于他们对家的感觉的一种渴望。而帮别人定我们酒店房间是对朋友最贴心的关心.消费者服务质量规范态度可靠可信修复我们的五心级对顾客的要求用心对顾客的生活关心对顾客的服务倾心对顾客的投诉上心总之让顾客一切开心我们的五心级顾客的生活习惯我们知道顾客的饮食喜好我们知道顾客的个人爱好我们知道········································································总之提供的服务比顾客预期的高一点.酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。定价策略定价策略服务渠道策略酒店集中预订系统旅游承包人业务代表航空公司旅游中心旅行社顾客虚线代表可选择渠道服务促销策略品牌个性：温馨、能带给人安宁的感觉.品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚.目标消费者目标消费者年龄20--40，有较高的消费能力常年出差在外不能回家.如果有机会第一时间想到回家通常不与自己的父母同住.年龄20--40，有较高的消费能力常年出差在外不能回家.如果有机会第一时间想到回家通常不与自己的父母同住.促销前消费者对我们的看法XX酒店，我们知道，好像是四星级还是五星级酒店啊。服务挺好的XX酒店，我们知道，好像是四星级还是五星级酒店啊。服务挺好的促销策略线上媒体地面支持线下媒体电视广告报纸杂志户外广告POP直邮报纸杂志软文促销电视广告塑造品牌（三部曲）品牌个性：温馨、家品牌形象：和蔼母亲的形象但是她很时尚.酒店环境（五部曲）展示酒店的五心级服务报纸杂志酒店环境（五部曲）展示酒店的五心级服务户外广告支持电视杂志广告POP用于派发或自取的宣传单页，内容可与软广告相呼应，或加入相关酒店信息。直邮报纸杂志软文促销对酒店各方面的特性进行详细说明加深消费者对酒店的了解认识。增加、鼓励消费者对酒店的尝试.例如：推行VIP卡、利用公关手段树立酒店形象，与旅行社合作等.促销后消费者对我们的看法XX酒店，我们知道，是一家具有家的感觉的五心级酒店啊。住在里面跟自己家一样安心.XX酒店，我们知道，是一家具有家的感觉的五心级酒店啊。住在里面跟自己家一样安心.服务人员我们酒店没有漂亮年轻的服务人员，我们只有一群和您母亲一样和蔼可亲平易近人、能全心照顾你生活起居的人.（但是他们经过专业的酒店服务培训）服务过程进入酒店大门前进入酒店大门前顾客有车有车停车坪服务生引导进入大门酒店客户数据中心酒店大门前坪监控中心进入酒店大门前台（如果是老客户，称某某先生）资料房间客人喜欢的报纸、音乐以及他偏好的食谱。都会随后由服务员送到。服务中心客户识别超值服务有形展示物质环境方面气温气味通风声音清洁这些要素要围绕着酒店温馨及家的感觉来塑造。标识场所服务员人数服饰行为酒店服务服务有形化信息有形化赞助某档节目。让酒店房间作为其拍摄现场。酒店大楼上安装显示屏，播放酒店房间布局对外宣传酒店：让你回家.这是你的第二个家。等等.......商品价格费心理一、商品价格的概念1、价格：经济学理论认为，价格是商品价值的货币表现，是商品与货币交换比例的指数，是商品经济特有的一个重要经济范畴。而营销心理学有关价格的含义则是指建立在消费者心理基础之上的各种商品价值的货币表现形式。商品价格及其心理功能2、影响价格的因素↘↗↖↙商品价值市场供求关系商品价格市场竞争条件消费者心理二、商品价格的心理功能在消费者行为学的研究中，商品价格的功能是指商品价格对消费者心理的影响，以及影响过程中消费者所产生的价格心理现象。消费者在选购商品时，通常把价格与商品的其他要素如质量、品牌、性能等综合起来加以评价，在此基础上决定是否购买。然而，就对消费者的影响而言，价格又有着与其他商品要素不同的心理作用机制。具体表现在以下方面：商品价格的功能商品价格的功能衡量商品价值功能自我意识比拟功能调节需求功能社会经济地位比拟生活情趣比拟观念更新比拟文化修养比拟消费者的价格心理，是指消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现。它是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同构成的。消费者的价格判断既受其心理影响，也受到某些客观因素，如销售环境、气氛、地点和商品等因素的影响。价格判断具有主观性和客观性的双重性质。消费者的价格心理消费者的价格心理特征美国亚利桑那一家珠宝店采购到一批漂亮的绿宝石。此次采购数量很大，老板很怕短期内销不出去，影响资金周转，便决定按通常惯用的方法，减价销售，以达到薄利多销的目的。但事与愿违，原以为会一抢而光的商品，好几天过去，购买者却寥寥无几。老板谜团重重，是不是价格定得还高，应再降低一些？案例:越贵越畅销的绿宝石消费者的价格心理特征就在这时，外地有一笔生意急需老板前去洽谈，已来不及仔细研究那批货降价多少，老板临行前只好匆匆地写了一张纸条留给店员：“我走后绿宝石如仍销售不畅，可按1／2的价格卖掉。”由于着急，关键的字体l／2没有写清楚，店员将其读成“1～2倍的价格”。案例:越贵越畅销的绿宝石消费者的价格心理特征店员们将绿宝石的价格先提高一倍，没想到购买者越来越多；又将价格提高一倍，结果大出所料，宝石在几天之内便被一抢而空。老板从外地回来，见宝石销售一空，一问价格，不由得大吃一惊，当知道原委后，店员、老板同时开怀大笑，这可真是歪打正着了。案例:越贵越畅销的绿宝石消费者的价格心理特征1．消费者对价格的习惯性2．消费者对价格的敏感性3．消费者对价格的感受性4．消费者对价格的倾向性５．消费者对价格的逆反性特征价格变动与消费者的心理反应1．消费者对价格调整的心理及行为反应价格调整调低商品价格调高商品价格价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（1）商品降价的心理策略及技巧。﹥企业考虑降价的原因策略一价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（1）商品降价的心理策略及技巧。﹥商品降价应具备的条件策略二价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（1）商品降价的心理策略及技巧。﹥降价的时机策略三价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（1）商品降价的心理策略及技巧。﹥降价的幅度策略四价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（1）商品降价的心理策略及技巧。﹥降价的原则策略五价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（1）商品降价的心理策略及技巧。﹥降价的技巧策略六价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（2）商品提价的心理策略及技巧。﹥企业考虑提价的原因策略一价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（2）商品提价的心理策略及技巧。﹥商品提价应具备的条件策略二价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（2）商品提价的心理策略及技巧。﹥提价的时机策略三价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（2）商品提价的心理策略及技巧。﹥提价的幅度策略四价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（2）商品提价的心理策略及技巧。﹥提价原则策略五价格变动与消费者的心理反应2．价格调整的心理策略及技巧（2）商品提价的心理策略及技巧。﹥提价技巧策略六定价的方法（1）成本加成定价法。所谓成本加成定价是指按照单位成本加上一定百分比的利润来确定产品销售价格。单位产品售价＝单位产品成本（1+成本加成率）1．成本导向定价法商品定价的心理策略定价的方法（2）售价加成法。单价＝单位产品成本／（1－售价加成率）式中，售价加成率＝预期到期利润/（价格×销售量）1．成本导向定价法定价的方法（3）投资收益率定价法。投资收益率定价法也叫目标收益率法，企业希望确定的价格能带来目标投资收益率。单位产品价格＝总成本×（1+目标利润率）／预计销售量1．成本导向定价法定价的方法（4）边际成本定价法。该方法以变动成本作为定价基础，只要定价高于变动成本，企业就可以获得边际收益（边际贡献），用以抵补固定成本，剩余即为盈利。单位产品价格＝（总的变动成本+边际贡献）／预计销售量式中，边际贡献＝预计销售收入－总的变动成本1．成本导向定价法定价的方法（5）盈亏平衡定价法。按照生产某种产品的总成本和销售收入维持平衡的原则，来制定产品的保本价格。单位产品保本价格＝（固定成本+总的变动成本）／预计销售量＝固定成本／预计销售量+单位变动成本1．成本导向定价法定价的方法2．需求导向定价法⑤做出决策①以理解价值为基础确定初始价格②预测销量③确定目标和税值④预测目标成本（1）理解价值定价法。定价的方法①以不同的顾客群为基础。②以产品特征为基础。③以地区效用为基础。④以时问效用为基础。2．需求导向定价法（2）区分需求定价法。定价的方法2．需求导向定价法（3）可销价格倒推法。（4）拍卖定价法。定价的方法3．竞争导向定价法（1）随行就市定价法。垄断竞争完全竞争随行就市定价法确定“行市”定价的方法3．竞争导向定价法（2）竞争价格定价法。一些实力雄厚、信誉好的企业多采用此法，这种定价法的关键在于知己知彼，勤于分析，随时调整。一般情况下，企业通过多方面因素与其竞争对手进行竞争定价。定价的方法3．竞争导向定价法（3）密封投标定价法。密封投标定价法主要适用于投机交易的方式，投标目的就在于中标并获利。故无须在预测竞争者的价格意向的基础上提出自己的报价，最佳报价应该是使预期收益达到尽可能高的价格。定价的方法3．竞争导向定价法（3）密封投标定价法。企业根据自身的成本，确定几个备选的投标价格方案，并依据成本利润率计算出企业可能盈利的各个价格水平确定投标价格的方法定价的方法3．竞争导向定价法（3）密封投标定价法。分析竞争对手的实力和可能报价，确定本企业各个备选方案的中标机会定价的方法3．竞争导向定价法（3）密封投标定价法。根据每个方案可能的盈利水平和中标概率，计算每个方案的期望利润定价的方法3．竞争导向定价法（3）密封投标定价法。预期收益＝（报价－直接成本）×中标概率－失标损失×（1－中标概率）＝毛利×中标概率－失标损失×失标概率定价的心理技巧（1）撇脂定价。指在新产品进入市场初期，利用消费者的求新、猎奇和追求时尚的心理，将价格定得很高，大大超出商品的实际价值。这种定价技巧的优点是：①能尽快收回成本，赚取利润，减少经营风险；②提高新产品身份，塑造其优质产品的形象，从而提高新产品的知名度；1．新产品定价的心理技巧定价