酒店前台电话服务及预订服务

•电话服务•预订服务酒店电话礼仪TelephoneEtiquette你会打电话吗？怎么接起、怎么打•通过课程您将学到电话礼仪的重要性如何接听电话如何拨打电话正确使用电话用语•1.电话礼仪重要性电话服务无处不在服务岗位：总机、总台、客房中心、预定、后台部门……•工作沟通•电话服务是我们工作的一部分•电话礼仪影响着我们电话是另一种重要的服务方式代表的是酒店的形象接打电话是应掌握的一项基本服务技能•2.电话接听2.1接听前准备◆准备笔和纸•◆停止一切不必要的动作•◆使用正确的姿势•◆带着微笑迅速接起电话•电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！2.电话接听三声之内接起电话•2.2接起电话问候“早上好/下午好/晚上好”报酒店/报酒店/部门“提供帮助”我可以帮您吗？“自报“家门”传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！2.3接听中。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。。如是对方通知或询问某事，应按对方的要求逐条记下并复述或回答对方。及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！2.4结束电话•重复确认重要信息，感谢对方来电，并礼貌地结束电话待对方先挂电话后，再挂电话2.5转接电话酒店内的电话转接如何操作？转接接电话人在转接：请稍等，马上为您转接”接电话人在忙时，“对不起，他正在忙，您看您是稍晚打过来,还是让他给您回电话？接电话人不在“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”2.6留言服务•记录以下信息：日期/打电话的时间/打给谁;•内线：来电者的部门和全名外线：来电者的单位、全名、•外线：来电者的单位、全名、电话号码留言内容（重复以确保信息准确无误）签上您的姓名五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）2.7打电话时有宾客来•和来者点头打招呼，以示关注。尽快结束通话，以免让宾客久等。通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”•避免忽视冷落宾客！2.8接听电话服务用语举例•您好，鹏海山庄”（外线）;您好，前台”（内线）•我是鹏海山庄前台“让您久等了，确认对方“x先生，您好！”请问我可以为您留言吗？好的”,清楚听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”进行确认“重复一遍客人所说的内容.•“谢谢,再见”谢谢您的来电”2.9对于每个电话，我们都能做到如下的事•对于每个电话，问候道歉留言转告马上帮忙转接电话直接回答（解决问题）及时回电话每个电话都期待满意的答复，能保证吗？3.电话拨打电话拨打3.1拨打前•在您打电话之前准备好，以便提高您的效率知道您打电话的目的估算时间掌握一些必要的信息列出要点，确认电话号码准确无误。3.2交谈中当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/当您打通后，“您好，我是xxx部xxx”•如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起,再见”让对方先挂电话。•确认电话对象“请问营销部的林经理在吗？”“麻烦您，我要找林经理。”自报“家门”确认无误。3.3交谈中内容：简明，•内容：简明，表述清楚电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……”说完后可总结所说内容的要点如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。•打电话要有效率，不要浪费时间和话费。3.4结束电话•表示对对方的感谢“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”挂电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。•表示感谢，礼貌结束。3.5拨打电话不适宜时间：•列举：对方忙碌的时候“请问现在通话方便吗”？“好的，30分钟后再给您电话”•用餐时间、午休时间惯性工作时间（长住宾客刚回房间）下班前10分钟（对方心情不好，处理收尾事宜）4.电话基本礼仪4.1永远不要•永远不要允许电话铃响三遍以上永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）永远不要接电话时吃东西或喝饮料永远不要重放电话永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒4.2电话基本礼仪总是•总是先说问候语“早上好/下午好/晚上好”并介绍您自己和您所在部门总是注意说话清楚总是在电话旁备好纸和笔总是在必要时记下客人的留言总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情4.3电话基本礼仪微笑•三声之内接起电话微笑注意音量、声调及语速清晰，避免使用行话集中精神耐心重复确认要点记笔记使用致电者的姓名礼貌地结束电话酒店客房预订服务第一节预订的方式与类型一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类一、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。3.通过饭店所加入的预订网络预订。4.向旅行代理商预订。5.向航空公司或其他交通运输部门预订。6.向专门的会议组织机构预订。7.由政府机关或企事业单位预订。二、预订的方式1.电话预订2.面谈3.传真预订4.信函预订5.互联网预订三、预订的种类1.非保证类预订（1）临时类预订指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。该类客房的取消预订时限为18：00。（2）确认类预订指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。2.保证性预订⑴预付款担保⑵信用卡担保⑶合同担保第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序一、客房预订的操作形式1.手工操作预订系统2.半自动操作预订系统3.全计算机操作预订系统二、客房预订的程序1.通讯联系2.明确客源要求3.受理预订或婉拒预订4.确认预订5.预订资料记录储存6.修改预订7.抵店准备三、团体客房预订程序1.受理团队宾客预订手续2.受理团队宾客预订信息变更3.与接待单位核对团队预订信息4.制作团队接待通知单5.完成抵店前准备工作第三节客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策二、预订核对与超额预订三、预订失约行为及其处理一、制定有关预订政策1.酒店客房预订规程2.酒店预订确认条款3.酒店预定金的收取条款4.酒店预订取消条款5.酒店对预订宾客应承担的责任条款6.酒店预订宾客应承担的责任条款二、预订核对与超额预订1.预订核对散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。2.超额预订•超额预订的含义•实施超额预订时应考虑相关因素，适当掌握超预订的“度”超额预订的含义指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。相关因素•团队预订与散客预订比例•预订类别的比例（１）临时性预订（２）确认性预订（３）保证性预订（１）预订未到者•不同宾客数量所占的比例（２）临时取消者（３）提前离店者（４）逾期住店者（５）提前抵店者三、预订失约行为及其处理•预订失约行为产生的原因•预订失约行为的处理与控制•失约行为的处理•控制的方法预订失约行为产生的原因1.未能准确掌握可售房的数量。2.预订过程中出现差错。3.未能真正领会宾客的预订要求。4.部际间沟通协调不畅。5.预订员对销售政策缺乏了解。6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。预订失约行为的处理与控制•失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。⑶免费提供交通工具和第一夜房费。⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。⑺向预订委托人致歉。⑻向提供援助的饭店致谢。预订失约行为的处理与控制•控制的方法：⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。⑶建立与接待处等沟通的制度。⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。⑹注意预订细节。⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。小结•客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量。思考题1.预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？2.客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？3.何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？4.如何定期修改客房预订程序？实践活动•两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后，扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其受理时的不足，再试一次；然后互换角色，直到熟练。电话预订的程序1.接电话2.问候客人3.聆听客人的预订要求4.询问客人姓名5.推销房间6.询问付款方式7.询问客人抵达情况8.询问特殊要求9.询问预订代理人情况10.复述预订内容11.完成预订，向客人致谢Thankyou!