规范化服务手册

规范服务手册（服务标准、服务承诺、文明用语、办事指南）作者：发布于：2013-6-78:36:31点击量：泰州市人民医院管理丛书（第二版）规范服务手册二00九年十一月管理丛书编辑委员会总编：徐洪涛副总编：商继华黄俊星秦晓虹孔旭辉王华季拜华汤晓怀秘书：陈宇清规范服务手册主编：季拜华副主编：蔡玉田编委：王晨梅你有好的服务你才能生存和发展前言医疗服务工作是医院建设的永恒主题，是可持续发展的内在动力。早在2003年，我院就提出了“你有好的服务，你才能生存和发展”的建院理念。当前，省卫生厅正在全省范围内开展“全面改善医疗服务、推进医德医风建设”专项行动，旨在着力解决医疗服务中态度冷淡、流程不合理、行为不规范等问题。我院正在开展创三级甲等医院活动，“三甲”的创建标准中，对医疗服务工作的评价也有很严格的要求，占有相当的比重。近几年来，通过全院职工的共同努力，我院医疗服务工作的社会综合满意度稳中有升。但工作中由于态度不热情、用语不礼貌、沟通不到位等引发的医患矛盾和投诉仍时有发生。为推进医疗服务工作的进一步规范化，现将2007版医院管理丛书的《服务规范》和《服务到位规范手册》重新合并修订为《规范服务手册》。新手册增加了卫生部、省卫生厅颁布的职业道德和服务规范基本标准，以及我院推行的公共服务禁语和敬语。希望全院干部职工认真学习，在实际的服务工作中贯彻执行并不断完善，为我院的建设和发展做出更大的贡献。编者2009年10月目录前言中华人民共和国医务人员医德规范和实施办法卫生部卫生人员职业道德素质的基本要求江苏省医疗机构主要窗口服务规范（2009版）泰州市人民医院服务社会承诺内容服务到位十项工作行为“不准”制度无红包人人必记规范行为服务用语附：患者对医院服务评价问卷调查表及问卷调查表评分办法中华人民共和国医务人员医德规范和实施办法第一条为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”）。第二条医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。第三条医德规范如下：（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。第四条为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。第五条各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。第六条医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。第七条各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准与考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。第八条医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注意社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。第九条对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评先进工作者的首要条件。第十条实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。卫生部对卫生人员职业道德素质的基本要求即行业作风建设32字方针救死扶伤忠于职守爱岗敬业满腔热忱开拓进取精益求精乐于奉献文明行医江苏省医疗机构主要窗口服务规范（2009版）一、一站式服务中心1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。二、挂号室1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。四、门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。6、提供门诊药费明细清单。7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8、非工作人员不得进入工作场所。9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。五、医学影像科1、提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。5、严格执行报告的“双核制度”。6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。六、检验科1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。七、注射室、输液室1、提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。5、成人与儿童输液室分开设置。八、急诊室1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时（三级综合医院原则上平均不超过48小时）。九、食堂1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。泰州市人民医院服务社会承诺内容为切实加强职业道德建设，树立卫生行业新风，提高服务质量，现向社会重新公布如下承诺内容：一、以病人为中心，为人民群众提供优质服务，用语文明，服务规范，不讲岗位忌语，不得与病人争吵。二、认真执行首诊首问首科负责制，不推诿病人，急诊抢救病人到院后5分钟内开始处置，院内急会诊在20分钟内到位，不发生对病人“冷、硬、顶、推、拖”行为。三、保持绿色通道畅通，120急救中心24小时随呼随到。四、不向病人索要、暗示、收受“红包”礼品。五、公布主要医疗服务项目价格、药品价格及常用诊疗项目价格，实行出院病人清单制。六、不销售伪劣、过期药品和非治疗性保健品，切实保护患者利益。七、根据病情需要规范用药，使患者得到合理有效的治疗。我院实行一次性申告查实待岗制，欢迎社会监督。服务到位十项一、讲话到位1、医院所有人员必须使用文明语言。2、病人到院，首接医生主动向病人自我介绍。3、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人和家