第八章旅游行业服务心理

HUMANRESOURCEMANAGEMENT1第八章旅游行业服务心理ClicktoaddTitle2前厅服务心理2ClicktoaddTitle1客房服务心理3ClicktoaddTitle2餐厅服务心理4ClicktoaddTitle1服务市场中的消费者行为1HUMANRESOURCEMANAGEMENT2第八章旅游行业服务心理ClicktoaddTitle1导游服务心理6ClicktoaddTitle2旅游者投诉心理7ClicktoaddTitle1旅游商品服务心理5HUMANRESOURCEMANAGEMENT3【学习目标】１.了解服务产品的特点；２.认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的服务心理；３.掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心理及应对措施。HUMANRESOURCEMANAGEMENT4第一节服务市场中的消费者行为一、服务业谈谈你们对服务业及服务岗位的理解。HUMANRESOURCEMANAGEMENT5第一节服务市场中的消费者行为一、服务业当今世界，现代服务业早已超越了餐饮、零售、仓储、运输范畴，它已延伸囊括了商业服务、电信服务、旅游服务、教育服务、环境服务、金融服务、中介服务以及房地产、现代物流、文化传媒等在内的诸多行业。（服务业层次的划分p155）09年4月，美国《财富》杂志排定的全球500强座次，零售业龙头老大沃尔玛成为历史上第一个名列500强榜首的服务类公司。在这次《财富》排名前100名的公司中，服务类行业的企业就占了64家。2007年杭州市服务业对全市经济增长的贡献度达到49.8%，发展首次实现增加值总量及占GDP比重全面超越工业，在长三角地区也位居前列。在绝大多数国家和地区，第三产业被认为是最可以容纳大量劳动力的领域，服务业就业比重高。HUMANRESOURCEMANAGEMENT6–请问：服务是产品吗？服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。二、服务概述第一节服务市场中的消费者行为（一）服务的概念服务是无形产品。HUMANRESOURCEMANAGEMENT7服务提供给人们的利益：–功能价值–心理价值二、服务概述第一节服务市场中的消费者行为（二）服务的分类（功用论）HUMANRESOURCEMANAGEMENT8心理服务•未来学家托夫勒在《未来的震荡》一书中写道:“我们正在从一种‘饱肚子’经济向一种‘心理’经济过渡,因为需要满足的肚子只有那么多而已!”。•如何理解这句话？HUMANRESOURCEMANAGEMENT9服务组合构成A.支持性设施和设备B.辅助性物品C.显性服务D.隐性服务二、服务概述第一节服务市场中的消费者行为（三）服务组合HUMANRESOURCEMANAGEMENT10（1）服务的无形性（2）不可分割性（3）服务的易消失性（4）顾客参与服务过程（5）服务的易变性（6）场所的选择取决于顾客（7）衡量产出困难二、服务概述第一节服务市场中的消费者行为（四）服务的特性HUMANRESOURCEMANAGEMENT11三、服务市场消费者行为的特征第一节服务市场中的消费者行为（一）消费者对服务的风险知觉回顾：人们在购买旅游产品和享受服务时常知觉到哪几类风险？消费者怎样才能减除这种知觉到的风险？HUMANRESOURCEMANAGEMENT12三、服务市场消费者行为的特征第一节服务市场中的消费者行为•风险知觉的种类功能风险功能风险涉及到旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题。心理风险心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们的幸福感受、丰富他的自我形象、或改进别人对他的看法等。HUMANRESOURCEMANAGEMENT13安全风险游客所购买的产品或服务是否会危害自身的健康和安全的风险。社会风险社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某种服务是否会降低游客的自身形象。资金风险游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游产品和享受到优质的服务。第一节服务市场中的消费者行为（二）消费者对服务的风险知觉HUMANRESOURCEMANAGEMENT14•消除风险的方法降低对旅游产品或服务的期望寻求高价格购买名牌旅游产品经常购买相同的旅游产品广泛搜集信息第一节服务市场中的消费者行为（二）消费者对服务的风险知觉HUMANRESOURCEMANAGEMENT15消费者对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望的比较。三、服务市场消费者行为的特征第一节服务市场中的消费者行为（三）对服务质量的评估与购买后失调16讨论：影响旅游服务质量的因素有哪些？17影响服务质量的因素(1）技术质量：服务用品的好坏：如面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。18影响服务质量的因素(2)功能质量：劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。HUMANRESOURCEMANAGEMENT19三、服务市场消费者行为的特征第一节服务市场中的消费者行为（三）对服务质量的评估与购买后失调（1）服务失败的原因●消费者预期与服务人员感知之间的差距●服务人员的感知与服务质量规范之间的差距●服务质量规范与服务提供之间的差距●服务提供与外部沟通之间的差距●感知服务与预期服务之间的差距HUMANRESOURCEMANAGEMENT20三、服务市场消费者行为的特征第一节服务市场中的消费者行为（三）对服务质量的评估与购买后失调（2）避免失败的服务的方法●保证员工有积极的态度●制定零缺陷的质量改进计划●无条件服务保证●服务补救21小张是位在校女大学生，最近勤工俭学在一茶楼当服务员。为了顾客满意，她每天跑上跑下，忙里忙外，手脚不停，但挨来的却是老板的批评。小张真诚地向王姓老服务员请教：“王姐，我真想做一个合格的服务员，可为什么总是做不好啊？”什么是优质服务？22优质服务=规范服务+超常服务优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。案例：泰国酒店的优质服务HUMANRESOURCEMANAGEMENT231）客我交往的含义所谓客我交往，是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。三、旅游服务中的客我交往第一节服务市场中的消费者行为2）非言语沟通美国社会心理学家艾伯特·梅拉比认为：信息的全部表达=55%表情+38%声音+7%言语。①面部表情②身姿动态③服饰④空间距离HUMANRESOURCEMANAGEMENT24第二节前厅服务心理了解前厅服务的重要性前厅是饭店的门面与窗口，是客人与饭店最初接触与最后告别的部门。前厅在宾客心目中是饭店的代表。前厅服务人员为宾客提供抵店前的信息咨询服务入住登记服务离店结算服务迎送应接服务行李服务等HUMANRESOURCEMANAGEMENT26第二节前厅服务心理1）客人对前厅服务的心理需求（1）尊重（2）快捷（3）求知2）怎样作好前厅服务工作（1）作好总台接待工作（2）美化环境（3）注重言行仪表（4）服务周到案例：金钥匙小徐国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管小徐手中。今年25岁的小徐一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。顶着烈日找护照一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。案例：10100元”与“11000元”福建某高星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对。发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成。假如客人领取机票时按订金11000元结算，自己则要赔上900元。想到这里，小沈不免心慌意乱。小沈该怎么办？小沈请求大堂副经理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先生，他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票额计算，收其预付款10100元足够了。小沈也只要求对方预付10100元。小沈还承认是自己疏忽，将10100元错写成了11000元。小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误的事说了一遍，并请姚先生回忆是否只付10100元，如果是那样的话，想到房间将原来票据当场作废，另开一张新的单据以作交换。但姚先生只答应回忆一下再说。一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。这时大堂副理小高该怎么办？小高将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是：暂时扣下机票，“逼”姚先生“醒悟”。总经理马上指出，不但不能扣票，而且要作好赔款准备。并建议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希望由中高层干部凑足900元帮助小沈度过难关。再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几天开支情况查了一下，那天我付给你的只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。”小沈心里的一块石头落了地，脸上顿时绽开了花。不过酒店在事后还是对小沈作了一定的处理，与以通报批评，以引起大家的重视。酒店无小事，干任何工作都要认真。HUMANRESOURCEMANAGEMENT32第三节客房服务心理HUMANRESOURCEMANAGEMENT331）满足客人的需要（1）整洁（2）宁静（3）亲切（4）舒适第三节客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求HUMANRESOURCEMANAGEMENT34豪华单人房（开元名都大酒店）HUMANRESOURCEMANAGEMENT35香港半岛酒店特级豪华海景客房豪华客房HUMANRESOURCEMANAGEMENT36香港半岛酒店之豪华套房HUMANRESOURCEMANAGEMENT37香港半岛酒店之豪华套间HUMANRESOURCEMANAGEMENT38香港半岛酒店之半岛套间HUMANRESOURCEMANAGEMENT39香港半岛酒店之豪华海景套间HUMANRESOURCEMANAGEMENT40一客一洗的“保姆洗衣”使客人既觉卫生又得到充分的尊重HUMANRESOURCEMANAGEMENT41这张可变数据软件结合制成的酒店预订确认单。每张确认单都具有性别属性，并分别以粉蓝色和粉红色的睡袍作为男宾和女宾的识别。睡袍和枕套上均印有宾客的姓名，甚至连床边的小卡片上都印上带有宾客个人信息的个性化问候语。草莓盘上也用巧克力酱写着客人的名字，香槟酒塞上的红色文字显示着宾客的会籍身份，还有饭店总经理给客人的个