第三章导游服务规程

第二章导游服务的工作程序旅游团队通过旅行社或旅游服务中介结构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。小王想趁着寒假包车带着全家23个人一起出去游玩，请问，这是旅游团队么？思考？•导游服务人员：•一、地陪•二、全陪•三、领队•四、景区（点）导游•五、散客旅游的导游•其工作对象、工作任务以及努力目标相同，但各自的工作重点和服务规程仍有差异。案例：•Alice是美国亚洲旅行社的一名职业导游，2月3日Alice带领23位美籍华人来华进行长达半个月的回归之旅。首站由北京新世纪旅行社的小张负责接待，小张带着游客们游览参观了故宫、天安门、长城等景点；两天后在小张的陪同下团队前往苏州，由苏州国旅导游小蒙接待，在小蒙事先与拙政园景区联系后，景区派遣导游员小王为大家带来拙政园的讲解；之后小张带领团队前往杭州，由杭州市旅行社的小周负责接待，在小周的陪同下参观了西湖、宋城、西溪湿地等景点；游览完毕，在小周的安排下，团队前往嘉兴，由嘉兴市假日旅行社的小赵负责接待，游览了乌镇以及西塘古镇；告别小赵，团队又来到普陀山，带领大家游览的是普陀山永安旅行社导游员小吴，之后返回北京乘坐2月18日旁晚的飞机回美国。请问此次行程中，领队，全陪，地陪，讲解员是谁？第一节地陪服务程序地陪是指取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪服务程序：地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程“三个总要求”：•按时做好旅游团（者）的迎送工作；•严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；•妥善处理各方面的关系和出现的问题。一、准备服务二、接站服务三、入店服务四、核对、商定日程五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、扫尾工作“八个程序”一、准备服务1．业务准备2．知识准备3．心理准备4．形象准备5.物质准备（1）看（接待计划）•--了解旅游团基本情况•（组团社名称、全陪姓名/电话、旅游者国别/地区、旅游团人数、旅游团团号、接待标准、费用结算）•--了解旅游团成员情况•（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、宗教信仰、特殊要求）•--了解旅游团行程安排•（旅游路线、景点景区）1.业务准备（2）核实（接待事宜）•--落实旅游车辆（司机、车型/座位数、车牌号、出发时间、出发地点）•--落实住房（酒店位置、星级、房间数、入住时间）•--落实用餐（用餐日期、人数、特殊要求/风味）•--与计调联系（票据、行李车）•--与全陪联系•--熟悉新景点情况（3）设计旅游活动日程•--依据：根据接待计划和旅游者的具体情况制定旅游活动日程•--要求：一是活动安排，二是时间安排•--原则：服务第一，宾客之上；张弛有度，劳逸结合，顺路原则；尽可能满足游客的要求2.知识准备•(1)根据旅游团成员情况准备讲解内容•(2)了解不熟悉景点情况•----踩点(直接)•----查资料、打电话、请教(间接)•(概况、主要景点、游览路线、开放时间)3.心理准备(1)准备面临艰苦复杂的工作(2)准备承受抱怨和投诉(3)准备面对各种“旅游污染”4.形象准备5.物质准备•（1）物品类（接团计划、相关票证和表格、导游旗、结算单/现金）•（2）证件类（导游证、身份证）二、接站服务1．旅游团抵达前的服务安排•确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；•与司机联络，确保提前半小时抵达接站地点；•再次核实航班（车次）抵达准确时间；•持接站标志迎候旅游团。2.旅游团抵达后的服务•认找旅游团•核实实到人数•集中清点交接行李•询问团队情况•集合登车（清点人数）接团时的三个细节问题，“三问”：•第一句问全陪，团队计划有变化没有？•第二句问客人，有没有想上卫生间的？•第三句还是问客人，请各位检查以下自己的证件、行李有没有落在飞机（火车或船）上？案例不同的服务待遇•小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。•比较老冯为何会提供不同的服务？3.转移途中服务1)致欢迎词2)调整时差（入境团队）3)首次沿途导游4)宣布集合时间、地点、车牌号码等相关内容。5）协助旅游者下车—调动游客的情绪—缩短同游客间的距离—给游客留下好的第一印象—进入导游状态欢迎词的功能欢迎词的基本要求—热情—真挚—风趣—适度欢迎词的内容——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；——欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；——介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；——希望语：表示提供服务的诚挚愿望；——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。——感谢语：谢谢大家！欢迎词可结合不同的个人特点、旅游者情况、旅游季节、团队性质、旅游目的等有所不同。欢迎词范例各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表××旅行社，尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览。我姓周，是××旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足。最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！•（1）介绍旅游日程•（2）介绍当地概况•—地理位置•—面积人口•—历史沿革•—风俗习惯•—风物特产•（3）介绍旅游注意事项•（4）适时介绍沿途风光（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）首次沿途导游案例向前看还是向后看•西安某旅行社的导游员小魏是湖北人，第二次带团社里给他安排了一个16人的湖北团，小魏很高兴，做了很充分的准备。•第二天，当他用方言致完欢迎词后，客人们都很高兴。小魏的沿途讲解也准备了很多内容。从火车站到酒店途中要经过西安市中心最繁华的商业街——东大街、钟楼、鼓楼等。于是小魏滔滔不绝地介绍起来：“大家向前看，前面那座引人注目的建筑就是钟楼，它建于明代……大家向后看，后面这个建筑是西安市中心最大的百货商场——开元商场……”一路上，小魏介绍了很多沿途的景色，讲得很仔细，客人们听得也很认真。•车开到酒店，客人下车时，一位老先生拉住小魏的手说：“小伙子，你沿途介绍得很详细，我虽然第一次来西安，听你一讲，对西安好像了解了不少。不过，你明天再讲的时候能不能提前一点告诉我们向前看，今天可能是车开得有点快，我们一会儿向前看，一会儿向后看，我年纪大了，颈椎不太好，脖子老扭来扭去不太舒服，好吗？”小魏听后挺不好意思，自己只顾着讲解，没有注意到这个问题。•导游人员在车上讲解时要注意哪些细节？协助办理住宿手续介绍饭店设施和服务项目带领旅游团用好第一餐重申当日或次日活动安排照顾行李进房确定叫早时间协助处理游客入住后的各类问题三、入店服务地陪怎样带领旅游团用好第一餐？-向领队问明游客饮食情况及特殊要求；-向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；-向游客说明就餐时间、地点中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；-将领队介绍给餐厅负责人；-就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；-就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。案例好心办了“坏事”•导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门某酒店时发生的一件事，至今难忘。小赵说：“此酒店既有主楼，也有别墅。别墅位置好，靠近大海，很受欢迎，入住率也高，常常是‘先住为主’，来晚了的只好住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。我为游客着想，便要求地陪尽量争取住别墅。结果我们的运气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让我团的客人先到餐厅用餐，自己到前台领取房卡，在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当时我是春风得意，为做成了这样一件好事而满心欢喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有房间都已经打扫完毕。结果出了纰漏：有几个吃饭快一点儿的客人兴高采烈来到自己的房间，却偏偏撞上他们的房间还未打扫。客人遭遇挫折，非常不满，自然要转回餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬，苦不堪言。•由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”随后便离开了饭店。•请根据地陪的工作规范，分析该团地陪哪些方面做得不妥？核对、商定日程，可视为两国（地）导游员合作的开始。原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商核对商定日程时，可能出现的几种情况：——提出小的修改意见或增加新的游览项目——提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入。四、核对、商定日程安排案例地陪的计划和领队的有出入•北京某旅行社导游员小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小夏就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小夏发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点基本一致，只是领队的计划表上写得更详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点标注上。小夏心想都说日本团队做得细致，没想到新加坡的团队也做得这么细致。•在游览颐和园时，小夏按计划买了普通门票（颐和园分为普通门票和联票，联票包括苏州街、德和园等景点）。小夏带领游客游览到了苏州街，让游客在外面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为让领队和游客没有意见，小夏答应了。在游览结束后，领队和游客较满意，但小夏回旅行社报账时却被经理狠狠地批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。案例讨论•小刘是某社RD-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达杭州的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在赴饭店途中，小刘精彩的欢迎词博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了杭州的大致概况，讲完后就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。•请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？案例讨论•小张是北京某国内旅行社的导游员。一天社里通知他接待一个广州某旅行社组织的20人旅游团。小张详细阅读了接待计划，知悉团中有8名65岁以上的老年夫妇，8名中小学教师，2名大学生，2名9~10岁儿童。该团需要客房9间，其中两名儿童加床。该团乘火车来北京，在京停留三天，然后乘火车去泰安。全陪李凯。•接团前一天，小张同某汽车公司和下榻的饭店进行了电话联系，落实了出车时间、会合地点和客人到达饭店的时间。次日下午天降大雨，小张去接团，在约定的地点等了十多分钟，接团汽车才到。司机说，大雨使路上的汽车都开得很慢。小张上车后，汽车仍然开不快，好不容易到了车站，小张赶紧跑向站台，只见站台上乘客寥寥，唯有一团集在一起，小张上前询问，正是自己接的旅游团。小张向他们问好，对自己晚到表示歉意。小张询问该团行李托运单，全陪告知已交行李员拿走了，于是小张便带领旅游团前行出车站。到达饭店后，小张发现饭店为该团准备了10间客房，没有加床，经交涉，饭店进行了安排，但由于新加床，旅游团需要在大厅等待一段时间。其中一位老年女游客由于在车站受凉而感冒发烧。小张得悉后，在安排好其他游客之后