社区卫生服务机构规范化建设1

社区卫生服务机构规范化建设杜木萍规范化建设是什么？社区卫生服务机构规范化建设主要内容建设规范基本建设平面布局标示及应用系统单元设计技术规范公共卫生基本医疗管理规范基本管理技能管理技术服务规范服务理念服务模式服务技能社区卫生服务机构建设规范可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出口味一致的可口可乐在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗很多人认为，社区卫生服务发展，重要的在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的，而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认为很容易做到的在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题重视建筑材料的选择、医疗空间的分布需要重视保护患者隐私的问题需要重视环境安全的问题需要重视洗手的问题……医疗环境首先是科学、安全、合理舒适是第二要素第三要素是因地制宜对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适因此，医疗的环境需要结合科学、合理与安全、舒适，并能符合当地的气候环境、人文风俗等因素安德鲁•布卢姆医院设计的变革能够降低传染率，降低医疗失误，改进医护人员的工作，改善对病人的治疗和护理。《医院是怎么拯救人的生命》1999年，美国医学会（InstituteofMedicine）以它的一个里程碑似的报告震憾了医疗保健业。这个标题为“凡人皆有过”的报告，揭露了医疗错误造成的惊人的生命和金钱的损失。据估计，在美国，由于医疗错误，每年导致44,000人到98,000人死亡，超过交通事故或乳癌死亡的人数，造成经济损失170亿美元到290亿美元，使一些人致残和失去收入。——这里的错误包括医疗建筑的错误哈佛公共卫生学院的医生唐纳德•贝里克宣布，仅在过去的18个月中，估计有122,300个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这些变革从改进洗手方式到建立一个组织广泛的对安全的委托管理。环境与康复一个医生的追踪与发现一个急诊室的改建环境是无声的语言在潜移默化地影响着患者的就诊心理以及患者的满意程度服务的竞争，首先从视觉的竞争开始服务环境对服务质量是一个承诺体现着服务经营者的服务理念展示着服务的模式物质环境——房屋、设备、设施人际环境——表情、语言、动作、神态信息环境——宣传、指示、装饰心理环境——以上三个环境，最终影响到工作人员的心理状态和患者的就诊心理服务环境的内容一个示范社区卫生服务机构的平面图药房全科诊室治疗室外科诊室卫生间输液室妇幼保健2007年《社区卫生服务机构建设指导意见》2008年《社区卫生服务机构建设指标》2009年《社区卫生服务机构形象设计手册》公共卫生技术技术规范国家基本公共卫生服务建立居民健康档案健康教育预防接种传染病方式儿童保健儿童管理孕产妇保健老年保健慢性病管理社区卫生服务适宜技术居民健康档案管理服务规范健康教育服务规范0－36个月儿童健康管理服务规范孕产妇保健服务规范老年人健康管理服务规范预防接种服务规范传染病报告和处理服务规范高血压患者管理服务规范2型糖尿病患者管理服务规范重性精神疾病患者管理服务规范适宜技术规范内容健康管理目标：数量目标，质量目标和满意度目标等;技术流程：初诊和随访服务流程、服务周期流程;服务岗位职责（包括体检、评估、处理）;综合防治技术：包括药物治疗、改善生活方式指导合并症和其它疾病的处理原则；特殊人群的治疗原则；危险症状的识别和处理；双向转诊指征，转诊流程；健康检查方法和基本操作规范;组织管理措施;（评价、人力资源、契约、合作健康管理工作记录表;评估指标和评估办法；常见单位换算表社区卫生服务机构管理规范管理规范管理者的基本技能•管理团队的建设•执行力•管理者的工作礼仪•领导力•……管理技术•财务管理•人力资源管理•绩效管理•宣传推广•文化建设•……社区卫生服务机构服务规范社区卫生服务机构服务规范服务理念理念是看不到的，只有从行为中体会得到理念不是一天建立起来的树立服务于患者的理念，是需要循序渐进的过程的服务模式以人为本主动服务连续性服务全程服务服务技能沟通技能团队合作所有的技术都可以归为服务服务是一个过程，且不可复制的过程服务又不能成为一个主体，永远需要与实际的工作相结合作为管理者，需要解决服务的那些方面？缩短第一个服务差距最好的不等于最需要缩短我们了解社区居民的需求与社区居民实际需求之间的差距了解患者的期望对不同的机构，患者有不同的期望——了解自己的服务层次对同一机构，不同的患者有不同的期望——了解不同患者的个体特性在不同时间，患者有不同的期望——了解患者当时的需求了解不同年龄阶段的患者的需求——特需服务了解不同疾病的患者的需求——特色服务了解不同患者的不同需求——个体化服务春江水暖鸭先知职工是最敏感的探测器患者的期望首先反映在一线的工作人员那里建立通畅的沟通渠道让职工的意见能迅速到达决策层缩短第二个服务差距服务标准与患者期望之间的差距服务导向问题是以患者的需求为出发点还是以医院的管理为出发点两家医院的取暖问题领导者的观点问题重视医院的收入还是重视医院的服务质量院长的感慨如何把服务表现出来：1、服务的语言描述对待患者服务态度要好——服务的要求患者满意——服务的衡量标准导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示意：“您好！我能为您做些什么？”根据患者的回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方——服务的细则（岗位说明）如何把服务表现出来：２、服务的有形展示环境展示流程展示沟通展示价格展示缩短第三个服务差距缩短执行服务标准与服务标准的差距提供服务的人员的问题：对服务标准的理解——岗位说明服务技巧达不到要求——学习和培训管理没有产生积极性——激励机制授权不够，不能及时为患者解决问题——授权患者的问题：医患关系冲突——转变观念、掌握技巧患者缺乏常识，造成麻烦——沟通、解释、说服教育供求关系的矛盾：数量和质量的问题消除第四个服务差距消除服务承诺与实际效果之间的差距我们说的与我们做的承诺不能太多——太多分散注意力承诺不能太高——太高达不到承诺不能太少——太少没有吸引力承诺不能太复杂——复杂减少大家使用管理不是制度制度只是管理的一部分制度不是用来罚款的制度是要告诉大家的工作的目的、要求、方法、监督、考核和奖惩岗位手册准入标准——岗位的要求服务流程——环节质量标准——执行考核指标——考核奖惩措施——奖惩——对人员成长的要求是对此岗位的人员统一要求不是一成不变的服务的需求的影响绩效考核的影响社区卫生服务机构的宣传推广一次市场调查对我们的启示知名度就医意愿当调查扩大化以后?没有服务的基础，就没有宣传推广的基础没有宣传推广的基础，就有没有市场影响的基础公益事业同样需要宣传推广为人民服务也要宣传推广沟通通道一个怎样的通道？——我们建立什么发挥怎样的作用？——我们需要什么达到怎样的结果？——我们创造什么市场沟通的步骤第一步确定市场沟通的目的是为了树立形象是为了增加患者的就医选择是为了宣传新项目是为了创造名医效应是为了服务补救……你想解决什么？市场沟通的步骤第二步了解目标的特点老百姓方面：医疗机构方面：媒介宣传方面：政策法规方面：是为了服务补救市场自身方面：市场沟通的步骤第三步了解患者的需求市场调查问卷调查、拦截调查、深入访谈、焦点问题座谈、患者回访、一线职工访谈、重点人物访谈市场细分地理位置、年龄结构、性别、收入结构、疾病种类或者是保健项目通过患者期望值调查——了解患者的期望患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望没有期望就没有失望——看懂期望值的调查只有患者的期望，才能创造的服务通过市场评价——了解患者的满意程度了解患者对社区卫生服务机构的评价了解患者的再次选择了解患者的就医趋势和趋向习惯性就医——医生的吸引——护士的吸引——特色服务吸引——医疗保险定点——特需服务——方便——机会性就医——其他——患者为什么会来医院就诊通过体验——了解我们的问题了解我们的流程了解我们的服务实际状况验证患者对我们的评价体验患者的情绪反映体验患者的感受知道别人在做什么，效果如何两家医院的体验调查项目县人民医院县中医院结果导医无无全输挂号费0.5元0.3元中医院胜体格检查医生坐在位置上，让患者张嘴看一下医生站起来、用手电筒、棉签压舌中医院胜诊断结果咽喉红肿、（咽炎）咽喉红肿（咽炎）全赢医生建议X-ray检查，药物治疗药物治疗中医院胜处方电子处方手写处方平局治疗解释与健康教育无无全输费用咨询收费处-不知道药房-不回答药房-仔细回答中医院胜医疗费用81元没有交钱，不知具体药物48.5元洛美沙星分散片24片鲜竹沥水4瓶金嗓子喉宝20片。不好评价中医院胜出人的情感先于语言产生患者对一个医院或一个服务项目的需求，情感因素会决定于患者是否购买小心市场调查中的数字化陷阱市场沟通的步骤第四步确定内部的优势患者的需求是多样的我们能够做到的是什么我们最大的优势是什么一家社区卫生服务机构的满意度差距表内容期望值满意度服务差距方便性100%56％-44%环境100%0％-100%服务态度100%56％-44%价格收费100%6％-96%解释沟通100%37％-63%健康教育100%31％-69%医疗技术100%69%-31%三级医院竞争的优势：技术、专家、设备、规模二级医院竞争的优势：特色服务、特需服务社区卫生服务竞争的优势：方便、及时、周到亲切、便宜、有效安全、舒适、持久得出结论我们的优势和目标人群的结合点是什么市场沟通的步骤第五步寻求缝隙看看市场中，其他医疗机构在我们确定的结合点方面的情况：是否有机构在做他的优势是什么他的沟通方式是什么目标人群的接受程度和满意程度是什么市场沟通的步骤第六步设计沟通内容，选择沟通渠道广告不是唯一的沟通方式网络媒体口碑效应一对一沟通医疗广告在一定程度上是帮助我们进行信息传递，能够在患者产生就医需求时给予就诊选择。（电影院里的试验）——城市居民——农村居民特殊事件的宣传——公益活动的组织——公关活动的影响——特色服务的吸引——特需服务的吸引——品牌服务的吸引——患者之间的口碑传播——有效的信息沟通吸引“探客”来！环境的吸引——项目的吸引——活动的吸引——建立一条与患者之间的沟通通路第七步对我们采用的市场沟通的目的、内容、方法，不断地进行评估、改进老百姓对获得信息有所反应立即来——需求强烈、方便、诱惑够多——兑现承诺要考虑——对照、观察、询问、评价——口碑效应不考虑——没有需求、不可及、缺少诱惑——引导需求患者的访视——患者的追踪——患者的问候——患者的联系——患者的延续服务——收集患者的满意和不满意信息做好售后服务做好优质服务的基础思路决定出路，服务决定市场细节决定成败，合作决定生存学习决定未来让该知道的老百姓都知道，让能来的老百姓都来市场宣传与推广用优质服务留住老百姓满意与感动，建立良好的口碑不断激发患者的需求，丰富服务内容提高患者的需求就是在提升我们的服务——优质服务的策略