渔业捕捞服务质量手册

文件编号XXX-QM版本号A/0生效日期2013-01-06质量手册页码1/29章条号标题页码0.0目录10.1《质量手册》颁布令20.2质量方针和质量目标31.0前言——公司概况41.1前言——手册的管理62.0术语、缩写和定义、引用标准63.0组织结构与管理层职责74.0质量管理体系要求114.1总要求114.2文件的总要求125管理职责135.1管理承诺135.2以顾客为关注焦点145.3质量方针145.4策划145.5职责、权限和沟通155.6管理评审166资源管理176.1资源的提供176.2人力资源176.2基础设施186.4工作环境187服务实现197.1服务实现的策划197.2与顾客有关的过程197.3设计和开发207.4采购207.5服务的提供217.6监视和测量设备的控制228测量、分析和改进238.1总则238.2监视和测量238.3不合格控制258.4数据分析268.5改进269.0管理者代表任命书279.1质量职能分配表289.2程序文件与质量手册过程和ISO9001章条款对照表29文件编号XXX-QM版本号A/0生效日期2013-01-06质量手册页码2/290.1《质量手册》颁布令颁布令深圳市XX渔业捕捞服务有限公司为了强化内部管理、提升服务质量、树立企业形象，根据“GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准结合公司的实际情况编写本《质量手册》（第A版），现正式批准颁布，从2013年01月06日起实施，要求公司全体职员遵照执行。本《质量手册》是公司建立、实施和保持质量管理体系的法规性文件，是质量管理活动的依据，对内是本公司全体人员进行质量管理的规范和准则；对外是本公司质量管理水平能力的证据。全体人员必须严格、认真执行《质量手册》中所规定的内容，保证质量方针和质量目标的实现，持续改进产质量，以满足顾客的要求，并争取超越顾客期望。总经理：日期：2013年01月06日文件编号XXX-QM版本号A/0生效日期2013-01-06质量手册页码3/290.2质量方针和质量目标质量方针：安全、快捷、高效、持续改进公司质量目标：·顾客满意率：≥85%（统计周期一年一次）（顾客满意率=顾客满意度调查总分数/调查份数×100%）各部门质量目标：行政部培训合格率≥96%（统计周期一月一次）销售部客户满意度≥90%（统计周期一年一次）项目部服务及时率≥98%（统计周期一月一次）采购部采购物资及时交付率≥99%（统计周期一月一次）总经理：日期：2013年01月06日文件编号XXX-QM版本号A/0生效日期2013-01-06质量手册页码4/291.0前言——公司概况深圳市XX渔业捕捞服务有限公司成立于2000年3月，并获得《农业部远洋渔业企业资格》证书。经营范围主要包括远洋捕捞、水产品加工、渔需物资购销，拥有自营进出口权，是国内专业从事金枪鱼捕捞及超低温深加工的远洋渔业公司之一。目前，公司共拥有17艘配备先进信息技术设备及超低温仓储的远洋捕捞渔船，分组船队开赴太平洋及印度洋海域进行延绳钓、流刺网作业，捕捞品种有各类金枪鱼、墨鱼、鱿鱼、带鱼等，年产量达一万多吨。产品主要返销国内市场，部分销往台湾、日本、韩国、美国及欧洲等地。公司注重现代化企业经营管理理念及国际化发展策略，在马来西亚、斐济、阿曼设立了海外渔业基地，为船队提供后勤补给服务及海外销售平台，以推动公司跨越式发展。公司本着“质量第一，诚信为本”的宗旨，为消费者提供生态、健康、优质的远洋水产品。二十一世纪是海洋的世纪，公司诚挚希望与国内外朋友携手共进，走向世界，共创伟业！地址：电话:[phone]传真:[phone]文件编号XXX-QM版本号A/0生效日期2013-01-06质量手册页码5/291.1手册的管理1.1.1《质量手册》编制依据GBT/19001—2008标准和ISO9000：2008标准。1.1.2手册的适用范围1）本《质量手册》适用于本公司所有场所的质量活动，保证服务质量，满足顾客的要求。2）本《质量手册》概述了本公司的质量方针、目标和质量管理体系，规定了有关质量管理活动程序和控制方法，它是本公司全体人员进行质量管理必须遵循的法规和准则。1.1.3《质量手册》的编制、审核、批准发布1）《质量手册》的每页表头说明：a．“章条号”：是指《质量手册》第几章，(从“章条号4”开始，与ISO9001：2008章号等同，若不适合的要素可删去，但保留其顺序号，以保证要素号不变。)b．标题是指该章阐述主题。c．版本：是指《质量手册》发布版次，依次为“A版”、“B版”......d．修改状态：是指该版本《质量手册》内有关的章条号或条号内容更改的次数，依次为“0”、“1”、“2”……，换版后修改状态又从“0”开始计算。e．页码：由分子、分母组成，分子表示第几页，分母表示质量手册共几页。2）《质量手册》的编制由总经理委派管理者代表组织和指导，具体由编写小组按ISO9001:2008标准要求进行编写。3）《质量手册》初版或换版由编写小组拟出，管理者代表审核，总经理批准发布。1.1.4《质量手册》的更改1）任何部门均可向管理者代表或编写小组提出对《质量手册》的更改建议。当更改建议接纳后，由编写小组负责更改。但对“非受控本”（见1.1.5）不负责更改。2）凡更改过的条款，由编写人报告管理者代表审核，经总经理批准后，将更改情况填写在附录5.5的“《质量手册》更改明细表”中，并在相应页次的页眉头“修改状态”中填入更改次数。3）《质量手册》在一般情况下，每年评审一次。若遇下列情况之一时，应组织追加评审以便及时更改或换版。a．采用的国际标准换版时；b．公司组织结构有重大变动时；c．经营环境、服务对象、服务方式发生较大变化时；d．《质量手册》中规定的质量体系要素和质量活动有较大改变时；e．认证机构和/或管理评审提出要求更改时。文件编号XXX-QM版本号A/0生效日期2013-01-06质量手册页码6/291.1.5《质量手册》标识《质量手册》分受控本和非受控本两种，在《质量手册》封面“受控状态”栏盖有“受控文件”标识的为“受控本”；“受控文件”应作更改控制（见1.1.6）。盖有“作废”标识的为“作废本”，“作废本”的手册除行政部保留一份存档外，其余由行政部回收并集中销毁。1.1.6《质量手册》的控制1）《质量手册》由行政部负责编册、编号、控制、发放登记等归檔管理工作。2）“受控本件”的分发经管理者代表批准，由行政部进行分发；“非受控本件”由行政部发给外部有关部门和人员并登记，但不作更改控制。3）《质量手册》受控本持有者必须妥善保管，未经管理者代表不得丢失、复印、外借、涂改及拆散《质量手册》，手册持有者调离本公司时，必须交回行政部。4）“受控本”的条款更改或《质量手册》换版后，应在三天内对其全部的持有者进行换发，并同时收回作废本。5）《质量手册》受控本如有遗失，应及时用书面报告行政部并说明理由，经管理者代表审批后，可以补发。6）《质量手册》受控本的借阅需向公司行政部报告，经管理者代表同意后，按规定办理借阅手续。2.0术语、缩写和定义、引用标准2.1术语本《质量手册》采用ISO9000：2005质量管理体系—基础和术语。注：本手册描述供应链使用的术语：供方→组织→顾客。2.2缩写和定义2.2.1公司深圳市XX渔业捕捞服务有限公司2.2.2手册《质量手册》2.2.3ISO9001ISO9001：2008标准2.2.4管代管理者代表2.2.5供方供应商2.3引用标准2.3.1ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》2.3.2GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》文件编号XXX-QM版本号A/0生效日期2013-01-06质量手册页码7/293.0组织结构与管理层职责3.1公司的组织机构图销售部采购部财务部行政部项目部总经理管理者代表文件编号XXX-QM版本号A/0生效日期2013-01-06质量手册页码8/293.2各部门职责3.2.1总经理职责a)遵守行业法规，配合政府有关部门的工作。b)履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。c)向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；d)制定公司质量方针，并在整个组织内沟通；批准、颁布公司的质量手册、程序文件；e)在公司质量管理体系中，明确公司各级、各部门的质量职能，授权行政部协调、督促、检查全公司职能部门的质量责任；f)对公司的质量管理体系的运行和效果负最终责任；g)每年至少一次组织管理评审，对违背质量方针的行为进行处理；h)在公司管理人员中委任一名管理者代表，并授予其职责、权限，全权管理质量管体系的运作。i)负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批，以及各类重要文件的审批。j)负责公司重要的公关接待工作和处理顾客重大投诉的问题。3.2.2管理者代表职责a)管理者代表由公司总经理任命，是公司领导层的代表。b)负责公司质量管理体系建立、实施和保持，并确保符合本标准的要求。c)审核公司的《质量手册》、《程序文件》、批准《规范指导性工作文件》。d)组织、协调质量管理体系内部审核工作，负责向总经理报告质量管理体系的运行情况。e)负责制定管理评审计划，并报总经理批准。协助总经理做好管理评审的组织工作。f)负责就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。3.2.3行政部职责a)负责公司的行政人事管理工作。b)在公司质量管理体系中，是文件控制、质量记录控制、人力资源、工作环境、过程的监视和测量、数据分析和改进等要素的责任部门。c)认真贯彻执行国家的法律法规，严格组织落实公司的各项规章制度，服从领导、听从指挥，积极主动地努力工作，为公司的生产经营作好保障和服务。d)负责文件和资料的控制，包括对行政文件和资料的收发、登记、归档和处理的控制。e)协助总经理建立质量方针和质量目标，营造一个激励上进的氛围与环境。f)负责对职工的招聘、录用、调动、调配和干部的任免；g)负责公司年度教育训练计划的规划及考核等相关事宜；h)负责公司员工培训，对培训质量负责，并确保培训记录的完整性；文件编号XXX-QM版本号A/0生效日期2013-01-06质量手册页码9/29i)办理职工的劳动合同的签订、解除和终止工作；j)负责公司人事出勤及后勤的管理；负责公司办公设备、耗材的采购。k)负责公司办公设施、工作环境的统筹规划、维护保养等相关事宜。l)制定公司的各项行政制度、管理制度及发展规划等事项。m)督促检查各部门严格执行公司规章制度和作业程序，严肃认真地处置违纪违规现象。n)参与内外部质量审核、管理评审工作和负责执行跟踪本部门的纠正、预防措施的实施和成效；o)收集质量方针和质量目标实施情况、管理评审结果、服务过程的控制结果、服务的监视和测量结果、审核结果、纠正和预防措施的实施情况及有效性、资源需求与配置情况、员工抱怨与合理化建议等信息，进行统计分析，为公司进一步的发展提供有效证据及改进机会，促进质量管理体系的持续改进；3.2.4项目部职责a)负责政策扶持项目的申报工作，收集政策扶持公司的相关项目的信息，编写上报文字材料和预算报告。b)负责公司证书的年审工作，渔船、船员的证件和手续办理，及时更新证书有效期。c)收集政府关于远洋相关的会议通知，结合公司实际业务，落实并执行。d)与政府相关部门保持接洽和良好关系，协助处理外宾和上级领导的接待工作。e)负责信息管理工作，收集、汇总有关远洋捕捞的相关信息，并建立数据库。f)建立船员和海外劳资的数据库，整理劳务合作以及涉外的政策。g)收集同行业的管理经营理念，结合政府的政策，规范管理措施。h)负责编制与公司行业相关风险应急预案，并发放到各基地学习。i)定期对公司各基地船只进行定位监控，了解各船只现状。3.2.5销售部职责职责a)负责组织客户合同（订单）评审工作b)组织对顾客满意度进行调查、分析，采取改进措施争取顾客持续满意。c)负责处理协调与客户的关系和合作细节，负责顾客的建议、投诉的收集和传递；d)负责物流业务的进出口全盘操作，包括联系客户、