标准化服务流程

标准化销售流程标准化销售流程第二步：轻度接触第六步：感恩送客第三步：促成试穿第四步：收银服务第一步：热情招呼第五步：顾客档案第一步：热情招呼情境语言内容音调表情姿态和动作当门口路过的顾客，距离2米以上时●“HelloBackTimes”明朗上升清晰响亮灿烂微笑◆标准站姿◆目光接触◆微微点头顾客进店后，间距一米左右时●“你好BackTimes”明朗清晰亲切微笑◆目光接触◆微微点头◆放下手中事进店的熟客●“王先生，你好”柔和熟悉感亲切微笑◆目光接触◆微微点头◆身体放松◆放下手中事备注★门口迎宾语二选一★区域内统一★迎宾一分钟三次以上★有延续性第二步：轻度接触情境语言内容音调表情姿态和动作当顾客直接要求和询问时●“好的，马上帮你拿。”●“好的，你这边先随意看一下。我马上去拿”明朗清晰亲切微笑◆利落地拿取货品当顾客表现出购物信号时●“这款…FAB+搭配（简洁版）你先试一下，看看效果”清晰语速稍缓自然淡定◆眼到、手到◆站在顾客左前方当顾客拒绝交流，或沉默时●“你今天想买那一类的衣服呢？●“我帮你介绍一下吧！”●“好的，你先看一下”柔和熟悉感自然淡定◆身形自然◆轻松地走动备注★和顾客的频率协调★客急则速，客慢则缓三种顾客类型目标明确目标模糊没有目标标准化销售流程顾客表现：直接要求和询问；互动方式：介绍商品，满足需求；“好的，马上帮您拿。”“好的，您这边先随意看一下。我马上去拿”目标明确的顾客顾客表现：购物信号“这款…FAB+搭配（简洁版）你先试一下，看看效果”•稍长时间注视特定的商品时；•触摸商品，有思考的样子时；•表现出寻找商品的样子时；•在同一货架前重复浏览；•与同伴交谈，讨论货品；•将手中所提物品放下时；•翻看吊牌价格、品牌、面料•探视橱窗和模特时；FAB+搭配1、面料2、设计点3、款式非销话题4、搭配/色彩5、价格目标模糊的顾客服务方式提问接近法介绍货品法赞美接近法没有目标的顾客顾客表现：当顾客拒绝交流，或沉默时互动方式：努力黏上他●“你今天想买那一类的衣服呢？●“我帮你介绍一下吧！”●“好的，你先看一下”没有目标的顾客提问接近法--理清购买思路人类的思维习惯是被问题所牵引开放式问题和封闭式问题禁忌：审问式提问或连珠炮式提问发问模式+发问种类试穿前试穿中试穿后第三步：促成试穿标准化销售流程试穿前思考：顾客进试衣间前；我们需要做些什么？试穿前注意事项：准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数；五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领到试衣间；自己的区域缺人时，找其它同事补位；检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味；如果里面有顾客正在试穿，需要和他说“不好意思，请稍等一下！”“请保管好随身物品”利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽略的感觉“我叫XX。有需要叫我一下。”试穿中思考：顾客在试衣间面里时；我们需要做些什么？试穿中注意事项：准备第二套建议顾客试穿的商品；招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，陪他聊天，注意聊对方感兴趣的话题，帮助其它同事照顾顾客；中途如需离开稍长的时间时，要做交接，和同事做好传球动作。顾客试穿稍久时，敲门询问“先生，大小／尺码合适吗？”（区域统一）”“你出来照一下镜子，先看一下效果吧！”试穿中禁忌顾客试穿中，同事离开不做交接；在试衣间外和同事聊天，或空站；A、聊私人事务；B、议论顾客；C、议论工作上的灰色信息；试穿后顾客出试衣间第一件事情会做什么？照镜子试穿后顾客从试衣间出来时，我们需要做些什么？给顾客指引镜子的方向轻柔小心地帮顾客整理穿着细节获得允许：“稍等，我帮你整理一下”“你感觉怎么样？”“先生，这款你也可以试一下。”“你平时喜欢穿什么类型的XX呢？我陪你去挑选？”试穿后问题：当我们问顾客：“你感觉怎么样？”顾客有可能出现怎么样的反应？通常会出现三类反应：•满意的表现•异议的表现•不表现•满意的表现表现:面部表情微笑，开心真诚的欣赏，注意身态语言，眼神推进更多搭配鼓励尝试更多套表现:扭头寻找、提出疑问，真诚的心态是使对方信任你的基础；关注他的同伴，重视同伴的意见；关注顾客的异议点，重点回答；货品知识和搭配能力；•异议的表现细节服务；静观其变；尝试撬开口注意自身素养，身态语言；•不表现情境语言内容音调表情姿态和动作邀请顾客去试穿时●“王先生，试衣间这边请。”亲和亲切微笑◆指引，右手五指并拢，手臂稍弯，向所指引方向水平伸展当试衣间有顾客正在使用时●“不好意思，请稍等一下。”自然清晰抱歉的笑容◆指引向休息区打开试衣间门，挂好衣服时●“我叫XX。有需要叫我一下。”亲和稍响亮自然微笑◆后退一步当顾客试衣稍久时●“先生，大小／尺码合适吗？”●“你出来照一下镜子，先看一下效果吧！”亲和稍响亮自然微笑◆轻轻敲门第三步：促成试穿情境语言内容音调表情姿态和动作顾客从试衣间出来时●“稍等，我帮你整理一下。”●“你感觉怎么样？”●“先生，这套你也可以试一下。”平和稳定自然微笑眼神接触◆轻柔、小心帮顾客整理穿着效果。◆吐字清晰◆自然流畅◆留意聆听●“你平时喜欢穿什么类型的衣服呢？我陪你去挑选？”询问邀请询问的眼神备注★大小／尺码可以（区域统一）★处理异议巧用四步骤★准备第二套促成试穿1/与顾客做交接“王先生，收银台这边请！”2/：与收银员做交接“XX，王先生三件买单，谢谢！”第四步：收银服务3/收银进行时“王先生，您是现我们的会员吗？”“请问您是现金还是刷卡？”4/收银问好，扫描，确认货品的数量,尺码和总金额.4/确认货品的数量,尺码和总金额.“好的，一共#件。共###元，谢谢！”5/收款,唱收唱付,双手递送.现金：“（双手接过）收您***元，找您**元。请收好”刷卡：双手接过顾客的卡，“王先生，请输入您的密码，请按确认键！”卡刷好后，在金额上画圈，“请您确认金额并鉴字”双手将卡递还。“王先生，一共三件，一件XX，一件XX，一条XX，帮您包起来。”（洗涤和保养方式）7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式6/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式7/视情况做二次销售如顾客是会员：顺道告知会员最近优惠，如顾客不是会员：协助收银员做“二次销售”情境语言内容音调表情姿态和动作把顾客介绍给收银员时●“王先生，收银台这边请！”自然清晰自然微笑目光接触◆五指并拢，指引把收银员介绍给顾客时●“XX，王先生三件买单，谢谢！”自然清晰自然微笑目光接触◆五指并拢，指引收银进行时●“王先生，您是现我们的会员吗？”●“请问您是现金还是刷卡？”●“好的，一共#件。共###元，谢谢！“●“收您***元，找您**元。请收好”自然清晰自然微笑目光接触◆双手接收现金◆双手递送找零刷完卡，输入密码时●“王先生，请输入您的密码，请按确认键”自然清晰自然微笑目光接触◆双手递送密码器第四步：收银服务情境语言内容音调表情姿态和动作刷卡票据签字时●“请您确认金额并鉴字。”自然清晰自然微笑目光接触◆双手递送票据和笔收银完成，打包进行时●“王先生，一共三件，一件XX，一件XX，一条XX，帮您包起来。”自然清晰自然微笑目光接触◆整理叠放货品备注★收银找零的现金尽量找新币★收银进行中，选顾客等待打印小票等恰当时机，介绍洗涤保养方法。收银服务用邀请的手势指引，双手递上顾客档案登记本●“王先生，麻烦您这边帮我填一下。”●“我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新品或者有活动时，我们会通知您，谢谢。”第五步：顾客建档情境语言内容音调表情姿态和动作顾客买完单以后●“王先生，麻烦您这边帮我填一下。”●“我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新品或者有活动时，我们会通知您，谢谢。”自然清晰肯定式甜蜜微笑◆双手递上顾客档案登记本备注★自然而肯定的状态会比较容易影响顾客填资料第五步：顾客建档第一类：没有购买的顾客请慢走，喜欢您再来！”第二类：已购买的顾客X先生，请慢走，喜欢您再来！”第六步：感恩送客动作要求表情要亲切的微笑；为顾客拎袋送至门口；帮其开门，停留五秒钟，微笑目送顾客；情境语言内容音调表情姿态和动作顾客离店时●王先生，这是您的衣服，请拿好。●“请慢走，喜欢您再来。”●“王先生，请慢走，喜欢您再来。”热情愉快亲切微笑◆走出收银台，双手递送◆为顾客拎袋到门口，为客开门，在门口站立目送5秒备注★再次自我推销，递送名片●“这是我们的搭配画册，你先参考一下。”●“请保管好随身物品亲和自然微笑★指引向休息区第六步：感恩送客标准化是优质化的前提