服务顾问工作流程

五十铃服务站课程服务顾问工作流程目录服务顾问六步工作法维修预约刷卡交修变动确认刷卡结算清洁交车3日回访维修预约3日回访变动确认清洁交车刷卡交修服务顾问六步工作法刷卡结算1.1维修预约意义档案建立要点流程2.1.1维修预约意义•对于顾客的意义–维修可以依据顾客的需要进行–顾客可以方便地根据自己的日程安排维修时间–缩短柜台等待时间–获得更多的个别关照–可有更多的咨询时间–更多的诊断时间从而得到质量更好的服务•对服务站的益处–可以预先安排工作，均衡维修工作量–可以按次序接待顾客，接待员可以恰当地完成所有的接待工作–车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率–维修可有效错开维修高峰期，缩短客户柜台等待时间，避免因等待而造成的客户投诉–更充裕的诊断时间从而给用户质量更好的服务–对客户给与更多的个别关照–客户满意度提升2.1.2维修预约要点流程要点：1、预约计划2、提醒确认3、接待准备工具：《客户档案》、《维修预约清单》说明：提醒用户带卡和质保手册否查明原因尽早采取措施来自客户的预约要求或服务站的主动预约获取客户/车辆信息明确客户的预约要求并记录确认预约内容刷卡交修工作流程为客户进厂做准备审查维修和接待能力是预约服务工作流程SEP上新增交修预约清单2.1.3维修预约流程客户档案建立的工作标准客户销售档案的利用客户服务档案的日常维护客户回厂维修、保修、保养时追加维修信息按标准格式建立客户服务档案客户首次回厂，如第一次保养、保修、走保、维修时客户信息、车辆信息、走保信息、维修信息客户档案内容2.1.4维修预约档案建立2.2刷卡交修准备流程要点接待技巧明确问题派工维修2.2.1刷卡交修要点要点：1、礼貌接车2、环车检查3、刷卡出单4、项目说明5、预估交车6、派工维修工具：《交修单》《接车单》说明：进行三包鉴定，如收费说明标准，公司活动锁定用户的提醒2.2.2刷卡交修工作流程检查车辆确定维修是否在保修范围，在SEP上填写维修接车内容估算维修费用估算车辆交付时间客户确认《交修单》的内容送客户到休息室或离开显而易见的问题1）、确认客户的维修要求2）、对车辆进行外观检查3）、核实客户关心的问题获得客户/车辆信息在SEP维修接车内容上记录客户关心的问题客户对觉察到问题的抱怨通过提问掌握问题的真实情况是否有必要试车由维修技师试车向客户说明验证结果验证车辆问题NY是否回厂维修做好接待准备紧急接待流程热线电话倾听并记录客户提出的问题后及分类未预约正常时处理紧急救援服务提前、延时进厂极特殊情况下优先向客户了解／掌握真实问题正常处理，进厂后优先于普通用户车辆是否能自行行驶作好前往现场救援的准备前往现场救援能否修复排除故障结算问候客户预约2.2.3刷卡交修接待技巧态度热情、微笑服务统一制服、形象标准的问候语、友善的员工出门迎接、送行规划整齐、干净、充裕的停车位导引停车、导引服务一分钟内接待起身让座主动倒饮料记住客户姓名、情况整洁的环境、个人清洁标示清晰、服务平等公开２４小时电话随时有人接听专业技术水平、有价值的合理化建议2.2.3刷卡交修接待技巧•了解车辆故障状况及原由•车辆何时恢复使用、维修费用花费•能否迅速诊断,及时信息回馈•店面形象——是否整洁、标准•员工形象是否统一•是“清洁”还是“保洁”？•被同情•得到理解•受到欢迎•受到重视•舒适愉快预测客户的3种需求信息需求环境需求情感需求2.2.4刷卡交修准备内容•人：仪容、仪表；心理、精神状态•机：表单、公告板、车辆、通讯设施等•料：服务设施、物品、悬挂物等•法：流程、人力、活动、可能应对的问题等•环：场地、路线、清洁、齐全、舒适2.2.5刷卡交修明确问题注意事项－帮助顾客说明故障状况，识别顾客需要，并提供复述获得顾客的理解和确认。－交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释说明，获得顾客确认。－确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说明，获得顾客理解同意和确认。－具有故障三包鉴定的职责2.2.5刷卡交修明确问题听问说看诊断方法看客户形态环车检查–查阅顾客档案核实车辆保养维修状况–询问及确认故障–对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问及维修人员协助确认和说明－避免产生不必要的误会和麻烦–有针对性地提出专业化的维修建议–增加服务项目和提高营业额–给顾客留下热情周到的深刻印象2.2.5刷卡交修明确问题听听什么？倾听的技巧2.2.5刷卡交修明确问题问引导式开放式提问封闭式提问2.2.5刷卡交修明确问题Why故障发生原因Where故障发生地点When故障发生时间Who故障发生当事人What故障现象How故障如何排除是不是有没有回答只有一种可能设定一种条件，引导客户描述问题说说事实说情感1.分清责任2.提醒客户是否有遗漏的需求3.注意你的语音语调对于客户的观点给予不断的认同：1.“您说的有道理”2.“我理解您的心情”3.“我知道你很着急”2.2.5刷卡交修明确问题记录《每日工作分配记录表》更新《维修时间管理表》维修进度管理向服务顾问报告修后检查工作流程发生待料时间外加工延误时间维修项目增加发生返工其它原因延误时间是否确认是否属于优先工作确认维修项目确定优先派工按客户同意的时间派工否是是否追加服务顾问与用户确认初步判定工作难度了解客户提车时间了解车间可利用工作时间确认工种了解维修班组技术水平派工2.2.6刷卡交修－派工维修2.3变动确认注意事项流程要点2.3.1变动确认要点要点：1、变动说明2、交修体现工具：《交修单》说明：变动项目、时间、费用在SEP交修单上增减是否（获取客户同意）客户是否同意获取客户同意确认修改内容车辆维修工作流程刷卡交修工作流程检查/诊断结果变动维修项目2.3.2变动确认流程2.3.3变动确认注意事项将检查／诊断结果，向客户进行详细的说明。根据检查／诊断结果，向客户详细的说明需追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间。征得客户同意后，更新《交修单》《派工单》内容。请客户确认《交修单》的更改内容并签字。注意：绝对不允许在未得到客户同意之前，进行追加的维修工作。如果客户不在现场，则应电话征得客户同意，并做好电话记录。2.4刷卡结算要点：1、引领结算2、刷卡抽奖3、兑换积分工具：《交修单》说明：不能主动和用户谈价格2.5清洁交车注意事项流程要点准备沟通2.5.1清洁交车要点要点：1、清洁检查2、修好呈现3、保养提示工具：《交修单》说明：提示下次保养时间否是是否是否确认书面工作是否每件工作都完成检查车辆是否每件工作都完成完成车辆交修结算单向客户详细说明维修保养和费用的内容向客户证实问题已解决结算车辆维修费，SEP上做好维修结算单交车通知车间主任派工维修工作流程2.5.2修后结算交车工作流程告知用户三包期说明，提醒下次保养时机–核对交修单，确认维修项目全部完成，检查维修说明，落实“未尽事宜”和“额外修理”情况，核对领料清单和质检报告。落实零件使用的必要性，确认维修效果和车辆状况。–准备交车文件。列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时接待员关注的项目、维修过程引起维修人员关注的项目及未尽事宜。2.5.3修后交车准备–说明维修项目时应当使得顾客易于理解–应当着重说明：•顾客要求维修的项目和故障•已经完成的维修工作和效果•更换的零件以及必要性，自费是否客户零件需要带走•详细费用•顾客关心的事宜2.5.4修后交车沟通•保证在客户前来提车前已经将所有单据和文件准备完毕；•单据应整齐、清晰、便于客户理解；•给顾客留有充足的时间；•车辆在竣工区应当处于车头朝向顾客离开的方向；•当顾客面拆除“三件套”；•应当以第一次接待顾客的姿态接待顾客；•约定服务跟踪时间和方式•告知顾客发生问题时及时联系的方式2.5.5修后交车注意事项2.63日回访要点流程时间重点对象注意事项2.6.13日回访工具要点要点：１、计划回访２、抱怨处理３、分析总结工具：《交修单》说明：建议设立站长回访日否是清洁交车工作流程客户联系准备工作三日是否回访用户重新安排跟踪时间确认客户修后车况是否良好记录电话内容3日回访工作流程否否记录电话内容处理客户抱怨报告服务顾问是否需要回厂安排返修记录处理的结果2.6.23日回访工作流程2.6.33日回访时间上午１０∶００～１２∶００下午１４∶３０～１７∶３０节假日后第一天（如周一）上午不跟踪节假日前一天（如周五）下午不跟踪2.6.43日回访重点对象返修车辆大修车辆修理费金额较高的车辆安全系统维修的车辆重大保修的车辆客户抱怨较大的车辆疑难杂症维修的车辆重要客户第一次来厂的客户•当涉及的问题超出服务顾问的职权时，应明确及时汇报；•对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系；•对客户的抱怨明确责任人；•对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结2.6.53日回访注意事项谢谢，再见！