服务规范用语（PPT31页)

呼叫业务一部-1-10000号客户服务代表电信业务培训教材--服务规范用语培训发展中心--固网培训呼叫业务一部-2-目录三、服务亲和力、服务用语二、电话接听规范一、接听电话目标、要素四、发声技巧呼叫业务一部-3-声音也要礼貌,就像用户站在我们面前话语中感到真诚基本了解用户情况随时记录，准确接听电话目标呼叫业务一部-4-迅速：“嘟”声响起后接起电话。郑重：您好，（实习生**号）很高兴为您服务。亲切：有礼貌，并微笑讲话。正确：确定用户需求，信息准确，解答准确。轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再见。接听电话要素呼叫业务一部-5-目录三、服务亲和力、服务用语二、电话接听规范一、接听电话目标、要素四、发声技巧呼叫业务一部-6-任何时候，保持微笑说话任何情况，保持声音一致认真倾听，不打断用户说话语言简洁，吐字清晰注意礼貌，多用十字用语接听电话规范呼叫业务一部-7-目录三、服务亲和力、服务用语二、电话接听规范一、接听电话目标、要素四、发声技巧呼叫业务一部-8-服务亲和力什么是服务亲和力呼吸的技巧问候和结束用语、应答用语、查询用语、解答用语、投诉和抱怨处理用语规范呼叫业务一部-9-服务亲和力—什么是亲和力从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验。服务亲和力包括：耐心程度礼貌程度沟通能力呼叫业务一部-10-服务亲和力—服务亲和力表现方面倾听应答声音1、说话的方式比内容更具有影响力；2、多用您，不用你；3、多用征询语，不用命令语；4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、礼貌应答的态度要发自内心。1、音量应视客户的需要进行适当的调整；2、语速适中，应保持在120字/分钟左右；3、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。1、专心倾听客户的语义；2、用心理解客户的真意。呼叫业务一部-11-问候语规范：“您好，很高兴为您服务！”实习生用语:“您好，我是实习生****号，很高兴为您服务！”耳机有“嘟”声后应答，不要忘了微笑！规范服务用语—问候语呼叫业务一部-12-结束语规范：“请问您还有其他问题吗？”如无“感谢您的来电，祝您愉快，再见！实习生结束用语：“请问您还有其它问题吗？”如无“实习生服务如有不到之处，敬请谅解，感谢您的来电，祝您愉快，再见！”规范服务用语—结束语礼貌十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”呼叫业务一部-13-称呼规范客户询问服务范围之外的内容时需要客户再次复述或未听清楚时女性统一称呼为“女士”男性统一称呼为“先生”“对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”“对不起/非常抱歉，您咨询的问题不属于我们的服务范围，请问您有电信方面的业务需要咨询吗”规范服务用语—应答规范用语呼叫业务一部-14-规范服务用语—应答规范用语无法听清楚客户的声音时：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒好吗？”“对不起!您的声音很小，请您换一部电话打来，好吗？”客户咨询的问题无法回答时(避免含糊回答或敷衍客户)“对不起，您咨询的问题需要核实后才能回复您，请您留下联系电话好吗？我们会尽快与您联系。”呼叫业务一部-15-规范服务用语—查询规范用语一、等待前后的规范用语等待前用语：“这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？”等待后用语：“**先生/女士，很抱歉，让您久等了，感谢您的耐心等待。”二、需要客户提供资料时“请问怎么称呼您？”“请您留下您的联系电话？”呼叫业务一部-16-一、客户提出的要求无法满足时“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的支持和理解。”二、需请求客户谅解时“对不起，给您造成不便，请您谅解。”规范服务用语—解答规范用语呼叫业务一部-17-三、当客户理解有误时“非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。再给您重述一次好吗？”“对不起，我再说一遍好吗？”四、用户查询工号时（找某某工号话务员时）“非常抱歉，先生/女士，我这里查不到，请问您有什么问题我可以帮您吗？”规范服务用语—解答规范用语呼叫业务一部-18-一、客户抱怨应答慢时“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题）“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”三、客户投诉客服代表态度不好时“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？”“您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”规范服务用语—投诉处理规范用语呼叫业务一部-19-一、遇到客户表示感谢时“不客气/没关系，这是我们应该做的。”二、遇到客户提出建议时“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您对我们的关心和支持!”规范服务用语—感谢或建议时规范用语呼叫业务一部-20-一、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况“对不起，这里是中国电信陕西客服中心，有什么可以帮您？（××业务请您拨打××号码咨询好吗？）”二、遇到无声电话时“您好，电话已经接通，请您讲话好吗？”。稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无反应“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，谢谢,再见!”稍停后，挂机。规范服务用语—常见问题规范用语呼叫业务一部-21-三、遇客户想直接拨打公司内部其他部门电话时“非常抱歉，先生/女士，请问您有什么问题我可以帮您吗？”四、接到骚扰电话时“对不起，如果没有电信方面的问题需要咨询，我们先挂机了，祝您愉快！”规范服务用语—常见问题规范用语呼叫业务一部-22-五、遇用户骂人或讲粗俗语言时第一种：当遇到用户一呼入就骂人或讲粗俗语言骚扰：不用讲服务用语可直接挂机。第二种：当遇到用户在咨询或投诉正常业务过程中出现骂人或讲粗俗语言时，请使用标准用户：“先生/女士请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”如用户停止使用不文明语言，可继续服务，如用户没有变化时可再次向用户讲一遍服务用语，然后挂机。规范服务用语—常见问题规范用语呼叫业务一部-23-规范服务用语—常见问题规范用语六、办理业务时应在用户提供资料同时紧跟用户所说进行立即复述。七、查询自己拨打10000记录或让10000号提供录音时“非常抱歉，拨打记录及录音无法查询，请问您有什么问题我能帮您吗？”呼叫业务一部-24-八、用户询问10000号工作地点时“10000号可以为您提供在线咨询、业务办理等服务，请问有什么可以帮您？”执意询问时：若客户不说明问题，仍询问10000号办公地点，重复以上口径(三次)后，按以下口径解释：“非常抱歉，您咨询的问题已经超出了我们的服务范围，您如对电信业务有任何问题，请随时致电10000号”。规范服务用语—常见问题规范用语呼叫业务一部-25-规范服务用语—注意事项1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；3、禁止工作时吃东西或嚼口香糖；4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；5、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备；6、禁止使用公司电话呼出私人电话；7、严禁与客户闲聊或开玩笑。呼叫业务一部-26-目录三、服务亲和力、服务用语二、电话接听规范一、接听电话目标、要素四、发声技巧呼叫业务一部-27-发声的技巧常用的胸式呼吸声音较为轻飘、窄细，科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，吸气量大，增强呼吸稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，适合于长期用嗓者。掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。呼吸是发声的基础增加肺活量的模拟吹灰尘练习：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。可调节慢吸快呼的绕口令训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿。呼叫业务一部-28-练习一：八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农发声的技巧呼叫业务一部-29-保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。节制饮食，少吃刺激性强的食物。预防伤风感冒，避免上呼吸道炎症。保证足够睡眠，保持旺盛精神。多喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎、保持嗓子滋润。运动后不要马上大声说话，避免声带充血。不要随意模仿他人声音，以免声带受损。发声的技巧呼叫业务一部-30-小小练习1、电话接通后对方不答话；2、声音小或听不清；3、需要用户等待；4、用户责怪应答慢；5、用户提出无理要求或骂人；6、用户表示感谢；7、用户对我们的工作提出建议。呼叫业务一部-31-辛苦了，本单元已结束！希望大家取得优异成绩！