服务的八大项技巧（PPT44页)

成为我们的顾客——八项服务技巧不同的时刻满意服务达到客人的期望我们已经实践了所承诺的服务喜出望外服务超过客人的期望我们的服务超出了自己的承诺不同的时刻痛苦没有达到客人的期望服务没有达到承诺气恼服务与客人的期望相差极远无法再抚慰客人用5分钟的时间和你的搭档做一下面谈，了解他的姓名和职位并回答以下三个问题:问1：你所经历的最糟糕/最愉快的一次待客经历是什么？问2：你是如何处理/服务的？问3：想一想，假如上帝再给你一次机会去重复同样的事情，你会如何去做？谈谈你的经历您将学到八项新的服务技巧积极主动，全面关注快捷迅速，高效服务提高自信，加强自尊建立感情，关系融洽提供信息，解释说明抓住机会，确认需求介绍服务，指引消费及时求助，妥善安排课程目标在课程结束时，你能够:•列举出8项使客人满意的技巧•列举两个例子，在今后的工作中提高对客服务的技巧•在8种不同的情况下运用适当的服务技巧你需要知道的……技巧之一积极主动，全面关注在本项技能学习后，你能够:•描述专注宾客的5种行为•如何定义评估提示，并解释它的重要性课程目标关注是什么•关注是集中注意力•关注不是注意到了全面关注客人的五种行为适时作出反应立即识别客人预见客人需求倾听而不打断微笑注意说话语调使用积极的身体语言引导/暗示客人行动揣摩客人的暗示保持目光接触暗示的判断•积极暗示–表示客人对你所讲的表示接受，可继续进行下去。•无动于衷–表示客人对你所说的不感兴趣，或你陈述的需求与他目前的状况无关，最好通过问题来确认。•消极暗示–表示客人对你所讲的不感兴趣，在此情况下，您应当结束谈话。猜猜我的话技巧之二-快捷迅速高效服务在本项技能学习后，你能够:•列出提供高效服务的几种行为•说明什么是高效服务课程目标高效服务在积极并礼貌关注客人的同时尽快地完成所要提供给客人的服务提供高效服务迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦保证服务准确，错误往往导致延误长话短说提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确无法满足客人需求时提供其他选择跟进落实以确保客人的需求得以满足解答疑问，例如讲解菜单上的菜肴品种，引导客人消费技巧之三-提高自信加强自尊在本项技能学习后，你能够:•了解加强自尊的途径课程目标讨论•用5分钟的时间进行回想•想一想你觉得遇到的很自豪和夸耀的事•(如一顿特别的晚餐、一个生日聚会、一家喜欢的商店)•告诉自己当时的心情是怎样的如何帮助客人加强自尊立刻认知客人的到来称呼客人的姓名倾听客人而不打断立即识别客人赞美客人把客人当作成熟消费者来对待技巧之四-建立感情关系融洽在本项技能学习后，你能够:•列出“表达同感”的三个步骤并解释如何在处理客人问题时应用此技巧课程目标表达同感的“三步技巧”1.倾听客人而不打断2.致歉并使用富有感情的语言表示理解客人的感受3.允许客人发泄情绪，然后解决问题请牢记！！！向客人表示出你的同情和显示出你理解客人的感受是截然不同的两件事。不同在哪里•同情怜悯•我有个朋友•她的狗死了•她哭了•我也哭了•我很难过•我很同情她•感同身受•我有个朋友•她的狗死了•她哭了•我没哭•我知道她很难过；我明白她的感受•我很理解她情景练习•在楼层上，一个客人说他手提袋里的钱包被偷了。•在电梯里，一个客人投诉他准备带妻子到酒店用餐，但没有位子，且没有预定。•在大堂里，一家人来登记，看上去很疲劳，抱怨航班延迟。•在餐厅里，客人向你抱怨他的菜和点的时候不一样。技巧之五-提供信息解释说明在本项技能学习后，你能够:•确定客人质疑酒店政策的四种情况•在这些情况下提供解释课程目标解释说明的理由酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们，通过解释行为和政策:–显示我们的知识–增强客人的自尊–满足客人的需求正确理解这项技巧•不要说：“对不起，这是我们的规定”•从客人的观点解释我们合理的理由•不要让客人觉得不受重视•以成人的方式对待客人技巧之六-抓住机会确认需求在本项技能学习后，你能够:•解释准确识别客人需求的重要性•示范开放式问题和总结概括技巧的运用课程目标你猜他们想干嘛？确认需求1.提出恰当的提问2.简要概括出客人所讲述的内容情景练习•1.我想用餐，你能推荐吗？（确定我的用餐需求）•2.我想去杭州旅游，你能推荐哪些景点吗？（确定景点名称）技巧之七-介绍服务引导消费在本项技能学习后，你能够:•解释酒店的服务及其带来的好处•说明何时应当提供解释课程目标小测试分给每个小组一个酒店部门起草提供该部门服务给客人的好处技巧之八-及时求助妥善安排在本项技能学习后，你能够:•解释求助的好处课程目标求助的好处•客人•使他们感觉到物有所值•确保他们得到最佳服务•水平最高的员工为其服务酒店确保没有错失销售可能迅速应对客人的要求提供最高效率的服务保证酒店的声誉求助的步骤1.了解客人的需求之后,向客人解释其他员工能够更有效地帮助他.2.向客人介绍其他员工，并从客人的角度向该员工概括介绍当时的情形.回顾