中级客户服务技巧-与客户保持协调一致

与客户保持协调一致客户一般可以分成两大类：一类思考与行为方式与你相似，另一类则不然。对于第一类客户而言，通常他们没张口说话，你似乎就已知道他们要说什么，以及他们会怎么回答，并且知道怎样会令他们满意。和第二类客户相处则比较难，你经常对他们所说的话感到吃惊，对他们的反应感到迷惑，而且不明白怎样才能令他们满意。最成功的服务提供者已学会同这两类客户交往。尤其是思维与行为方式与你不同的那种。我们把这些不同称之为工作方式，它反映了人们处理工作的不同方法。了解你和你周围那些人的工作方式可以使你和同事甚至是你的经理之间的联系得到戏剧性的改善。做到这一点就相当于学会了一门新的语言。当你会说另一个人的语言的时候，理解他们和被他们理解就变得更容易了。要做到这一点，首先要确定你自己的工作方式。你的工作方式是什么分别考虑下面的每一个问题，并且在适合你的答案上画圈。如果你很难确定惟一的选项，那么选一个你自己在工作时最自然地或最可能做出的那一个回答。自我评价下面的这些问题没有确定的答案，所以要根据今天的实际表现而不是根据你认为应该怎样或将为会怎样做出回答。1．当和一位客户或同事谈话时……A．自始至终都和对方保持目光接触。B．一会儿看着地方，一会向下看。C．谈话过程中大部分时间都在环顾四周。D．尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。2．如果我要作出一个重要的决定……A．在作出决定之前反复考虑。B．靠直觉来作决定。C．在作决定之前考虑这个决定对他人的影响。D．在作决定之前往求一个我所尊敬的人的意见。3．我的办公室或工作间一般都有……A．家人照片和有感情色彩的东西。B．激励自己的广告、奖励和艺术品。C．图片和图表。D．日历和计划大纲。4．如果我正和同事或客户发生争执……A．尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。B．尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。C．尽力避免讨论引起争执的话题。D．马上正高争执以便于争执能尽快得到解决。5．当我在工作时间打电话时……A．一直都在谈论正题。B．在进入正题之前先闲聊一会儿。C．不急于挂掉电话并且不介意闲谈个人问题、天气等等。D．使通话尽可能地简短。6．如果一个同事很沮丧时……A．问他是否需要我帮助。B．让他单独呆一会儿，因为我不想干扰他的私事。C．尽量使他振作起来并帮他看到光明的一面。D．感到不舒服，并希望他赶快好起来。7．当我上班时间出席会议时……A．坐在后边，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容。B．全盘托出我的计划，让大家都知道。C．热情洋溢地表达自己的观点，但同时也听取别人的意见。D．尽力支持会上他人的意见。8．当我在众人面前发表意见时……A．我很有趣且通常很幽默。B．条理清楚，语言简洁。C．相对而言，我声音有点小。D．直接、具体，有时声音洪亮。9．当一位客户向我描述她的病情时……A．我尽力去理解，并同情她的感受。B．查询有关这一情况的具体事实。C．认真听取主要内容以便找出解决办法。D．我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。10．参加训练课程或观看演出时……A．如果进行得太慢，我会感到厌烦。B．尽量支持发言人，了解工作是多么困难。C．我希望它们既能使我增长知识又能引人入胜。D．琢磨发言人所说的道理。11．当我想使客户或同事接受我的观点时……A．我先倾听他们的观点，然后很有礼貌地说出我的观点。B．我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。C．我尽力说服他们，而不是把我的观点强加给他们。D．阐明观点时，会解释我的想法及理由。12．当我开会或约会迟到时……A．我不会惊慌，但我要提前打电话说明我要晚几分钟。B．让其他人等待，我会觉得很差愧。C．我非常不安，尽快赶到那儿。D．我一到就深表歉意。13．工作时，我树立这样的目标……A．我认为实际可行，能够达到的。B．我认为富有挑战性的，而且一旦成功令人兴奋不已的。C．作为长远目标的一部分，我需要完成的。D．一旦实现后，能使我感觉良好的。14．当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时……A．我尽可能告诉他问题的每一个细节。B．为了表明我的困境，我有时把问题夸大。C．我尽量说明问题给我带来的感受。D．我说明我多么希望问题能得到解决。15．如果客户或同事没有如约在办公室与我相见……A．我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来为止。B．我猜出他们可能会晚一点，不会感到不高兴。C．我会打电话给他们，以证实我没有记错时间。D．我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。16．当我未完成一个计划，而且感到要完成它有一定压力时……A．以某种顺序到一定时间为止，列出我所需要做的每一件事情。B．安排某种顺序，列出到一定时间为止我所需要做的每一件事。C．我开始着急，难以集中精力去工作。D．我制定完成任务的日期，并努力按时做到。17．当我受到客户或同事的言语攻击时……A．我告诉他停止对我的攻击。B．我感受了伤害，却什么都不对他说。C．我不理会她的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上。D．我言辞激烈地告诉她我不喜欢她的行为。18．当我看见一个很喜欢的同事或客户，而且最后一直未与他见面时……A．我友好地和他拥抱。B．我和他打招呼，但并没有握手。C．我紧紧地但很快地握一下他的手。D．我热烈地长时间地和他握手。给自我评价打分当你做完题后，对照后面的记分卡（见表11-1）上的四种工作方式打分。这四种工作方式有：√支配型（DR）√表达型（EX）√和蔼型（AM）√分析型（AY）在本章后面的部分里，我们将对各种类型的工作方式作具体分析。但首先要把你的答案从问题上移到记分卡上，然后统计出你圈每一种类型的次数，把这些分数填在记分卡的下面，获得分数最高的就是你的基本工作方式。参考资料这四个名称（支配型、表达型、和蔼型、分析型）创始于大卫·曼瑞尔博士——Racom咨询集团公司建立者。如果你想阅读关于曼瑞尔博士及其助手研究课题更多的内容，请读曼瑞尔博士和罗格·瑞德所著《个人方式和高效的工作》、《让你的方式为你服务》等书（Rador,PA.:Chilton,1981）。表11-1工作方式的记分卡1713A．支配型A．分析型A．分析型B．和蔼型B．支配型B．表达型C．分析型C．表达型C．支配型D．表达型D．和蔼型D．和蔼型2814A．分析型A．表达型A．分析型B．支配型B．分析型B．表达型C．和蔼型C．和蔼型C．和蔼型D．表达型D．支配型D．支配型3915A．和蔼型A．和蔼型A．表达型B．表达型B．分析型B．和蔼型C．分析型C．支配型C．分析型D．支配型D．表达型D．支配型41016A．表达型A．支配型A．分析型B．和蔼型B．和蔼型B．支配型C．分析型C．表达型C．和蔼型D．支配型D．分析型D．表达型51117A．支配型A．和蔼型A．支配型B．表达型B．支配型B．和蔼型C．和蔼型C．表达型C．分析型D．分析型D．分析型D．表达型61218A．和蔼型A．分析型A．和蔼型B．分析型B．和蔼型B．分析型C．表达型C．支配型C．支配型D．支配型D．表达型D．表达型支配型的总分分析型的总分和蔼型的总分表达型的总分了解你的工作方式你的工作方式讲的是你如何与他人或工作环境接触并与之打交道（尽管许多客户告诉我们，他们同样把它运用到生活中来）。如果你得到了两个相同的得分，并且不能确定你的工作方式属于哪一种，那么你应该读一下本章后面关于各种工作方式的叙述。然后来确定你最适合哪一种。如果这样仍不能确定，就去请教你的同事、爱人或好朋友，通常情况下他们都知道你的工作方式属于哪一种。工作方式衡量什么关于个人方式一般概念的研究，最初出现在著名心理学家卡尔·张的著作里，从那以后，许多研究人员、心理学家及咨询专家开始研究并进一步发展“方式”这个概念。所有研究人员均赞同的一点，是这些方式衡量着个人行为的两个重要的方面：√你如何表达情感√你的自信程度情感表达你表达或压抑情感的程度对确定你的工作方式是有影响的，尤其值得注意的是，情感通过以下四种方式来表达：语言表达你使用什么样的语言？在讨论问题时，你是使用各种暗喻和充满传奇色彩的词语呢，还是善用轻描淡写的方式表达呢？你所使用的语言或表达手法是工作方式的直接反映。声音表达你说话是快人快语，还是慢条斯理？你的声音是激昂兴奋，还是镇定放松？说话时，你的语音语调能体现出你的工作方式。身体语言说话时，你是辅以手势，还是将手垂在身边？你是走路飞快，还是喜欢悠闲漫步？你的身体动作会体现出你所用的工作方式。环境你喜欢在干净整洁的办公室墙上贴上图表照片，还是愿意贴上一些广告或名言警句？办公室的环境是了解你工作方式的一条线索。自信心自信心同你地周围人行动和观点的影响和控制程度有关。如果你的工作方式体现出很强的自信心，其他人就可能认为你坚强而且率直；而缺乏了自信则意味着保守和易于相处。不要错误地认为一种方式比另一种更好或更适合。每个人的表达方式都是不同的，每种方式都令你的工作增色。想要把自己的方式改变成你一直向往的那种，就如同期望另一种性格一样徒劳。为了更好地同周围的人相处，就应对自己的方式持欣赏态度并继续下去，发现你能它适合的途径。分析型的工作方式分析型的工作方式表现出缺乏自信心和不善于表达感情。具有这种工作方式的人更重视事实而不是情感。他们客观地估计形势，在作决定之前收集大量的资料。他们喜欢一种井井有条的工作环境，在那里他们确切地知道他们想要什么。叙述这种类型工作方式的言词包括：√严肃认真的√有条不紊的√有计划有步骤的√合乎逻辑的√真实的√缄默寡言的分析型的工作方式的优点具有分析型工作方式的人天生就有爱找出事情的真相的习性，这使他们能够很好地解决问题，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决方法。他们能独立工作，所以比较适合金融、科学和计算机领域的工作。阿尔伯特·爱因斯坦就是这种工作方式最好的代表。分析型工作方式的弱点这一类型把真实和精确性置于感情之前，这会被人认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免作出结论，他们会分析过度。由于这类人在谈到感情时，可能会感到不自在，所有在最需要的时候，他们也避免表达感情。分析型人的主要行为具有这种工作方式的人易于：√很少有面部表情。√动作缓慢。√语调单一，没有抑扬顿挫。√使用精确的语言，注意特殊细节。√办公室里挂有图表、统计数字等。支配型的工作方式支配型的工作方式的人，表现出很强的自信心，但不愿表达情感。这类人知道自己要做什么，并且知道怎么做。他们善于完成任务，而且更重视结果。这种人喜欢竞争（尤其当他们赢的时候）。描述这种方式的词语有：√果断√独立√有能力√热情的√审慎的√有作为支配型工作方式的优点控制果断地作出决定的能力使具有这一类型工作方式的人成就非凡。只要认准目标他们会一往无前，不惜冒险实现目的。他们在领导上岗位上做得很好，能独立工作，适合做律师、医生和首席执行官。支配型工作方式的弱点当感到压力时，这类人就会太重视迅速地完成工作，就容易忽视细节，而犯错误。为了尽快完成工作，他们可能不顾自己和别人的情感，这就会使他们和同事们的关系紧张。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。支配型工作方式的主要行为具有支配型工作方式的人易于：√进行直接的目光接触。√有目的性地迅速麻利地行动。√说话快速且具有说服力。√运用直截了当的实际的语言。√办公室挂有日历、计划要点。和蔼型的工作方式和蔼型工作方式的人一般都不自信，但善于表达情感。这种工作方式的友好且富有同情心——但并不一定直截了当或不一定会给人留下深刻印象。具有说服力，叙述这种工作方式的词语有：√合作的√友好的√赞同的√有耐心的√轻松的和蔼型工作方式的优点其他人会把这种工作类型的人当做自己很好的听众，向其寻求支持。他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源，成为很好的合作伙伴。他们很适合做帮助人的职业，如护士、治疗专家、教师等。和蔼型工作方式的弱点和蔼型的人很难坚持自己的观点和迅速作出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。这意味着他们很少能得到他们想要的。如果这些问题解决不了，会使他们受挫，这会转化成日后交往中对同事的恼怒情绪。和蔼型工作方式的主要行为和蔼型工作方