东风雪铁龙专家技术员服务管理培训材料--panx1234

专家技术员培训材料目录1.质检工作流程与单据填写2.服务质量计划（EQS调查介绍）3.服务质量行动介绍4.维修质量投诉案例分析1、质检工作流程与单据填写维修质量检查工作流程维修质量检查：•在将车交给用户前，对在服务站维修的每台车应进行维修质量检查。•维修质量检查员根据派工单反面的提示，按以下步骤进行质量检查：A栏–所有工作：标记“是”或“否”车内保护用具必要时的路试目视检查维修质量检查工作流程–定期保养：标记“是”或“否”正确选择定期保养卡正确填写定期保养卡并签字读取故障码从定期保养卡中随机抽取3处定期保养项目进行核查，并在定期保养卡上进行了质量检查的3个项目核查方格上打“√”。维修质量检查工作流程–其它项目：标记“是”或“否”用户指出的问题已处理做好维修附件已安装测试在派工单上的目视检查项目中任意选择4个部位进行抽查，看这些部位是否已经由接车员进行过目检，并在相应项目的左边方格上打“√”。维修质量检查工作流程B栏–静态检查检查所有功能（好、坏或待修）C栏–动态试车检查所有项目（好、坏或待修）。在路试时，检查换档时离合器效果和驻车制动。维修质量检查工作流程–如果车辆通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“好”下面方格作标记，维修质量检查员签名。填写《维修保养质检单》并签名。–如果车辆没有通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“坏”方格作标记，维修质量检查员签名。在“返工描述”栏中记下返工项目。让维修工返工。检查返工项目（只检查“返工描述”栏中的项目）如果车辆检查合格，在“车辆返工后合格”栏中签名填写《维修保养质检单》并签名。维修质量检查工作流程–停好车辆并将钥匙放在钥匙柜中。–下班时，服务经理利用《重复维修分析表》分析返工原因，以便提出返工预防措施。–将结果告诉维修人员。维修质量检查工作流程–在将车交给用户前，检查车辆清洁状况：•至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。•如有可能，洗车。维修质量检查工作流程•派工单的填写•维修保养质检单的填写•重复维修分析表的填写维修质量检查表单的填写维修质捡返修记录派工单的填写√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位√√√√韩彬无维修质捡«A»在维修栏记录的维修项目的检查：-对定期保养车辆检查“所有维修”、“定期保养“和”其它维修”栏-对维修车辆检查“所有维修”和“其他维修“栏＋«C»并在相应的方格内标做标记«B»所有功能项检查«C»如果维修项目涉及安全件必须进行路试检查√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位√√√√韩彬无随机抽查3处定期保养项目进行检查并在检核下的方格内标记√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位√√√√韩彬无随机抽查4处目视检查项目进行检查并在检查项目前的方格内标记√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥√√√√韩彬无√所有项目检查合格后检查员签字填写«维修保养质检单»√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位√√√√韩彬无返修记录如质捡不合格在“质量检查”栏“坏”的方格内标记每个工作日结束后将返修原因汇总到«重复维修分析表»中并定期对分返修原因进行分析，制定整改计划对需返修的内容应在“返修描述”中做相关记录返修项目检查合格后检查员签字并填写«维修保养质检单»质检合格后，向用户对本次的维修工作情况进行承诺。根据用户的情况提出保养时间和车辆年检的提醒根据用户车辆的实际情况，向用户提出维修建议，根据维修项目的紧急情况分别进行填写。维修保养质检单的填写表单的填写日期以及维修质量检查负责人和相关人员的姓名。根据返工原因进行分析并分类。返工车辆的派工单号和返工描述。重复维修分析表的填写2、服务质量计划（EQS调查介绍）为什么要推行服务质量计划？服务质量的好坏是提高用户对品牌和网点忠诚度的重要因素：品牌网点利益和利润的源泉服务质量计划定义•网点在新车销售、售后服务、备件方面的改进计划，总称为服务质量计划。其在网点的实施，可通过网点落实生产厂家制订的行动标准，以及用户的感受，来进行评价。服务质量计划原则•服务质量的好坏可以通过以下方式评价：•通过网点评价（网点实施情况）衡量标准-内部指数•通过用户评价（EQS调查）衡量标准-外部指数•根据内、外部指数结果，在网点全面推行具有针对性的服务质量行动。服务质量计划•开展服务质量行动应遵循的依据-应满足用户的需要-可以让用户直接感受-服务质量计划有量化的行动目的-行动计划要靠网点以简单的方式推行目的•及时发现实施过程中存在的各种问题，并进行不断地改进。网点实施情况（内部指数）原则•DCAD开展的六项服务质量行动–每项行动设定一个内部控制指标结果与百分比显示网点实施情况（内部指数）EQS调查（外部指数）可分为以下两类：售时服务质量调查售后服务质量调查EQS调查（外部指数）目的•了解用户对网点在以下方面服务质量的满意程度：新车购买和交付维修与保养•为在网点开展改进计划，提供决策依据•作为服务质量行动的外部评价指数，指导网点开展服务质量行动EQS调查（外部指数）原则•以电话提问的方式进行调查，用户可以通过选择以下答案表示自己的满意程度。完全满意比较满意比较不满意完全不满意最后的调查结果以百分比显示。EQS调查（外部指数）原则•调查方式通过CATI电脑辅助调查系统，可生成调查实施和结果数据库•合格被访者条件：–私家车车主–东风雪铁龙任意车型–调查实施月的上个自然月内，亲自在网点购买新车并接车的用户–调查实施月的上个自然月内，亲自将车送到服务站进行修理并取车的用户•问卷以法国雪铁龙的调查问卷为版本EQS调查（外部指数）原则（续）•结果发布–调查结果该结果均为累计结果（可跨年度累计，最多累计不得超过12个月）–发布时间每季度公布一次结果，每半年出一次正式的调查报告–发布方式通过服务信息网或销售信息网向网点进行结果的传递和发布EQS调查结果的分析方法用户不推荐原因的分析•DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不推荐原因库•网点必须对其进行分析，并张贴在质量角上网点名称：网点编码：年：月：序号不推荐原因原因分析改进措施完成期限责任人11.去服务站之后，没有人接待，得自己到处找人；2.技术太差：发动机有异响，他们怎么也检查不出来原因，后来去了另一家服务站，人家一会儿就查出来了；3.检查的不准确，如果不是这个配件的原因，他们给换下来了，还要自己花钱；4.配件价格太高：风扇的一个控制盒他这儿要178元，另一个服务站要108元。1.没有完善的接待流程。2.专职接车员数量不足，并缺少培训。3.技术力量不足，缺乏必要的培训。4.备件价格应对外公布，便于用户及时查询。1.严格按照DCAD保养维修九大步骤进行相关工作。2.根据维修量设置合适数量的接车员，明确接车员职责，并进行培训。3.培养专家技术员。及时接受DCAD的相关培训。如有无法诊断的故障，按照DCAD相关程序申请技术援助4.公开备件价格，便于用户的查询网点名称：网点编码：年：月：时间段07/2004-09/200407/2004-12/200407/2004-03/2005服务网点分析Q2整体感觉4043.3345呈上升趋势。整改行动初见成效，继续推行Q10预计与实际工作比较46.675052.5呈上升趋势。继续推行维修九大步骤Q11维修质量53.335055不稳定。质检程序的坚持，根据重复维修原因进行分析，决定是否申请维修工的技术培训、工具设备的培训和添加？Q13车辆清洁状况46.6746.6747.5改善缓慢。是否配有车辆清洁设备和人员？考虑怎样让用户在接车时有意外的惊喜，比如：在清洁之后，在车内喷洒香水…Q17A解释73.3366.6765呈下降趋势。是否因维修量的增加，人员显得不够？根据车流高峰，重新安排接车员的倒班？招聘新的接车员？EQS调查结果的分析方法3、服务质量行动介绍2005年服务质量行动的确定2004年EQS服务质量调查用户满意率低的细项不推荐原因最重要的项目2005年服务质量行动售时销售员理解能力提供信息的能力新车清洁状况车辆运行状况使用和维护知识的介绍人员素质、态度问题人员能力问题新车交付问题购买/交付行动一：提高新车购买过程中销售员的能力行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度行动三：提高新车交付时销售人员的解释能力保养/维修行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力行动五：提高维修质量售后预计与实际工作的比较维修质量维修后车辆清洁状况维修工作解释维修质量问题人员素质问题备件/辅料问题价格问题备件行动六：提高备件满足率行动内容行动一：提高新车购买过程中销售员的能力主要内容在用户购买过程中，由接受过专业培训的展厅销售员向用户介绍车辆，按照《新车介绍》向用户介绍车辆性能，同时向用户提供准确的东风雪铁龙不同车型信息，并根据用户需求，提出合理建议；在用户需要时，介绍不同支付手段和详细报价以供用户选择。接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)内部指数接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)销售员理解能力(%)外部指数提供信息的能力(%)行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度主要内容在新车交付用户之前，接受过专业培训的新车准备员按照新车准备的标准和方法，检查车辆运行状况和外观情况，保证交付给用户的车辆技术状况完好；并对车辆进行内外清洁，保证交付给用户的车辆清洁度。内部指数由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%)新车清洁状况(%)外部指数车辆运行状况(%)行动三：提高新车交付时销售人员的解释能力主要内容在向用户交付新车时，由接受过新车交付培训且考核合格的销售员，按照新车交付程序，向用户介绍车辆使用和维护知识、售后服务政策以及网点的售后负责人及其通讯方式。内部指数由《新车交付》培训合格的销售员交付车辆数/交付车辆总数(%)购买/交付外部指数使用和维护知识的介绍(%)行动内容行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力主要内容维修车辆交付由培训合格的接车员进行，接车员按照《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－保养维修》的要求对维修项目、维修内容、维修发票的解释，确保维修车辆交给用户时，所有用户的要求已经得到了解决，用户对维修工作完全满意。内部指数由培训合格的接车员交付的车辆数/派工单数(%)预计与实际工作的比较(%)外部指数维修工作解释(%)行动五：提高维修质量主要内容网点维修质量检查员按照《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－保养维修》的要求，根据《派工单》上的质量检查内容对维修后的车辆进行维修质量检查，检查不合格的车辆立即安排返工。确认维修工作合格后填写《维修保养质检合格证》，并根据返工情况进行分析，填写《重复维修分析表》，制定维修质量的改进计划。维修后进行质检的车辆数/派工单数(%)内部指数一次性质量检查合格的车辆数/维修后进行质检的车辆数(%)维修质量(%)保养/维修外部指数维修后车辆清洁状况(%)行动内容行动六：提高备件满足率主要内容为了提高对用户的服务质量,缩短用户的等待时间,网点备件经理有如下职责:—建立并跟踪服务质量计划—通过对改进行动及其指标的跟踪,指导备件部门提高服务质量内部指数必备库存实际库存品种数量/DCAD指定必备库存品种数(%)备件外部指数维修停留时间(%)行动目标行动内容DCAD目标2004结果2005目标售时总体满意率(%)4250售后总体满意率(%)28.9540行动一：提高新车购买过程中销售员的能力内部指数接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%)外部指数销售员理解能力(%)52.4355提供信息的能力(%)44.8848行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度内部指数由培训合格的新车