专卖店服务培训

终端导购培训课程1广州康耐登家具用品有限公司品牌门店服务培训终端导购培训课程2广州康耐登家具用品有限公司讲义大纲第一讲、优秀导购员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、客户服务流程第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理终端导购培训课程3广州康耐登家具用品有限公司在家居品牌销售中人员是创造家居品牌竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。终端导购培训课程4广州康耐登家具用品有限公司第一讲优秀导购员的基本服务常识终端导购培训课程5广州康耐登家具用品有限公司一、门店人员对专卖店的意义1、形象代表：他们是门店形象乃至整个销售组织的代表2、沟通代表：他们是专卖门店与消费者之间的信息桥梁3、服务代表：他们是专卖店服务水平的代表终端导购培训课程6广州康耐登家具用品有限公司二、专卖店人员应该做什么工作1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推广活动2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买3、产品陈列：终端生动化的维护终端导购培训课程7广州康耐登家具用品有限公司4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争专卖店的产品、价格和市场活动等信息；5、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项工作6、其它：完成专卖店经销商及店长交办的各项其它临时任务终端导购培训课程8广州康耐登家具用品有限公司三、优秀专卖店人员应具备那些素质1、基本素质A、爱心B、信心C、恒心D、热心终端导购培训课程9广州康耐登家具用品有限公司2、基本知识A、工作职责与工作规范（精细化管理）B、了解家具行业和其古典家具竞争情况C、了解门店知识和产品知识D、懂得展厅摆场及饰品搭配E、了解顾客特性与其购买心理F、善于做销售分析和总结G、对库存了解，懂得如何答复客户配送H、具有人格魅力终端导购培训课程10广州康耐登家具用品有限公司四、优秀门店导购员应掌握的成功法则1、顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客终端导购培训课程11广州康耐登家具用品有限公司2、做事先做人的OCP法则A、自己（oneself）；B、观念(conception)；C、产品(product)；先销售自己，再销售观念，最后销售产品。终端导购培训课程12广州康耐登家具用品有限公司3、第一印象的5S法则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）终端导购培训课程13广州康耐登家具用品有限公司五、优秀专卖店人员的职业仪表1、仪表的标准A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落D、情绪美：热情洋溢，精力充沛终端导购培训课程14广州康耐登家具用品有限公司2、仪表的禁忌A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪B、胡子不能太长应经常修剪。C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。终端导购培训课程15广州康耐登家具用品有限公司六、优秀专卖店人员的语言表达1、表达技巧A、态度要好：点头示意，笑脸相迎，B、表达恰当：说话准确、贴切C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅D、通俗易懂：避免专业术语终端导购培训课程16广州康耐登家具用品有限公司E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲讲话要中听；F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意H、留有余地：不能说“不能”、“不知道”等绝对回答终端导购培训课程17广州康耐登家具用品有限公司2、规范用语您好好的请您稍等让您久等了可以吗对不起谢谢您终端导购培训课程18广州康耐登家具用品有限公司3、禁忌用语你自己看吧你要的这种没有我不知道不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的终端导购培训课程19广州康耐登家具用品有限公司你先听我解释你怎么这样讲话的你相不相信我这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧终端导购培训课程20广州康耐登家具用品有限公司七、优秀专卖店人员的顾客知识1、顾客的类型A、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他走到展厅内欲查看我们的尺寸时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归B、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种型号发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问摆放尺寸。专卖店人员要积极推介并帮其丈量。C、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。专卖店人员应迅速接近,但无需过于饶舌终端导购培训课程21广州康耐登家具用品有限公司2、顾客的购买信号及应对1、顾客的购买信号之一：注视/留意A、顾客首先要环视专卖店内陈列的产品氛围，当有顾客有意识进入专卖店或展厅看产品时，专卖店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问房子装修情况和观察来判断顾客的购买意图B、如果感兴趣，他就会驻足观看并询问尺寸和价格，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而专卖店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断终端导购培训课程22广州康耐登家具用品有限公司2、顾客的购买信号之二：感到兴趣A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感B、专卖店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题C、顾客可能进而会触摸或打量，顾客可能会向导购员问一些他关心的问题终端导购培训课程23广州康耐登家具用品有限公司3、顾客的购买信号之三：联想A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力B、顾客可能会联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？能达到什么样的布置效果？C、顾客会把感兴趣的产品和自己的房屋结构联系在一起终端导购培训课程24广州康耐登家具用品有限公司4、顾客的购买信号之四：产生欲望A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：导购员员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动终端导购培训课程25广州康耐登家具用品有限公司5、顾客的购买信号之五：比较权衡A、顾客可能会仔细端详其它同类产品导购员人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析终端导购培训课程26广州康耐登家具用品有限公司6、顾客的购买信号之六：信任A、导购员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要B、专卖店的信誉让顾客产生信任C、名牌、名企让顾客产生信任终端导购培训课程27广州康耐登家具用品有限公司7、顾客的购买信号之七：决定行动比如说：小姐，请问这套卧房系列配下来多少钱。小姐,太贵了！可以打几折？终端导购培训课程28广州康耐登家具用品有限公司8、顾客的购买信号之八：满足A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终点，导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止B、顾客在下单过程中可能发生一些不愉快C、顾客在交款过程中可能发生一些不愉快D、可能会有些突发的事件终端导购培训课程29广州康耐登家具用品有限公司在销售产品时，导购员和产品同等重要。超过70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。终端导购培训课程30广州康耐登家具用品有限公司了解顾客谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？终端导购培训课程31广州康耐登家具用品有限公司一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。终端导购培训课程32广州康耐登家具用品有限公司第一讲导购员日常工作准则终端导购培训课程33广州康耐登家具用品有限公司一、了解顾客心理1、掌握顾客的不同心理状态，介绍并销售顾客理想中的家具。2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开始推销顾客感兴趣的系列品牌，一但发现顾客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪费精力和引起顾客反感。终端导购培训课程34广州康耐登家具用品有限公司二、微笑服务——提供一流的微笑：1、发自内心的微笑；2、排除烦恼的微笑；3、心胸宽阔的微笑；4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。终端导购培训课程35广州康耐登家具用品有限公司三、语言规范：1、对顾客的称呼：小姐、先生；2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、欢迎光临Hennry.Cardin品牌店；终端导购培训课程36广州康耐登家具用品有限公司3、服务用语：A、请随便看看；B、请问有什么我可以帮你；C、请您稍等，我拿布版您看看D、对不起，让您久等了；E、这款式沙发的布料是土耳其进口……，非常……。F、这款式放您家客厅很合适，看起来很大方华贵而且温馨。G、请您放心使用，我们的品质是有保证的。终端导购培训课程37广州康耐登家具用品有限公司四、道歉用语：A、对不起，先生，我们这边只卖纯法国手工雕刻的实木家具，不卖导模及板式的。请随便看看；B、对不起，这是法国1860年路易使用的款式，没有折扣；C、对不起，让你久等了；对不起，让你走多次；D、不好意思，等我查看一下；终端导购培训课程38广州康耐登家具用品有限公司五、收银用语：A、谢谢，请您付…（钱）；B、收您…（钱）；C、找你…（收据）；D、谢谢。终端导购培训课程39广州康耐登家具用品有限公司六、送客用语：A、请慢走；B、欢迎再次光临；有空再来看看。终端导购培训课程40广州康耐登家具用品有限公司七、忌用语言：A、没这款了；B、刚刚那套都不错，你还不要；C、你房间太小了，没有你的尺寸；D、你客厅太大了，这套沙发你放太小；E、你还没订金；F、这边的款式系列都很高档、很贵；终端导购培训课程41广州康耐登家具用品有限公司第二讲店员服务素质要求终端导购培训课程42广州康耐登家具用品有限公司服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从家具产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。”终端导购培训课程43广州康耐登家具用品有限公司导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。终端导购培训课程44广州康耐登家具用品有限公司一、优质顾客服务1、顾客服务的重要性：1]、生活水平提高，消费力增强；2]、教育程度提高，对消费权利的意识增强；3]、家具业品牌高速发展，顾客选择面广；4]、通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；5]、广泛的大众传媒宣传产品，提高了顾客对产品的认识；6]、顾客的价值。终端导购培训课程45广州康耐登家具用品有限公司二、顾客的类别（分为三大类）：1、清楚知道自己的需要及明白哪些产品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的产品风格曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪种风格才感到满意；终端导购培训课程46广州康耐登家具用品有限公司2、清楚知道自己需要却不懂得购买哪些产品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其它意见；终端导购培训课程47广州康耐登家具用