4 保修服务概述

保修服务概述保修服务概述培训内容•保修原则及概念•不属于保修的范围•首次登记日期•整车保修•零件保修•善意保修•BSI保修服务概述原则•尽管车辆出厂前经过严格的质量检测，但仍然不可避免地存在材料或装配缺陷。•在车辆交付客户前，或在交付后的质量保证期内，免费修复与材料质量和制造工艺有关的缺陷。•从技术角度，采用最经济的修复方式，如果需要更换零部件首选使用翻新零部件。保修服务概述原则•只要BMW承担了费用，无论全额或者部分，经销商都要妥善保留旧件，并在获赔3个月后在区域经理监督下销毁；部分旧件还将返回总厂进行质量分析。•BMW对经销商有定期的保修工单审计，对任何不符合标准的保修工单会采取全额扣款的处罚。•由于车辆缺陷造成无法行驶，拖车费用由BMW道路救援服务承担；如果经销商提供代用车，费用也可以由BMW支持。保修服务概述不属于保修范围的情况•宗旨：材料质量和制造工艺相关缺陷。•正常的轮胎磨损；由于路面条件造成的轮胎损坏（如鼓包，爆胎等）；由于使用不当造成的轮胎损坏。•常规保养件，包括灯泡、雨刮片、皮带、离合器等。•由于汽油品质问题（含铅汽油，乙醇汽油等）引起的车辆故障。•由于保养不当、维修不当所产生的损坏。•由于意外事故、使用不当、擅自改装引起的车辆损坏。•由于环境灾害、化学物品等造成的损坏或腐蚀。•由于车辆停用造成的经济损失（包括寄宿、旅费等）。保修服务概述不属于保修范围的情况•正常的机油消耗（每1000km消耗0.7L以下）•大灯、雾灯有雾气•单独的四轮定位、轮胎动平衡•低质量碟片造成CD/CDC的损坏•蓝牙电话与车辆不兼容•玻璃、内饰板、桃木饰板、钢圈、皮革、门密封条等等易损零件•调整手刹、灯光等保修服务概述给客户的建议•在BMW授权经销商进行保养•进行定期的、正确的保养•具体规定参考《保修手册》保修服务概述首次登记日期•从新车交付使用之日起两年，一般以购车发票日期为准。–举例：2006.4.1-2008.3.31。•首次登记日期（FRD-FirstRegisterDate）：一般可以在JV_Warranty（CKD国产车）、GIS（CBU进口车）、PuMA、NDB上获取。•如果无法查到FRD，以BMW授权经销商购车发票日期为准，请向客户索取购车发票并复印留底。•因新车报零售的影响，个别FRD可能会有较大误差，大的可能会达到几个月，请在开单时进一步确认FRD！保修服务概述保修服务的类型•整车保修•零件保修•善意保修（Goodwill&DSA）•BSI&LBSI•技术升级（召回）•新配件保修•PuMACase保修服务概述整车保修•整车：2年（不限公里数）•油漆：3年（不限公里数）•车身无锈穿：12年（不限公里数）•美规、欧规车辆在国内也享有同样保修服务，但如果渠道不正规，建议不予保修。保修服务概述整车保修•在检查车辆外观时注意事故易发部位的零件。•判断零部件故障是否使用不当造成，尤其是内饰件、易损件等。•大额总成件，如发动机、缸盖、缸体、变速箱、差速器，天窗，CIC等，在维修前必须通过发PuMACase得到北京技术部确认。•所有电气部件，在维修前必须执行快速测试和相应检测计划。保修服务概述零件保修•客户在BMW授权经销商全部自费或者部分自费更换的零部件，单独享受2年（不限公里数）的质量保证期。•保修期内免费更换的零件不单独享受零件保修•保修期的计算：自零件更换的结算日算起2年、不限公里数，同整车保修期一样。•以BMW授权经销商的维修结算日期为准，如果索取不到，以NDB的维修记录为准。并在工单上注明自费更换零件的日期和里程数，或者打印NDB的截屏。•新件或者翻新件都享有同样的质量保证期。保修服务概述善意保修（Goodwill）•服务理念：善意保修服务不是对外公开的服务，旨在提高客户的满意度和忠诚度，维修费用一般在BMW-经销商-客户之间分摊。•适宜的客户支持不限于两年的保修期限，可以适当继续延续适当，一般不超过3年或10万公里。•前提：车辆得到BMW授权经销商的完整正规保养，相对的忠诚客户，出保修期不久，与材料与工艺相关的大额维修案例。保修服务概述善意保修（Goodwill）•请在实际操作流程中注意：–首先确认保修期内车辆的保养记录–维修前需要与客户、保修员和服务经理商量费用分摊方案，再向北京递交授权申请–工时费用、小额零件、密封件、辅料都不在BMW赔付范围–申请批复后，30天或2000km内必须完成维修结算和提交保修服务概述DSA•DSA:DealerSelfAuthorization——经销商自授权，是一种特殊的善意保修，基本原则相同。•最大优点：经销商在现场就能与客户作出决定，而无需向BMW申请而耽搁时间。•4年或10万公里范围内，经销商可独立决定是否由BMW承担金额不超过5000元（不含税价格）的配件费用。•DSA的基本原则与善意保修相同，具体条款更加严格，请参考《DSA服务指南》。保修服务概述BSI•仅针对2006.9后新款E66LCI760Li，免费提供常规保养服务。•BSI期限：5年或者10万公里（先到为准）。•具体操作请参考《BSI&LBSI服务指南》。保修服务概述BSI保修服务概述LBSI•针对从2008.3.25至6.30销售的国产3系和5系新车，免费提供常规保养服务（庆祝华晨宝马成立五周年服务大礼包）。•LBSI期限：2年或者10万公里（先到为准）。•针对从2008.10.24至12.31销售的进口7系（除760Li）•LBSI期限：2年或者8万公里（先到为准）。•具体操作请参考《BSI&LBSI服务指南》。保修服务概述LBSI保修服务概述技术升级（召回）•所有技术升级都属于保修范围，除了个别情况，不受整车保修期的限制。•所有技术升级维修都有特殊的工时编号和故障代码，详细请见“K盘\技术文件夹\技术升级”。•技术升级工单的提交期限只有7天，比普通索赔工单短，必要时请单独开单结算。保修服务概述PuMA•PuMAMeasure（通告）：BMW技术部针对特定故障发布的维修指导，详细请见“K盘\技术文件夹\PuMA通告”。•PuMACase：经销商向BMW技术部寻求维修案例的技术支持。–疑难维修案例的询问–大额总成件的技术确认–电气元件无故障码–善意保修的技术确认–客户关怀案例的技术确认•PuMACase不等同与保修申请！它只是在技术角度的确认。保修服务概述新配件保修•指配件在出库之后，还没有装车交付客户使用之前，发现配件有质量瑕疵的保修案例。•需要按照特别的保修流程处理，请及时联系保修员。保修服务概述保修流程注意点