4S店售后中层管理培训资料（PPT85页)

©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.1售后管理干部管理培训课程©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.2课程目标：掌握作为一个主管所必须具备的管理理念和知识，并能运用于实际工作；了解售后管理工作的方方面面，并能从培训中找到做一个优秀售后主管的观念和方法。©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.3课程提纲：售后主管的定位和职责售后团队管理的难点和对策员工激励理论和实践售后员工的选育用留高效团队的养成售后主管必备的8种心态研讨：如何做好一个售后经理©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.4中层主管的定位：汉堡包现象©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.5前台主管的定位和职责定位：客户服务专家VS利润中心VSTEAMLEADER职责：团队管理客户服务专家营业及利润指标©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.6售后经理的定位和职责定位：CSLEADERVS利润中心职责：团队管理售后业务经营（配件、维修）©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.7售后管理的烦恼：1.范围大、压力大2.人难管、款难收3.事情多、客诉多、考核指标多烦呐！©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.8售后经理须负责营业指标分解和监督执行；配件营业、仓库管理；车间维修、设备购置管理；前台营业、接待、3DC和客户投诉处理；人员招聘、培训、晋升、淘汰管理；6s管理、员工情绪管理；招揽维修业务、保险、精品等等。。。。。。。©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.9售后人员为何难管理？文化水平不高，理解能力有限内向、直性子、喜欢与同性格的人相处没有充分的职业生涯规划天下任我走，全凭一双手——过硬的技术随意性大，流失容易招聘难©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.10售后经理日常烦恼什么？CSI营业额售后精品销售额人均生产性库存月数CD类库存比率应收帐款可允许金额的比率KPI©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.11对症下药：1.加强作业规范督导2.教导和授权下一级主管3.把员工当成事业来经营4.关注营业、关注KPI©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.12其实，售后员工不难管沟通，从心开始他们喜欢领导交待事情让他们去做，而不是去想用你希望他们待你的态度去对待他们尝试着给售后员工做职业生涯规划©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.13如何经营好你的员工？了解员工的需求和期望值超越员工期望值善于激励你的员工©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.14项目期望值实际值系统类需求工资和奖金较高福利待遇较好能晋升与提升工作有保障，职业稳定工作类需求能发挥我的才能能解决一些工作中的问题能从事有挑战性的工作能做重要的决策有责任感能做有意义的工作成绩类需求能有所作为，获得自我实现感有竞争感能做出成绩，获得成就感有自信心能体现个人价值人际关系类需求感觉到是企业的成员，有归属感能因为工作出色而受到赞扬地位较高能得到别人的赏识与赞扬能从工作中得到友谊JRI（JobReactionInventory）调查问卷JRI（JobReactionInventory）调查问卷©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.15员工激励理论与实践你可以买到一个人的时间，可以雇一个人在指定的时间到一个指定的岗位去工作，你可以买到按时或者按日计算的技术操作，但是你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你必须设法去争取这些。——美国学者弗朗西斯©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.16激励理论1：人性论中国：人之初，性本善人之初，性本恶西方：经济人假设与科学管理方法社会人假设与人际关系运动复杂人假设与权变管理理论决策人假设与因人而异的激励©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.17生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现激励理论2：Maslow需求层次理论©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.18激励理论3：公平理论hhIOIOIOIOPPaaPP或Op——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉Ip——对自己所作投入的感觉Ia——对别人所作投入的感觉Oh——对自己过去报酬的感觉Ih——对自己过去投入的感觉©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.19激励理论4：双因素理论保健因素激励因素防止员工产生不满情绪激励员工的工作热情工资监督地位安全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.20激励理论5：期望理论M=V×EM——激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。V——效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或+100%之间。E——期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.21实绩原则适时适度原则鼓励冒尖原则公平合理原则实事求是原则物质激励与精神激励相结合的原则员工激励的原则©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.22什么时候最需要激励？员工新入职时未能按时转正工作一年尚未加薪或晋升事情没有做好碰到挫折个人情绪低落时©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.23经常到车间和配件库去保持肯定的态度和身体语言偶尔跟员工一起去夜间救援向员工祝节（生）日快乐微笑。至少不能总是——老板着脸不可忽略激励故事的鼓动力不花钱也能激励员工©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.24问题：我们很努力，下属为何还要离开售后主管的人力资源技能©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.25前面有新的机会，不要错过。©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.26©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.27©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.28售后技术人员的招聘市场分析招一个研究生容易、招一个高级技工难；现场招聘及网络招聘难找到合适人选；一般技术人员更倾向于小型人才中介公司；熟人介绍及挖角成为有效途径之一。©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.29售后人员的基本特征前台接待人员：外向活跃、善沟通、谦恭有礼、服务意识强；通过服务客户，发展终身事业车间技术人员：细致、谨慎、内敛、诚实；自我化、务实、懒得管更多的事情配件管理人员：对数字敏感、细心谨慎、耐心追求安定©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.30招聘面试常犯的4种错误I.相信简历II.晕轮效应III.“像我”IV.首因效应招聘技术人员，更应该关注它的“跳槽频率”©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.31售后技术类员工的构成售后部员工人数与人员生产性的关系大工、中工、小工的适当比例机电、钣喷、前台、配件人员配比有效管理架构的建设©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.32售后经理前台主任车间主任配件主任钣喷组长机电组长班长班长班长班长组织架构钣金技师喷漆技师机修技师汽车电工©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.33售后人员为何要学习？国内汽车市场日新月异，新产品不断涌现、新技术不断产生4S店要求我们必须具有比同行更高的业务和技术水准提升员工素质是提高客户满意度的重要方法©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.34售后员工的OJT要点抗拒学习是人的天性，售后员工也不例外挑有用的讲现场演练比课堂培训效果要好加强团队建设和心态训练©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.35员工厌倦OJT的原因课程不恰当，脱离员工和工作实际讲师培训技巧生疏理论多、实践少工作疲劳©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.36售后人员配置及生涯发展规划售后经理前台主任车间主任技术主任配件主任钣喷组长班长技工接车员计划员仓管保险员©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.37技工接车员车间主任前台主任售后经理维修班长维修组长技术主任/技术总监技术专家/培训顾问技工职业生涯技工接车员前台主任