1-3品牌电脑客户服务——客服服务技巧

模块一品牌电脑客户服务电子产品的客户服务发展•买卖和维护分离•由经销商转厂家进行维护•维修店•预约上门维护任务一电脑硬件故障售后服务1.业务知识的熟悉2.硬件的熟悉3.软件的熟悉4.工作流程的熟悉5.心态的准备任务准备任务一电脑硬件故障售后服务话术流程：开场白、询问、结束语1.开场白——礼貌问候活动：情景1：平时如何问候父母情景2：平时如何问候朋友情景3:平时如何问候老师客服中的问候应该是怎么样的？P2任务一电脑硬件故障售后服务2.询问生活中是怎么样提问的？原则：礼貌、专业、细致、亲切提问尝试：计算机运转声音大？提问技巧P4任务一电脑硬件故障售后服务3.结束语生活中有结束语吗？活动：1.睡觉2.聚会结束3.向父母要钱客服岗位中结束语技巧P5任务练习•以小组为单位进行对话练习P6•设计一段关于硬件方面客户服务的对话。任务二电脑软件故障售后服务步骤1.了解任务背景2.熟记任务准备3.按照书中的步骤进行任务模拟声音质量•咬字要清晰•音量要恰当•音色要甜美•语调要柔和•语速要适中•停连要达意•用语要规范•感情要亲切•心境要平和（语气）声音质量——语速•一般情况控制在240字/分•根据客户的语速来定•语速快起激励和刺激的作用•语速慢起强调、渲染以及控制的作用声音质量——音量•音量过高——缺少涵养，急躁•音量过低——不自信，消极对待客户•根据自身音量的情况调节麦克风和嘴的位置体会：我首先要核实一下，才能为您处理声音质量——语气、语调•语气在电话交流中的影响面对面交流38%7%55%语气语调身体语言声音质量——语气、语调•语气在电话交流中的影响电话沟通86%14%语气语调声音质量——语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人声音质量——语气、语调•恰当的语气注意事项：–专业但不生硬–友善但不虚伪–自信但不傲慢–礼貌但不卑微声音质量——语气、语调恰当的语气注意事项：–用礼貌的头衔称呼–注意词语力度的隐含意味–采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。–抑扬顿挫，避免平平淡淡声音质量——语气、语调•嗓音运用–鼻音–呼吸–刺耳–尖细–太大–太轻–嘶哑声音质量——语气、语调•声音质量的运用事例1.听优质录音2.情景对话任务三客户回访•回访目的•回访的内容•话术基本流程规范用语P17•客户久等•结束•请求对方提供号码•对方报完所要查询智能卡号•客户进行业务咨询•客户着急•客户来电骚扰客户服务主题导航•认识服务•认识客户•认识我们的工作？•如何更好的工作？问题)什么是服务？什么金牌客户服务？客户服务•真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。•这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。【自检】①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?认识服务•服务的特性–无形性。在购买之前，看不见，摸不着。如，乘客拿到机票，除了安全到达目的地的承诺外，什么也没有–服务的不可分形。服务不能与服务的提供者分离，不管提供者是人还是机器–服务具有可变形（或不一致性）。服务质量取决于服务人员，以及时间、地点、方式–服务没有存货性。因为服务是一次行动或一次表演，而不是可以保留的一件物品。–可增值性客户服务发展客户服务的产生－－竞争环境分析（1）传统客户服务竞争。（2）销售环节的服务竞争（3）客户服务质量的竞争优质客户服务的意义•服务等于利润——创造服务个性•优质的客户服务是最好的企业品牌•良好的口碑使企业财源滚滚•优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障•老客户——企业发展壮大的基石优质客户服务对客户服务人员的意义•对工作的热爱和自豪感的产生•客户服务经验的累积•自我素质和修养的提升•人际关系及沟通能力的提升优质客户服务对企业的意义认识服务•优质标准服务的三大要素–服务人员：仪表、态度、知识、技能等–服务硬件：仪器、工具、工作场地等–软件：服务流程、服务系统、申诉流程等帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户热情尊重关注迅速响应客户的要求以客户为中心态度持续提供优质的服务设身处地的为客户着想留住客户金牌服务认识客户是请到公司的最重要的人，无论是亲自拜访，电话来访，最终是给我们支付工资的人，我们为他们而工作。公司中的每一个人－从清洁工到总裁－应该认识到，自己或者直接在为用户服务，或者是为公司中的某个人服务，而这个人还是为用户服务。公司所有的职位是因客户而存在的。认识客户广义：工作领域任何依赖的人都可能是你的客户狭义：直接从你的工作获益的人或组织客户的分类内部客户和外部客户（所处位置）过去客户、现在的客户和将来的客户（时间状态）要求型客户、困惑型客户、激动型客户（表现类型）客户服务范畴•技术支持•投资咨询•受理客户订单•受理客户投诉客户服务的作用•建立竞争优势•广告促销客户服务现状及存在问题•硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷•客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神•企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下•客户服务人员缺少专业的客户服务技巧树立良好的客户服务意识客户服务意识——人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认识原因1、客户创造的市场2、创造了丰厚的利润3、创造了质量4、创造了机遇5客户利益观念6优化服务创造了顾客如何树立良好的客户服务意识•以客户需求为导向•满足客户对便利的需求•对价格的参与需求•对专业信息的及时需求•对情感获得理解和认同的需求一切为了客户•客户至上•客户永远是对的•一切为了客户模块二品牌电器客户服务任务一空调安装处理空调安装的流程处理空调安装需要注意的事项开头语、询问、做好记录步骤一询问•原则：直接、不重复、不啰嗦，做好记录•询问的内容到货情况、用户姓名、电话、地址、机器型号、家里安装环境、上门时间、其他特殊要求询问注意事项1.不要连续发问（体验）2.避免询问错误的问题3.建议比主张重要4.询问技巧P22步骤二告知安装条件和收费政策P24•原因：规避责任•注意说话方式和技巧•熟记收费细则活动：告知收费步骤三客服上门礼仪一、原则微笑、礼貌、细致、标准、变通二、流程P251.预约上门时间2.做好准备工作3.面见客户注意事项4.安装5.告辞三、礼仪拓展任务二处理投诉投诉概念：客户使用产品时通过各种途径所反映的对产品或服务的不满投诉的好处：•投诉可以指出公司的缺点•投诉是提供你继续为他服务的机会•投诉可以加强他成为公司长期理性客户•投诉可以使公司产品更好的改进•投诉可以提高处理投诉人员的能力投诉的原因客观原因：1.质量2.歧视客户，没有聆听他们的申诉3.推卸责任4.业务不熟悉5.问题没有及时解决6.没有热情的服务态度投诉原因主观原因（P30）1.期望没得到满足2.很累，有压力遇到挫折3.找个倒霉蛋出气4.强词夺理5.有承诺，没有兑现6.强势，凶点对你获得满足7.被客服讥讽8.信誉和诚实受到怀疑9.他觉得你浪费了他的时间投诉步骤P301.接受投诉2.平息怨气3.澄清问题4.探讨解决，采取行动5感谢客户特殊客户处理技巧•难缠客户类型P32•难缠客户心理分析•难缠客户应对方法作业P35•能力训练•拓展知识阅读