亚信科技crm产品市场分析研究

北京邮电大学硕士学位论文亚信科技CRM产品市场分析研究姓名：田莉申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：杨瑞桢20040301亚信科技CRM产品市场分析研究作者：田莉学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文闫海蓉酒店业中CRM应用研究2007CRM,即客户关系管理,是“以客户为中心”的经营理念的集中体现。它是在商业竞争日趋激烈,客户个性化要求更明显的环境下应运而生的。它在运用现代信息技术的基础上,弥补了以往营销方式的不足,推进了公司和“客户”之间互动、互惠的关系。它的应用主要集中在电信业、商业零售业、金融服务业等领域。本文主要就其在酒店业的应用进行探讨。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一。然而,一个不容忽视的事实是酒店业效率低下。大部分酒店在发展到了一定阶段后,员工热情、销售业绩、服务质量无法再上一个台阶,从而进一步导致客源流失,利润下降。面对这种情况,酒店业引入CRM成为了必然。酒店业作为一种特殊的服务形态,其业务具有有别于其他制造性企业的特点：酒店的前台工作人员多于后台人员、与客户的接触点众多、酒店工作的生产和消费同步进行、酒店客人需要真正个性化的产品和服务、酒店业有别于其它生产型企业,很少出售有形的产品,主要依靠无形的服务来赢得客户,求得发展,是真正以客户为中心的行业。没有了客户,就谈不上酒店的运转和发展。可以看出,酒店业尤其适合引入CRM系统。本文首先阐明了CRM在酒店业的应用,然后以海神诺富特大酒店为例进行研究,对该酒店的经营环境和发展战略进行了SWOT分析并阐明了实施的必然性及具体的实施过程。海神诺富特大酒店是由法国雅高酒店集团管理的上海首家诺富特型商务酒店。酒店位于上海浦东陆家嘴金融贸易区的心脏地带,交通方便。海神诺富特大酒店位于50层高的上海国际航运金融大厦的上部,酒店设在30层至48层上,共有客房303间。酒店拥有多座豪华餐厅,其中最为著名的是位于50楼的旋转餐厅。酒店娱乐设施一应俱全,包括健身房、各种俱乐部等等随着我国酒店业这两年的高速发展,海神诺富特大酒店所处的上海浦东地区竞争日益激烈,很多高档酒店都是其强劲的竞争对手,为了在竞争中取胜,海神诺富特大酒店需要培育自己的核心竞争力。酒店通过充分的分析和准备,在管理层的带领下实施了CRM系统。通过实施CRM后,使海神诺富特大酒店提升了核心竞争力,使酒店实现了客户资料的整合、业务环节效率的提高；为客户提供了多方位的个性化的服务,提高销售队伍在促销环节中的科学性和规范化,并且CRM实施后还对酒店的运营策略方面起到了很大的指导作用。酒店通过CRM得到经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据,为酒店管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。同时销售人员可以通过CRM系统进行销售活动安排、了解酒店的营销策略及经营情况,建立并掌握合作客户的各种信息等,以便采取相应的策略实时跟进、保持并拓展客户群体,从而达到进一步提高客户满意度、提高销售额、降低销售成本、增加利润率的总体目标。本文总结了该酒店在CRM实施的过程中积累的一些经验,也指出了目前的CRM系统仍有有待完善的地方。希望对传统的服务业提供一定的参考价值。2.学位论文迟玉龙基于CRM理论的TK公司营销战略研究2008本文以物流企业全球化发展为背景，通过运用营销理论研究的最新成果来探索移动制冷设备生产商TK公司发展的优势、劣势以及其所面临的机会和威胁，从而制定新的营销战略，帮助TK公司明确企业发展方向，获得竞争优势。本文通过对移动制冷设备行业背景的分析和对客户关系管理理论和营销理论的综述，选择业内TK公司为背景，着重分析了该公司所处的营销环境与现行营销战略，运用了宏观环境PEST分析和微观环境五力模型分析，并通过SWOT分析法来认识TK公司发展过程中的优劣势和机遇及挑战，运用CRM理论重新构建企业营销战略来探求TK公司应对行业竞争扩大市场占有率的途径。通过TK公司自身的“STP”分析来解决市场细分及目标市场的选择和市场定位等问题，并进一步设计了相应的营销组合策略。针对基于CRM的TK公司营销战略的实施，从营销观念的转变，组织设计及制度建设，企业资源配置，业务流程优化，营销战略调整等方面进行了分析。其中首先要解决的关键问题是企业所有员工营销观念的转变，要企业全员都能把是否能为用户利益带来增值作为工作效果的衡量标准，其次还要调整企业组织结构、优化企业资源配置和业务流程等来配合营销战略的实施。本文制定的TK公司营销战略的核心在于客户服务，即通过实施客户关系管理，更好的为客户提供问题解决方案，从而改善公司形象，培养品牌、产品忠诚度，逐步扩大公司产品市场占有率，最终实现企业和用户的双赢。基于这一战略目标，公司在制定相应营销组合策略时，都要以能更好的为客户服务为出发点，以客户利益为基础。本文通过对TK公司营销战略调整的研究，一方面可以帮助TK公司明确企业发展方向，获得竞争优势；另一方面也为其他企业在应对相同竞争环境时提供了方法借鉴。3.学位论文陈竹娟论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用2007随着社会发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已经进入以客户为中心的时代，而国内银行业长期以来采用以账户为中心的管理模式有很多弊端：客户实行无差别服务，不能深入了解高端客户的需求，抓住真正赢利客户。如何留住老客户和吸引新客户，充分挖掘和利用客户资源，使客户价值最大化；如何满足客户个性化、多样化的需求，提高客户的满意度和忠诚度是国内各商业银行首要关注的问题。客户关系管理正是为了改善银行和客户之间关系的新型管理体制，是银行识别并留住客户，实现客户价值最大化的重要工具。现代管理研究表明，业务流程是银行的生命线。与世界先进银行相比，我国商业银行在资本、效益、产品、技术等方面都存在着明显的差距，而业务流程方面的缺陷是当前我国商业银行最大的软肋，尽快实现“部门银行”向“流程银行”的转变是我国商业银行当前一项重要而艰巨的任务。以流程为核心对现有商业银行业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，可以使银行将分散在各个部门的业务流程改为系统的联系性强的业务流程，使银行在成本、质量、反应速度等绩效方面获得巨大改变，这一过程就是商业银行业务流程再造。客户关系管理作为一种企业战略，一种管理思想，其含义不仅是指计算机应用系统，更重要的是业务管理层面，是指与营销销售和服务领域有关的以客户为中心的经营理念，并要求实施CRM的企业能够建立围绕以客户为中心的业务流程。具体到商业银行CRM系统就是针对银行的市场营销、客户管理、销售、客户服务和维持等同客户有关的部门，使银行业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高银行同客户的交流能力。所以利用CRM系统对业务流程进行再造，不仅能够建立符合银行需要的全新的功能模块，而且CRM技术软件可以将再造后的业务流程固定下来。本文从客户关系管理的概念说起，重点论述与银行相关的客户关系管理理论，并对客户关系管理在商业银行业务流程再造中的应用做了思考，结合银行实务，对主要业务流程的再造提出了基本构思。从理论分析到实际运用，层层展开论证。第一章写客户关系管理的一般理论。文章首先介绍了CRM的定义。客户关系管理最早由美国GartnerGroup公司提出，并率先在工商业和服务业得到广泛的运用。关于CRM的定义，不同的学者从不同的角度给出了各自的定义，文章在归纳整理不同观点的基础上总结了CRM的定义，并提出了银行客户关系管理的定义和核心理念。接着分析了CRM的三个层次，即协作型CRM、操作型CRM、分析型CRM。他们各自的作用有所不同，协作型CRM可以拓展银行与客户的联系渠道，分析型CRM可以使银行很好的把握客户和市场需求，操作型CRM可以全面优化现有的业务流程。最后分析了与银行CRM相关的四个理论：1．客户营销理论是CRM的理论基石，现代市场营销强调以客户为中心，CRM正是以客户为中心的管理思想；2．客户资源是商业银行的第一资产，但并非所有客户都对银行创造利润，运用CRM能有效的管理客户资源；3．客户价值管理是CRM的核心。客户价值取决于客户生命周期，银行应尽可能根据客户各阶段的不同特点拟定与之相适应的CRM策略；4．不断提高客户的满意度和忠诚度是CRM的主要目的。第二章写国外商业银行CRM的成功案例及我国商业银行推行CRM的必要性。首先介绍了国内外CRM应用的现状。国外商业银行早在20世纪90年代就广泛应用客户关系管理开展业务并取得了显著成效。我国金融业对CRM的引进较晚，在具体应用模式上尚处于探索阶段。其次分析了美国银行运用呼叫中心、花旗银行通过网络银行、爱尔兰银行通过智能软件加强客户管理的成功案例，指出我国商业银行现阶段推行CRM的必要性。CRM有利于缩小中外资银行之间的差距，提升我国商业银行的竞争能力和赢利能力；CRM有利于银行将以客户为中心的经营思想落到实处，实现经营模式的成功转变；CRM有利于商业银行挖掘客户资源，增强自身的核心竞争力；CRM有利于银行根据客户价值的大小细分客户群，拓展新市场。第三章写我国商业银行现有的业务流程存在的主要问题及运用CRM于业务流程再造的作用。首先介绍了目前业务流程中存在的较普遍的4个问题：1．大多数业务流程还是建立在部门内部核算需要的基础上，设计中没有过多考虑客户的体验和效率；2．业务流程环节过多，流程周期太长。一个信贷业务流程按以前的手续要经历将近20个重复而复杂的环节，导致效率低下；3．业务流程缺乏差别化和多样化，流程的设计是为了适应既有的组织结构和满足管理的需要，难以为客户提供最方便的服务；4．业务流程彼此不协调。这是由于没有一个统一的信息管理部门，造成前台业务部门、后台风险部门、会计部门等各自都掌握客户资料，而彼此之间不能共享。但是推行CRM后，这些状况就会有很大的改善。本论文指出CRM系统有助于整合客户、银行资源，优化业务流程，使银行的信息流和资源流顺畅的运行；有助于优化银行的市场价值链，在风险、市场、成本和客户关系之间做出最优安排；有助于提高银行服务质量，通过“一对一”的营销，不断提高客户的满意度和忠诚度。第四章主要写了客户关系管理在我国商业银行业务流程再造中的具体应用。首先介绍了业务流程再造的定义。最早提出业务流程再造(BPR，BusinessProcessReengineering)的是美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默博士(MichaelHammer)，接着哈默与钱皮(JamesChampy)合著发表了《再造公司：企业革命的宣言》，首次提出了经典的业务流程再造(BRP)的定义，BPR就是要针对企业竞争环境和顾客需要的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。其次分析业务流程再造的原则和要求。指出业务流程再造要遵循三个原则：1．必须树立“以客户为中心”的原则，客户包括银行外部客户和银行内部客户，要充分体现“一线为客户服务，二线为一线服务”的经营理念；2．遵循重流程、轻职能的原则，强调“组织为流程而定，而不是流程为组织而定”，建立流程银行；3．做到专业化经营和集约化经营相结合的原则。然后分析业务流程再造的三个核心环节：1．业务流程再造要从价值链分析开始，根据业务流程对客户价值的大小区分为核心业务流程和边缘业务流程，并突出核心业务流程；2．再造业务流程过程中，要研究各业务流程间的逻辑关系，简化业务流程；3．为适应从传统经营模式到新经营模式的转变，应该创建多样化的业务流程。再次指出实现前、中、后台的分离；推行客户经理、产品经理、风险经理三位一体的营销团队；推行综合柜员制是实现CRM在业务流程再造中发挥作用的有力支持。最后探讨采用CRM对我国商业银行的主要业务流程再造的思路，对市场营销、客户管理、销售、客户服务和维护四个关键业务流程的再造作了构思。1．市场营销流程再造，其着眼点在于通过设计、执行和评估营销行动和其它相关活动的全面框架，赋