市场推广标准运作手册

成城控股集团商业资产事业部中商港商业房地产公司工作手册MarketCommunicationsStandardOperatingProcedure市场推广标准运作手册（SOP）2009-3-20中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-1-1市场推广的工作目标2预算2.1收入2.2支出3标准化运作的相关文件3.1中庭或其他场地推广活动3.1.1中庭及其他场地推广活动计划3.1.2出租中庭及其他场地3.1.2.1外部租户3.1.2.2内部租户3.1.3重要活动的租户反馈调查3.2花车租赁3.3客户服务3.3.1客服人员标准操作规范3.3.2客户投诉与反馈3.3.3归档工作3.3.4工作交接规范3.3.5仓库管理3.3.5.1入库3.3.5.2出库3.3.6紧急事项处理3.3.7失物招领3.4媒体计划3.4.1硬广告3.4.2软广告目录中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-2-目录3.5商场广告位及设备招租外部与内部广告资源（灯箱、异动展架、C型展架、灯柱广告、招风旗等等）3.6选择供应商的相关流程3.6.1活动执行公司3.6.2供应商/合约等3.6.2.1随项目的短期合作伙伴3.6.2.2服务期限1年或以上的长期合作伙伴3.7合约签订流程（与财务&法律部门相关）3.7.1收入3.7.2支出4流程相关执行表格4.1表格：4.1.1MAR001：中庭商业促销活动申请表4.1.2MAR002：中庭商业促销活动的确认函4.1.2.1MAR002A：场地租赁协议书4.1.3MAR003：中庭商业促销活动租户手册4.1.3.1MAR003A：活动安排及检查明细表4.1.3.2MAR003B：活动出入证申请表4.1.3.3MAR003C：入场布展施工许可证4.1.3.4MAR003D：送电通知及作业确认书4.1.3.5MAR003E：活动器材检查明细表4.1.4MAR004：花车位租赁协议4.1.5MAR005：广告展架占地申请的确认函4.1.6MAR006：活动邀请函（回执）4.1.7MAR007：促销活动通告4.1.8MAR008：商场活动反馈表中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-3-目录4.2附件4.2.1附件1：主题活动方案演示（PPT报告）4.2.2附件2：4.2.2.1附件2A-1：场地租金表（租户）附件2A-2：广告位租金表（租户）4.2.2.2附件2B：场地租金表（第三方）4.2.3附件3：主题活动平面平面图（PPT报告）4.2.4附件4：活动确认函4.2.5附件5：公章/合同专用章的申请及审批表4.2.6附件6：有关客户服务的文件4.2.6.1附件6A：顾客投诉登记表4.2.6.2附件6B：顾客投诉反馈表4.2.6.3附件6C：顾客投诉月度统计表4.2.6.4附件6D：客服广播稿报备登记附件6D-1：客服广播稿报备登记汇总表4.2.6.5附件6E-1：出入库登记表附件6E-2：库存盘点表4.2.6.6附件6F：商场设施项目检查&跟进反馈表4.2.6.7附件6G：活动奖品发放统计表4.2.6.8附件6H-1：活动奖品库存汇总明细表附件6H-2：活动器材库存汇总明细表附件6H-3：活动装饰品库存汇总明细表附件6H-1：其他物品库存汇总明细表4.2.7附件7：有关供应商选择的文件4.2.7.1附件7A：采购比价表4.2.7.2附件7B：供应商推荐书4.2.8附件8：有关内外广告资源的租赁中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-4-目录4.2.8.1附件8A：广告位招租邀请函4.2.8.2附件8B：广告位布局示意图（含报价）4.2.8.3附件8C：广告位租赁确认函附件8C-1：广告位示意图（确认）4.2.8.4附件8D：广告位租赁协议4.2.9附件9：收入计划和执行汇总表4.2.9.1附件9A：中庭场地4.2.9.2附件9B：室内灯箱4.2.9.3附件9C：室内海报4.2.9.4附件9D：花车4.2.9.5附件9E：室外灯箱或灯柱4.2.9.6附件9F：室外海报和橱窗4.2.9.7附件9G：LED/VOD4.2.9.8附件9H：DM4.2.10附件10：支出收入计划和执行汇总表（包括媒体投放、商场装饰、奖品/纪念品、印刷品、其他等）中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-5-1目标1.1.根据目标客户群而定位，并实施相应的推广策略。1.2通过各类通路的市场推广和广告宣传（包括报纸、DM、电台等），让消费者认知、认同商场的管理品牌定位。1.3.通过市场推广和广告宣传的手段，提高商场的人流量和消费者的购物附加值。1.4.赋予商场内的租户更多展示自身品牌与产品的机会。1.5通过活动与促销，提高商场的销售业绩。1.6.通过商场场地与广告位的租赁，提高非主营盈利的能力。1.7.充分利用联合推广与赞助等形式，使市场推广的支出达到事半功倍的效果。1.8通过组织有创意的营销活动，创造更多的社会舆论和关注。中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-6-2预算2.1.收入2.1.1制定年度收入汇总表（见如下表1所示）。2.1.2周期：整年度（1月至12月）。2.1.3预算执行和调整：每月统计和填报实际收入，对照实际执行情况，进行预算执行的分析并调整。2.1.4收入来源所需的设施、设备和器材等资料，由市场部负责。收入汇总表表1年度：单位：人民币元序号收入项目一月二月三月…….十二月合计预算实际预算实际预算实际预算实际预算实际1中庭收入（参见附件9A）2内部灯箱（参见附件9B）3移动广告位（参见附件9C）4花车（参见附件9D）5外部广告位（参见附件9E）6橱窗广告位（参见附件9F）7LED/VOD（参见附件9G）8DM（参见附件9H）9赞助10信息服务台11其他合计累计备注：参照附件9A至9H获得更详尽数据。制表：年月日中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-7-2预算2.支出2.2.1制定年度支出汇总表（见如下表2所示）。2.2.2周期：整年度（1月至12月）。2.2.3预算执行和调整：每月统计和填报实际支出，对照实际执行情况，进行预算执行的分析并调整。2.2.4支出涉及项目由市场部计划提交支出汇总表表2年度：单位：人民币元序号支出项目一月二月三月…….十二月合计预算实际预算实际预算实际预算实际预算实际已支付1平面媒体（包括硬广、软文）2交通（公交、地铁）3奖品礼品4商场装饰（活动、灯光、橱窗）5POP6其他合计累计备注：参照附件10获得更详尽数据。制表：年月日中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-8-3.1中庭或其他场地推广活动3.1中庭与其他推广位的营销活动：3.1.1中庭与其他推广位的营销活动计划：4.1.6MAR006初步构思全年推广计划框架电话跟进，确定租户/第三方是否收到函件，并解释活动内容，安排必要的会议商谈细节。整理反馈信息。通过电话、电邮或开会，与租户/第三方确认参加活动的细节安排。与租户/第三方书面确认活动/赞助细节及赞助物品送达(参照MAR002)。活动开始前1周（或按计划确定时间），安装室内/户外主题装饰，采购活动礼品，确认POP到位。与广告公司开会策划活动细项/媒体投放方案市场推广主管人员准备月度推广计划书，向部门经理等上级领导报告。报告内容包括：活动主题、时间安排、媒体计划、租户及第三方参与部分（参照附件1）。若租户/第三方反馈欠佳，将与广告公司修改策略经部门经理批准、修改和确认方案后，与租户/第三方再次沟通。活动筹备工作包括如下内容：1、广告公司提交活动主题的广告画面及延伸部分；2、商场装饰方案；3、媒体计划及预定（参照3.4.1及3.4.2）；4、活动计划（参照3.6.1）；5、拟写邀请函给租户/第三方，经部门经理批准后，传真、手送或电邮至租户/第三方（参照MAR006）；6、现场执行安排；7、礼品方案。活动开始两周前与CSO/物业公司，开会讨论活动准备并落实现场的执行。活动开始前2天，活动广告相关画面全部到位，对现场装饰、POP等所有事项进行检查验收。验收不通过的，将通知供应商整改。并根据具体情况决定活动某些细节是否延后。市场部市场部市场部市场部市场部市场部市场部市场部市场部市场部验收通过的，活动按计划照常进行。活动开始前1-2天，将含有报纸广告复印发放至每家租户（参照MAR007）。市场部月度推广活动结束后2周内完成市场月小结报告递交总经理参考并归档。市场部市场部中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-9-3.1中庭或其他场地推广活动3.1.2中庭及其他推广场地租赁：3.1.2.1外部租户3.1.2.2内部租户致电询问场地和价格。介绍场地情况并报价（参照附件2A及2B）。提供活动详细资料，如活动时间、主题、促销物品等活动内容。审核第三方/租户所提供方案。若符合要求安排与客户会面沟通。就活动细节问题，如场地租金等与第三方/租户进行谈判和协商。细节达成一致后，书面通知第三方/租户确认场地、时间、费用等细节（参照MAR002）。提供第三方/租户场地图和表格资料格（参照表格MAR001、3A-E、及附件3）。双方签署协议，同时要求支付履约保证金/场地租金（参照MAR002）。如租金和保证金总额超过1万元，签署协议时支付租金之50%，余额在活动前10天支付。如租金和保证金总额不大于1万元，签署协议时支付租金之100%。收到第三方/租户递交的表格及场地平面/效果图。安排客户与物业开会讨论布/撤展事项。部门经理批准效果/平面图后，并确认租金/履约保证金入帐后，与物业负责人签署开工单（参照MAR003C）。确认第三方/租户交付相关开工文件、费用后，在活动开始前一晚（约定时间）进场布展。市场部市场部市场部市场部市场部物业部市场部物业部根据市场部提供的场地书面确认函，确认租金/履约保证金入帐后，通知市场部，并开具收据、发票等票据。市场部取得盖章合同和发票/收据后，复印存档（包括活动详细资料及全部图纸）。一份正本合同存档。一份正本合同和发票/收据。第三方/租户第三方/租户第三方/租户通知客服主管和相关部门IT：准备POS机；物业：安排电力、保安、保洁等；客服：负责现场（参照3.3.1）。第三方/租户下页继续。。。行政部门市场部物业部IT财务部市场部中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-10-3.1中庭或其他场地推广活动场地无损坏且抽成已支付场地损坏或未支付销售抽成活动按计划进行。市场部对第三方/租户场地布置进行审查。对不符合标准处，应通知租户/第三方立即进行整改，直至达标。将第三方/租户场地保证金的收据原件，附上场地确认单（场地损伤赔偿发票）或销售抽成支付凭证，交部门经理/总经理确认签字后提交给财务部。财务部确认赔偿金或/销售抽成入帐后，开具退还场地保证金支票交市场部活动结束后，物业部门确认第三方/租户场地有无损伤。市场部确认第三方/租户相关抽成是否付清。督促第三方/租户对损坏的场地进行赔偿或支付相应的销售抽成费用。通知第三方/租户前来领取退还场地保证金支票，并将支票复印让第三方/租户签收并存档。继续上页。。。市场部市场部财务部市场部市场部物业部市场部物业部中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-11-3.1中庭或其他场地推广活动3.1.3重要活动的租户反馈调查：活动结束后，发放商场活动反馈表给租户（参照MAR008）根据活动实际情况填写反馈表。向租户收集反馈表，整理反馈数据信息。基于反馈数据，完成活动调查及评估报告。将活动调查评估报告提交部门经理和总经理，供参考决策。市场部第三方/租户市场部市场部市场部中商港商业房地产公司市场推广标准运作手册（SOP）-12-3.2花车租赁3.2花车租赁：若符合商场标准若不符合商场标准寻找适合商场经营种类的客户。向客户了解商品、营业网点、价格等资料信息。致电/登门与市场部洽谈要求客户提供商品实物并会谈。回绝客户的要求。审核商品，对于花车租金、摆放位置和使用要求等细节与客户进行谈判和协商。双方达成协议后，起草花车位租赁合同（一试两份），参照MAR004。