顾客完全满意

顾客完全满意顾客完全满意培训目标认知顾客通过演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通技巧认识到一线服务人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走顾客完全满意培训宗旨认清是客户而不是我们的产品促进公司的业务成长一线服务人员是促使本公司在客户服务方面成为同业之最的关键认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧顾客是什么?顾客是公司最重要的人物顾客是促进公司业务成长的关键顾客是公司最大的老板顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻对客户最重要的因素卓越的产品质量优质的服务货真价实客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%的客户由于卖方人员态度冷淡我们如何看待投诉顾客投诉是顾客投诉是给我们改进服务的机会顾客投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会了解顾客由于顾客不满意，公司迅速失去市场占有率了解顾客了解顾客了解顾客顾客的分类获得新顾客的成本》保持现有顾客的成本您认为的顾客分为几类?新顾客和回头客保持现有顾客的关键真正站在顾客的角度提供服务对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我们自己顾客完全满意顾客的期望值〉产品的直观价值/使用价值----失望的顾客顾客的期望值=产品的直观价值/使用价值----满意的顾客顾客的期望值〈产品的直观价值/使用价值----完全满意的顾客顾客完全满意瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默的评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”。每一张即为一个“瞬间”感觉。评价表21.678ABCD顾客完全满意TotalCustomerSatisfaction顾客完全满意超越顾客的期望使我们的顾客成为市场赢家游戏HAVEREST关心顾客周期的六环节奠定基调诊断问题寻求解决问题的方案达成共识总结回顾完善措施实施的六个步骤奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打下一个好的基础，关键是奠定一个非对立的基调。投诉是好事不是坏事我要为顾客服务，顾客的问题就是公司的问题我要和顾客建立融洽的气氛倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心实施的六个步骤诊断问题：顾客有问题向我们倾诉、抱怨这是一个了解问题的过程。体谅顾客情绪，给顾客安慰，并表示为他解决问题，承担你的责任了解他的期望值，逐渐调节他的期望值为下一步解决问题做好准备检验理解，以证实你对问题的判断如他所述实施的六个步骤寻求解决问题的方案：自始至终与顾客建立融洽的关系。寻求帮助他的方法，要与顾客一同参与要根据问题的提出一些建议，切记：你的建议方案不可太多，因为你的建议意味着承诺表示你的服务意愿和承担的责任，原则是：承诺你切实可以兑现的承诺检验你的建议他是否接受，向他说明你建议的优点，不要许诺过高；也不要姿态过低实施的六个步骤达成共时：双赢让顾客在融洽的气氛里接受你的建议；双方妥协，共同建议（别卖了自家的老底，调节他的期望值）检验理解、排除误解达成共识——双方都能接受的建议达成共识后，再确认一次实施的六个步骤总结回顾：共同的方案检验解决问题的方案（顾客）是否认可，回顾一下问题的全过程承担、解决、尽快实施承诺，使顾客放心对用户的意见表示感谢，建立融洽的气氛实施的六个步骤完善措施：付诸实施立即兑现承诺（双方共同确认的方案）对现有的制度进行完善改进（长期行为）对顾客进行反馈，内容包括两点，第一告诉他：我们已兑现承诺；第二告诉他：根据他提出的建议，我们将有新的措施出台感谢他对我们工作的支持与帮助了解顾客的情绪色彩“绿色”“红色”了解顾客的情绪色彩温和型顾客常常不露声色,使你难以判断他们的情绪如何例如,他们可能只要求提供安装计划或信息,或要求查询一下他们的帐户状况当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不让你有任何的感觉与温和型客户打交道向对方表示你的惊讶感,比如说“啊,很抱歉发生了这种事情,我会管这件事情的”。运用交际技巧来表现你的关心和想给予帮助的意愿。感谢对方告诉你事情原委，以此打动客户的心。例如说：“多谢你告诉我们这个情况”。了解顾客的情绪色彩怒气型顾客必须小心对付的顾客他们有可能一开始就处于敌视状态,也可能在交往过程中发起怒来从程度上分,有烦躁和大怒之分若你不能体谅他们的情绪状态,就有可能造成其愤怒升级成大发雷霆谨慎对付这些客户,不然就有失去他/她的生意的危险与怒气型客户打交道表现你的同情心，比如，“我对此感到难过。”让对方有机会发泄。保持客观公正。识别对方情绪。通过语调和举止使对方冷静下来。积极倾听。表现出急迫感，如说，“我可以保证马上改正过来。”与怒气型客户打交道让客户参与到解决问题的过程中来，让他们对整个进程作出评价。向客户提供有价值的帮助。提出完善措施计划并与客户交流意见。请示上级主管技巧总结——交际技巧您好表现服务意愿体谅对方情绪啊！我知道您感到不满这事我来办！承担解决问题的责任交际技巧—表现服务意愿目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助他们。从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价。把每个与客户打交道的场合，看作是“展现你的热情态度的机会”。控制住你的个人偏好和待人态度。您好体谅对方情绪使你表现出专业化的同时做到关心他人理解客户情绪并据此作出反应建立并保持融洽的双方关系表明你尊重别人的意见承担责任使用“我”而不用“我们”如：“我会帮助你的”。告诉客户你叫什么名字。如：“我的名字叫**，这件事情我能帮您的忙”。信守承诺如：“我会管这件事，下次发票上就会改正过来的“。做记录这事儿正好归我管承担责任再次向客户保证，他/她的问题是可以得到解决的感谢客户使你注意到这个问题表现出恰当的自信和积极主动表现出紧迫感这事儿正好归我管处事技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解达成共识处事技巧—了解情况了解情况的目的在于迅速全面、确切地了解情况，以便尽快弄清客户的需求是什么？为了了解情况，你必须：1.积极倾听2.探询事实处事技巧—提供信息提供的信息要明确、全面、有的放矢；认清人物、事件、地点、时间、原因和方式。例如：“设计图纸已经按您的要求进行了修改，您明天可以来看图纸”。“会议已改在星期四下午2点半召开。是否还有变更？”“我已经改了发票，写成采购三套设备”。处事技巧—征求建议•目的在于使客户参与到提出方案的过程中来。•例如：“您想让我做点什么？”“您有什么建议？”处事技巧—提出建议您觉得这样办如何？•提出你自己的行动方案•例如“我想您最好这样做……”•在提出你的意见后，随即征求客户对此有何建议•例如：“我想这是最佳的选择方案。您认为如何？”处事技巧—提出建议针对建议，征求客户的反馈意见说你能干什么，不要说你不能干什么一次不要提出太多的方案说明你所提出建议的优点处事技巧—检验理解•用自己的话进行复述，然后让客户确认或者澄清你所作的理解是否正确。•例如：“让我们确认一下我的理解对不对。您居室的装修工期已经推延了3个星期？”“当您打开水龙头时不出水。是不是这样？“调节客户的期望值认清客户对你以及产品或服务的期望值有多高很重要坦诚地实事求事地为客户提出期望目标不要作过高的许诺,也不要姿态过低措词恰当,如实介绍客户能够期望做到的事情,然后明确告诉他/她,你能够做什么,能为他们做什么处事技巧—达成共识•目的:进一步采纳别人的建议或向别人提出意见。•这样做的好处是吸引客户参与到解决问题的过程之中。它符合顾客想献计献策，在方案中体现他/她本人的意见的要求，也符合因势利导地大量加入我方意见的要求。达成共识的原则方案中应吸取主客双方的不同想法在客户建议的基础上提出新的见解发挥创造性力求双方满意的解决办法巧妙地让对方跟着你的思路转不要把自己家底卖了