客服投诉技巧

1顾客投诉处理技巧2换钱游戏33课程大纲２1２3投诉的产生的原因分析投诉处理的原则4危机公关处理投诉处理的五步曲5客户投诉动机及类型分析4一、投诉处理原因分析5为什么用户投诉越来越多？讨论:61、客户期望值与实际体验7优质服务与客户期望指企业所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与客户期望的吻合程度。客户满意=期望-结果；满意度=感受值/期望值口碑过去经历个人需求客户的期望与需求分析：情感需求、信息需求、环境需求82、客户满意的心理体验销售：让客户想得很好客服：要降低客户的期望值9A客户：你们是不是在搞什么活动哇？代表：您是指什么活动？客户：就是你们安踏公司的活动代表：我们公司现在有很多优惠活动，请问你是指哪一种？客户：就是送买够五百元，说的送50元代表：很抱歉，我们现在没有任何活动客户：那我怎么收到短信通知了呢代表：你是说你收到短信了么？客户：是的，就是你们发给我的啊客服代表不确定了，让客户等待进行查询，查了近两分钟也没有结果最后告诉用户详细查询后回复B客户：你们是不是在搞什么活动哇？代表：请问您是指哪一方面的活动呢？客户：就是你们安踏买五百元送五十元的活动代表：请问您是收到短信还是看到我公司的广告呢？客户：短信代表：请问是什么号码发送给您的短信？客户：是****代表：这并不是我们公司发送给您的，我公司的活动一般是通过**方式通知您/活动的短信代码均是XXXXX号客户：哦代表：是的，所以请您不要相信这些短信客户：哦，好的好的技能差距投诉10对公司规范不够了解，而引起消费者投诉1、购买7天内属质量问题可包退换的情况，店员未征得顾客同意，就给予维修处理。正确做法：购买7天内属质量问题可退换，如脱胶、开线、掉扣等简单问题，必须在征得客户同意的情况下，方可给予维修2、处理品和特价品的概念混淆正确做法：•特价品：和正价产品一样享受三包。•处理品：处理品展架前应放有“处理品，不享受三包”标示，收银员应在小票上标示“处理品”或盖“处理品”章11客户公司3、投诉处理的目标12二、投诉处理原则13一、信任原则：信任意味着在高度专业以及相关伦理性方面提供可靠服务时的责任心。－勇于负责；－坦率诚实；－注重伦理；信任忌语：－你事先检查了吗？－你确认不是自己的原因失误造成的？－你能理解我的意思吧？14投诉案例:案例概况：李小姐两个月前买了一双板鞋，现在鞋子有些脱胶，打电话咨询是否可以退货。客服小王：是我们产品原因退货可以，要是你自己的原因造成脱胶，我们可不能退货。李小姐勃然大怒，要求公司出面解决。客户为什么会生气？如果你是客服小王的领导，你该如何处理？15二、尊重原则：尊重在此意味着让客户感到他们对经营者来说十分重要、极具价值。－没有偏见；－礼貌、专注；－提及客户姓名；－记住客户说过的话。尊重忌语：－我们不能…－如果你能…，我们就可以…－那不属我的职责范围。－那是不可能的！16投诉案例马太太给他先生买了一双250元篮球鞋。穿着一个月后鞋子前端的皮部分有些裂痕。她到专卖店想寻问鞋子为什么会皮裂。营业员：您好，欢迎光临请问你买什么？马太太：我想问一下，鞋子为什么会开裂？营业员：这个我不太清楚，要找相关技术人员才知道。马太太：你去找一下。营业员：他们现在不在这里，要等他们在这里才知道。这时又有客户走进来，这位营业员赶紧走上去，热情的问道：您好，欢迎光临请问您买什么？马太太：……17三、理解原则：理解意味着从客户的观点出发，体验客户的内心感觉。－易地而处思维；－让客户发泄；－讲述你耳闻目睹的类似事例。理解范语：－知道这件事我们也很遗憾－我完全理解您的心情－我和你一样关注此事18案例案例背景：商品标错价格，消费者能否拒绝加款某家卖场出售的新款球鞋，每双标价68元，赵某认为价格合适，买来一双。第二天，店长刘某发现运动鞋价格应为680元，经查为售货员在更换标签时，将680元写成68元。刘某立即找到赵某要求补足差款，赵某不同意，双方诉至法院。19四、敏感性原则：通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法－倾听客户的“难言之隐”；－关注比较口头语言和非口头的表达；－注意文化上的差异。五、时效性原则：毫不拖延地处理客户的要求，直至客户满意的结果。－对客户的要求做出积极响应；－及时采取正确的措施、灵活应变；－如有必要，迅速提交上级主管处理；－及时通知客户20投诉处理表达三准则最基本准则：人们对自己都有强烈的兴趣。第二条准则：提供正面的信息。第三条准则：给别人面子。21以受话者的利益为中心的表达“安踏运动鞋”特有便宜、实惠、耐用三大优点，让您购买放心穿着舒心。安全·安踏的“芯技术”，有良好的缓震效果，在运动时落地更平衡，避免您的双脚，过分震动带来的伤害。更快、更高·安踏的“芯技术”，“芯”能将冲击力转换为推动力，穿起来，让您跑得更快，跳得更高。22不管是发生了什么事，也不能把“里”的表情带到“表”的世界里来。不能让客人感觉到“里”的存在。这是服务业的铁则。23研究表明一项研究调查了540名消费者，询问他们在购买日常用品的过程中遇到了多少起产品有缺陷的情形。他们总共回忆起1037起不满的购买。这些不满意的购买导致了如下行为（此项研究不计消极的口传，如告诫亲友）：•25％的不满购买导致了品牌转换。•19％的不满购买引起消费者停止购买这些产品。•13％的不满购买导致消费者在未来购买中进行店内检查。•3％导致向生产商的投诉。•5％导致向零售商的投诉。•35％导致退货。24三、客户投诉动机及类型分类25投诉处理人员的重新定位26投诉处理人员的自行车模型工作/技术人际关系灵活性自我管理前轮后轮齿轮车把27出现不满意采取法律行为寻求赔偿不采取行动采取行动采取私下行动采取公开行动提醒朋友该产品或卖主的情况决定停止购买产品、品牌或抵制卖主向厂商、私人或政府投诉直接向厂商寻求赔偿消费者处理不满意所采取的方式28宋成走进安踏鞋店他今天发了工资他刚认识了一个女孩他希望改善自己的形象营业员向他介绍安踏的一款新鞋他觉得营业员太于功利他注意到隔壁的店有双鞋很漂亮，打完折要600元，还送许多礼物他犹豫是否要再比较一下，明天再买他获知今天是促销最后一天他于是到银行取钱，购买了这款鞋谢明走进安踏专卖店他原先的鞋有些脏他明天就要出差他刚好路过安踏专卖店看看有没有合适他的鞋。营业员向他介绍安踏的一款运动鞋他觉得不够时尚.他走出店内看到商店促销广告忽然有一种冲动要这款鞋走进店里，他又不想太浪费最后选择了一款2040552—8售价为600元因为他发现他的同学有双这种鞋。29知觉动机性格情绪生活方式消费者购买心理学30生理需要（食物、水、空气、房子、性）安全需要（保护、秩序、稳定）社交需要（情感、友情、归属）自尊需要（名望、地位、自尊）自我实现需要马斯洛需要层次论高层次需要低层次需要31需要含义商品安踏的产品与服务生理维持生命需要满足的需要食物、水、住房、衣着安全生理安全、健康、秩序、稳定、习惯、熟悉的事物、对生活环境的控制保险、手枪社会爱情、感情、归属感、人际关系礼物尊重自我接纳、自尊、成功、自主、圆满完成工作；获得威望、名声、地位、他人的认同LV自我实现成为你能够成为的那种人32投诉的问题客户的价值取向响应慢客户人员粗鲁买完后几天就打折产品质量政策死板客户投诉反映其价值取向对应表速度礼貌或态度金钱的价值可靠性灵活性33归因理论一个购买安踏产品的人会怎么样解释自己的行为呢？–我喜欢安踏的服务–我觉得安踏的品牌与我的个性很适合–我的朋友都购买安踏的产品–价格便宜–产品质量有保证34归因理论——对安踏投诉的原因消费者投诉时：–价格太贵、定价不合理–产品质量不够好–营销存在欺诈或者宣传不实–产品种类过多，不知道如何选择合适的–产品安全性不够–接受投诉时，服务态度不够热情真诚–响应速度太慢……35对归因理论的应用•消费者对产品不满或遭遇服务失败时，试图在事情发生后为事实寻找理由。可能会将产品表现归因于自己的选择行为或产品本身•客户投诉时不能推卸责任，以免引起消费者的反感。•当消费者认定商家的动机是对消费者有利的，消费者会做出积极的反应。36•尝试找到双方共同利益•站在对方的角度考虑问题•让对方感觉到最终的决策是他自己做出的•适当的信息重复•通过尝试与行动，让消费者改变看法37客户投诉的九个动机退款道歉时间发泄尊重补偿理解建议骚扰38投诉的类型•宣泄型•秋菊型•现实型•习惯型•出名•刁难39几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者40感情用事者•特征：—情绪激动，或哭或闹•建议：—安抚其情绪，懂得示弱，交流感情，拉关系，戴高帽41以正义感表达者•特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力•建议：—恭维，感谢42固执已见者•特征：—坚持自己的意见，不听劝•建议：—尽量满足其需求43有备而来者•特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音•建议：—说话要谨慎，及时上报至领导44有社会背景、宣传能力者•特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光•建议：—慎重对待，立即向领导汇报45四、客户投诉处理五步曲46处理投诉五步曲获取信息总结归纳同理心分析期望值逻辑表达47第一步：获取信息（倾听提问）•使用没有任何含义的回声词•在表达之前，先谈谈你对他人的理解•在获取大量的信息时，要作好简要的记录•倾听时要配合肢体语言•避免主观臆断，及时检验理解•说话回答问题前，先暂停3～5秒钟•把你的积极的感觉反馈给对方……•含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次48信息用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要。搞清楚客户到底要什么？立即了解客户资料。马上判断问题的根本是什么？这是不是你能够独立解决的？立即形成解决方案！49判断是否为重大投诉•社会名流；•政府官员•传媒记者•一般投诉可能转化为重大投诉的情况：–投诉无门，遭遇踢皮球–每次投诉都重复一遍投诉问题–跑好几趟，仍然与事无补–一人一个说法，矛盾百出–不受尊重，不当回事，丧失信心–效率太慢，丧失耐心50赔礼道歉的应对•舆论上还其本来面目•拖延战术•各个击破•攻心为上，奖励配合•宁口头认错不书面认错•尽量避免使用可能导致法律责任的字眼•上门道歉•高层出面•与消协合作51第二步－－同理心•您的心情我可以理解•要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样•过去有个别用户也象您一样的想法•站在您这个角度，我是可以理解的•你刚才说的，是不是说…..对吗？52注意事项•音量控制•性别差异化•及时换人•及时转换情景53第三步——分析客户的期望值理性：•希望了解问题•希望解决问题•希望得到补偿•希望避免失误感性：•希望得到尊重（重视）•希望得以倾诉（理解）•希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。54第四步——逻辑表达1、通过有效的情绪安抚，巧妙地将话题转移，集中在问题的解决上；2、要对专业名词做一些解释3、围绕的客户的期望值提供信息4、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧5、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案55第五步——总结归纳•讲一些结束语•问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足•再次为客户带来的不便表示歉意•感谢客户对于企业的信任和惠顾•重新表达服务意愿•给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象56投诉客户的表现及应对流程练习57五、危机公关处理要点58先让我们八卦一下59在一系列八卦后,突然……60Definition:Risk定义：危机“Achanceorpossibilityofdanger,loss,orotheradverseconsequences”“危险，损失或其他不利结果的机会或可能性”OxfordDictionary牛津字典作为社会组成的一个元素，王菲李亚鹏家庭无疑遇到了一个影响正常生活和工作，必须立即处理的事件。危机可能引发的后果61请问你会如何应对……•一般情况下，我们会选择：–选择沉默/回避–通过经理人发表声明呼吁理解–接受采访谴责不良媒体与言论–透露