客户的开发与管理

客户的开发与管理正邦集团企划部孙斌地址：江西南昌金阳光大厦B座15层联系电话：[phone]E-mail:[e-mail]客户的开发与管理交流与探讨的要点：现代市场营销理念客户的开发客户的管理做一名成功的职业经理人一、现代市场营销理念什么是市场营销？市场营销在企业组织中的地位？市场营销的顾客价值与顾客满意？市场营销的4P与4C？营销与推销的区别？一、现代市场营销理念什么是市场营销？故事一：向和尚推销梳子向和尚推销梳子三种不同的结果：一把未卖出、卖了几把、卖了几百把卖点：纯卖梳子—将梳子捞痒—积善梳结论：营销=发现需求+满足需求的过程！一、现代市场营销理念故事二：卖鞋的故事英国人与美国人去非洲卖鞋美国人认为非洲人不穿鞋，回国英国人认为非洲人不穿鞋是因为非洲人不知道穿鞋后的好处与利益，机会英国人：广告诉求：穿鞋代表文明结论：营销=发现需求+满足需求的过程！一、现代市场营销理念市场营销的核心概念是什么？记住：市场营销核心是满足顾客需要，让其满意！市场营销本质是需求管理！需求产品价值交易市场一、现代市场营销理念市场营销在企业组织中的地位生产财务人营销事顾客一、现代市场营销理念市场营销的顾客价值与顾客满意例：王经理上班选择方式：步单摩出小行车托租车家公司一、现代市场营销理念王经理考虑：费用货币成本时间时间成本安全精力成本累体力成本一、现代市场营销理念顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本产品价值形象价值总顾客价值人员价值服务价值货币成本总顾客成本时间成本精力成本体力成本一、现代市场营销理念市场营销的4P产品（PRODUCT）：品质与卖点价格（PRICE）：底价、零售价渠道（PLACE）：网络、客户促销（PROMOTION）：一、现代市场营销理念市场营销的4C顾客产品成本价格方便渠道沟通促销一、现代市场营销理念营销与推销的区别起点重点方法目的工厂产品促销销售创造利润推销观念需求整合营销以销定产顾客满意产需结合创造利润营销观念二、客户的开发我们的客户是谁？用人单位与人才！！！企业事业单位（用人单位）人才人才市场或中介机构二、客户的开发我们选择何种通路模式？省市县厂家消费者办事处零售商零售商一批零售商零售商二、客户的开发制造商通路再造一览顶新集团大力深耕通路，第一任务网络下沉，淘汰大经销商可口可乐实施“101计划”，整肃经销商，培育可控经销商宝洁推行“宝洁分销商2005年计划”，削减边缘小分销商，对分销商进行“紧密控制”，并推进分销商转型，试图将多级代理商驯服、简化并一手掌控。二、客户的开发长虹“全面改革销售体系和营销网络”，放弃“大户政策”。推行许可经销商制格力放弃原有大户制渠道模式，以资金为纽带与区域市场的几家大户组成联合服份区域销售公司IBM推行“蓝星计划”，旨在重心下移开发零售代理二、客户的开发诺基亚推行“核心零售店计划”，减少对代理商的依赖上海通用实施PDCA计划：P（PLAN）D（DO）C（CHECK）A（ACTION），改良表现不好的经销商，再根据市场表现进行分析评估，淘汰不合格的经销商宝洁推行“McSalesModel”新销售模式。要求经销商按全国统一模式，根据不同类型的销售渠道，对自已的组织架构、渠道划分、销售代表流程及客户访问步骤、薪酬体系进行标准化二、客户的开发我们的客户给我们带来了什么？佣金（利润）品牌：价值的承诺网络（关系）：狼与蜘蛛的故事竞争力发展：开发与培养忠诚客户是我们永续的目标！！！二、客户的开发规划：谁是我们的目标客户？市场细分？——需求分类？例：技术、生产、财务、营销人才；公司定位?——向谁服务？服务什么？例：猎头公司：对有实力企业、高级人才提供人力资源服务支持；产品（服务）定位？——产品特点与顾客利益例：物色、猎取、培训、指导高层次顾问型全程式的人力资源供需服务；二、客户的开发产品定位产品定位企业定位市场定位价值选择价值提供市场定位、产品定位、企业定位三者关系产品(服务)定位企业定位市场定位二、客户的开发我们的目标客户有哪些需求？开发客户前须做客户的需求调查与分析用人单位需求有哪些？——人力资源管理体系建立——优秀人才引进——人力资源评估与诊断——人力资源的培训人才需求有哪些？优秀企业！平台！待遇！培训！二、客户的开发如何来满足我们客户的需求？产品或服务规划与设计：价格：物有所值渠道：信息收集与发布促销：广告—专家—会员制—老总与您面对面人员：素质、能力、知识、态度—培训与激励服务：全程全方位服务—无时无处无人企划！！！二、客户的开发如何成功开发我们的客户呢？机会总是给有准备的人（销售准备）第一次接触（与客户初次接触技巧）让客户跟着你走（说服销售的技巧）成功从被拒绝开始（处理异议的技巧）不让煮熟的鸭子飞了（终结成交的技巧）从胜利走向胜利（不断开发新客户）二、客户的开发机会总是给有准备的人——销售准备销售准备：心理上与物质上的准备仪表仪容客户的分类行动路线销售目标公司资料及用品拜访时间（预约）异议应对措施/策略二、客户的开发设定目标应完成的是什么，完成后的效果如何？寻找目标客户？走访老客户，是否有人才需求？向老客户推荐一种服务（会员）？开发新客户？向老客户传达公司新政策？猎人才前期摸底？二、客户的开发选择客户的策略客户分类：ABC，主要时间花在重点客户身上资信、实力、业绩、能力、需求、发展M.A.N法则M（money）：购买能力A（authority）:购买决策权N（need）：需要二、客户的开发最后的准备制定好了行程计划没有？事先预约了吗？是否是最佳见面时间？今天的行程安排是否饱和？你了解了对方多少？性格？兴趣？嗜好？有无特别是事？你知道访问的目的了吗？问候？介绍公司？了解想法？探知需求？重点？二、客户的开发你带齐了辅助工具和资料了吗？名片？计算器？笔记用具？宣传品？说明书？价格表？你心理上准备好了吗？仪容？仪表？精神？紧张？——想象客户！——想象今日的建议！——想象客户的满意度！——想象轻松、输快的气氛！二、客户的开发打电话的技巧打电话约对方时，可以夸张一点：“我有重要的事和你谈”、“这件事对贵公司很重要”容易被拒绝的事不要在电话里谈打电话时，要编辑一下想说的话打电话要客气二、客户的开发约会的技巧“XX经理，您很忙吧，我知道您很忙，但有件很重要的事情想与您约个时间谈谈”“这段时间很忙，过段时间行不行？”“这件事情很急，再说不会占用您很长时间”第一次相约，必讲信誉不早不晚约会要有个区间：8：30-9：00迟到不要马上解释：“对不起，来晚了一步，咱们谈开始吧”二、客户的开发第一次接触很重要（美好瞬间）初步接触的话题气候赚钱的事新闻、时事衣、食、住、行娱乐、嗜好家人对方感兴趣的话二、客户的开发为再访做准备不同类型的人采取不同的方式来制造再访机会优柔寡断型我们星期三再来，您看行吗？自主果断型您看我们什么时候来比较好呢？再次出访的准备初次访问时的再访准备工作——不提出谈话的结论——假装忘记而约定下次来谈——推销自己，令对方信任——将研究问题留给对方二、客户的开发送接名片的技巧送接名片用双方接对主名片，将名字与职位一起读出来名片不要随便仍，郑重的放在名片夹内握手的技巧主动和每个人握手，身子前倾，以示尊敬介绍人说完后再握“这位是XX，XX公司总经理”“久仰大名”有话想让对方出来谈时，握手时不要松开“你看我还有件事……”缓缓的讲对方伸出手再握二、客户的开发选择谈判地点的技巧尽量选自已熟悉的环境到屋里去谈更方便面对强大客户平衡心理技巧要把对方单位幻想一下把自已的地位提高一步与人谈话选择座位的技巧坐得舒服，谈得痛快坐得越近越亲切让主谈判坐在最佳位置二、客户的开发遇到不在家的处理留下名片、广告资料、便条，约定下次时间接待者或代理人，留下好印象，以求帮助无法接近时留下资料、说明，引进客户关心向他声明，你会再来，并留下资料送礼品（留下样品、试用品与产品有关的礼物）先前送您的东西，用过了吗使用后的感觉如何二、客户的开发让客户跟着你走（说服销售）了解客户的需求先让客户象观看广告一样来了解自已的需求，让他感到你的购买你的产品是明智选择！了解客户，牢记四件事：——客户的目标——认识客户的——认识客户的现状——认识我们在客户心目中的表现二、客户的开发说服销售通过学习和练习使自己具备两种能力：——开发新概念能力——将此概念转化成能使客户行动的介绍能力说服销售的模式条件、机会什么怎样结果陈述情况陈述主意如何运作达成协议二、客户的开发说服销售的一般技巧断言的方式例：“一定使您满意”反复从不同的角度，用不同的方式表达你的重点感染（将心比心，坦诚相待）做良好的听众（倾听）二、客户的开发提问的技巧（开放式与封闭式）利用其它客户利用资料提出须特别回答的问题二、客户的开发把复杂问题具体化把具体问题个个击破强调共同点把分歧点放到最后再谈二、客户的开发不说过激的话先说结果，后说原因把对自己不利的话提前说出来结束时，总结一下二、客户的开发时刻牢记：当客户处于以下四种情总是不会购买你的产品或服务：不信任无需求无帮助不急需我们推销的是感情！利益！愿景！二、客户的开发处理异议的技巧异议的真与假真异议：无需求假异议：——希望讨价还价——获取更多的资料与信息——根本不接受你，对你不感兴趣二、客户的开发处理异议的技巧对方拒绝你，不与你谈“请先别这样说，你们再研究一下会有所变化的，我不着急，回头我再来看看。”再访时“情况有变化吗？”“不着急，我等着”回去听电话吧！“不麻烦您了，到时我来吧，反正到XX公司去也得经过这儿。”“那好吧”二、客户的开发“你们一般什么时候不太忙，周初还是周未？你们不忙时我再来，也少添些麻烦？”“周未好一些”“好，我周六来吧！您看，我上午来还是下午来比较好？”二、客户的开发质问法“这个价格太贵了”——“您认为贵多少呢？”对……但是法引例法充耳不闻法否定法二、客户的开发将你在开发客户过程中，经常遇到的一些问题例出来，大家群策群力，共同解答方法，作成标准手册！！！二、客户的开发终结成交的策略迎合法：我们的服务方法与您的想法一致吗？选择法：既然您了解了我们服务的优点，那么您希望什么时候我们开始合作呢？是明天还是后天呢？协商法：我想您成为我公司的客户，您认为怎样做能达成这一目标呢？二、客户的开发真诚建议法：我们希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？角色互换法：要是您来做我们的服务推销工作，您认为下一步怎么做，才能获得客户满意呢？二、客户的开发假若……那么法：假若您欣赏我们服务的优点，那么您会购买我们的服务吗？推定承诺法：当我们合作成功以后，你希望我们为您的员工作哪些服务呢？二、客户的开发从胜利走向胜利（新客户的开发）是否积极的开发新客户是否有万全的访问准备找出有力的客户：电话访问、其它客户介绍、利用各种名册、其它方法是否决定新客户开发的日期？二、客户的开发访问的日期是否适当？谁是决策者？谁是影响者？谁是使用者？他们有钱吗？是否理解客户的专业？是否明确访问客户的目的？二、客户的开发是否有客户详细调查资料？是否决定谈话的内容？必要的文件是否齐备是否对开发的客户进行分类二、客户的开发说服销售的技巧开场白探询说服下一步二、客户的开发开场白热情与客户寒暄介绍拜访的目的与议程介绍议程对客户的益处询问客户是否接受二、客户的开发探询利用开放性的问题收集客户资料利用限定性的问题明确客户需求完整地了解客户的需求清晰的了解客户的需求与客户确认了解到的资料二、客户的开发说服对客户的需求表示理解和认可对客户的需求做简单的总结通过FAB来介绍和说服提供证明和