连锁企业门店营运管理

L/O/G/O连锁企业门店营运管理主讲教师：王彩虹邮箱:[e-mail]联系方式：15956990445开堂三讲一、课程的知识体系三、课程的考试方式二、学期的教学计划第一讲、介绍该课程知识体系教学目标教学方法第八章信息部的作业化管理(一）知识体系第一章概述第二章人员配备及组织结构第三章店长办公室的作业化管理第四章理货员与营业员的作业化管理第五章收银员的作业化管理第六章客服部的作业化管理第七章防损部的作业化管理第九章收货部的作业化管理第十章后勤部的作业化管理（二）教学目标知识目标技能目标•素质目标任务驱动法角色扮演法案例分析法讲授法小组讨论法教学方法（三）教学方法视频演示法第二讲学期的教学计划教学进度表第三讲课程的考试10%20%60%平时出勤期末考试成绩平时作业实习实训10%第一节第二节第三节门店的开发与开业管理门店营运管理的标准门店的特征与类型第一章连锁企业门店营运管理概述第一节连锁企业门店的特征与类型一、连锁企业门店的特征（一）连锁门店的功能1、门店外观的吸引力2、内貌环境的刺激力3、店内商品的影响力4、服务的表现力（二）连锁企业门店的特征1、数量众多，规模经营2、店名、店貌、服务标准化3、统一分销4、经营方式多样化5、经营规模各异大型综合超市百货商店专卖店门店专业门店仓储式商场门店便利店标准超市门店二、连锁企业门店的类型第一、可以实行生鲜食品细分市场的划块租赁制，将生鲜食品细分成果蔬、鲜肉、活鱼、熟食、净菜、配菜等，按营业面积设定分块租赁给专业性供应商经营，并实行统一的标准化管理和一次性集中付款。第二、在采购、配送上采用由专业性供应商直送门店的办法，以减少因建立生鲜品配送中心而产生的投资过大、难以消化成本的现象。分店达到一定规模和数量时，再建立生鲜食品配送中心，完成从统一采购、统一加工到统一配送的完整供应链。一、超级市场的目标市场定位第一、要积极学习国外大型超市的发展经验，在有空间的城市开设大型超市，特别是超大型综合超市。第二、在空间区域上应与竞争对手保持距离，以免造成恶性竞争。而对目标顾客群要采取近距离发展战略，重点选择在20万人左右的居民区开设大型综合超市。二、大型综合超市的目标市场定位第一，运用会员制度牢牢地锁定小商店、小酒店、小服务业及机关、学校等稳定的顾客群，而不必与大型综合超市争夺一般的个体型消费者。第二，采用法人与个体会员制相结合的仓储式超市，其目标顾客的重点仍应是法人会员。以法人为重点服务对象的目标市场定位策略，实际上就是坚持仓储式商场的批发配销的业态性质。第三，在目标市场区域确定上，应以交通便利为首要的选择目标，以高速公路为各目标市场之间的物流连接线，而不应该仅以靠近居民区为第一选择目标。三、仓储式商场的目标市场定位第一、目前便利店的目标市场应在城市，特别是应集中扩大便利店在大城市的规模。第二、把年轻人，特别是大学生、中学生和已经进入工作岗位的年轻人作为最主要的目标顾客。第三、在目标市场的区域布点上，应采取集中布店的策略。第四、便利店目标市场的布店条件，首要的是人流而不是居民区，两者结合当然是更好。四、便利店的目标市场定位第一、注重企业形象第二、提供完善的服务第三、保证优美的购物环境第四、商品结构上注重引进名牌商品，注重消费潮流的引导美国梅西百货公司五、百货店的目标市场定位第一、实现有限种类的专业化第二、完善专业的商品销售服务第三、采取多域化、候鸟式的商品经营方式第四、引导消费、创造需求第五、可考虑批发、零售相结合苏宁的发展历程C:\DocumentsandSettings\Administrator\桌面\苏宁的发展历程.doc六、专营店的目标市场定位第一、目标市场定位是突出个性化第二、保持信誉优势第三、周到灵活的服务第四、积极开展特许经营七、专卖店的目标市场定位第二节连锁企业门店营运管理的标准制定门店营运管理的程序门店执行总部标准的主要内容1.确定作业的对象分工2.确定标准化作业的程序3.记录作业情况4.作业标准的制定1.服务质量控制2.卖场布局与商品陈列控制3.商品控制4.单据控制5.商品盘点控制6.缺损率控制7.经营业绩控制引导案例:连锁企业标准化之路——大娘水饺在餐饮连锁业，建立了标准化体系的在全国的直营店数突破200家，成为中式快餐中直营连锁店最多的企业。目前不少中式快餐已意识到这一问题。大娘水饺制定相关手册，规定了“标准化”内容，如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系甚至成为行业的标准，从而加固其市场的领导地位，连锁企业标准化体系的制定是其走向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光对准公司内部运营体系规范升级与提升。—“像细胞一样复制”思考问题：如何制定连锁门店营运管理标准？一、门店营运管理目标门店营运与管理的具体目标损耗的最小化销售的最大化二、门店营运管理标准的制定一二三总部制定连锁企业门店营运与制定控制连锁企业门店的制度与标准管理标准总部制定连锁企业门店营运与管理制定连锁企业门店管理标准的具体步骤(一)总部制定门店营运与管理标准1、由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。2、连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。实例介绍：某连锁超市营运规范DM工作手册–第一单元前言–第二单元DM活动的目的和散发形式–第三单元DM活动转档流程及步骤说明–第四单元DM商品陈列–第五单元DM商品POP卡说明–第六单元DM快讯制作流程DM的定义DM是英文Directmail意为商品快讯、直邮广告或邮报广告，通常有8开或16开广告纸正反面彩色印制而成，一般彩雀邮寄、定点派发、选择性派送到消费者住处等多种方式进行宣传，是目前超市采用的一种促销方式。某连锁超市DM制做流程时间：7月29日——8月11日（1）7月15日——7月17日–7月15日，采购部提交DM商品目录，目录要求：•商品品名、价格准确无误（由主管签字）；•上报目录应使用打印稿，手写无效。–7月16日，将DM快讯目录呈交总经理审核。采购部准备快讯商品样品。–7月17日，进行拍照要求：•采购部应按目录备全样品；•采购部接到通知后，由专人持样品依次到企划部拍照（拍完后将样品清点带）；•采购部人员在拍照记录上签字以确认样品无误。某连锁超市DM制做流程（2）7月18日——7月20日–7月18日，抠正面片；–7月19日，校对正面片，同时抠反面片；–7月20日上午，校对反面片；–7月20日下午，对反面片进行修改，重新打样。(二)制定门店管理标准的具体步骤1确定作业的对象分工确定标准化作业的程序记录作业情况作业标准的制定234(三)制定控制门店的制度与标准1.商品布局与陈列的控制2.商品缺货率控制3.单据控制4.盘点控制5.缺损率控制6.服务质量控制7.经营业绩控制第一种情况第二种情况第三种情况实体存货数大于电脑库存数实体存货数等于电脑库存数盘点控制问题?实体存货数等于电脑库存数三、连锁企业门店的开发与作业管理门店的开业管理开发的原则开发的程序商圈的基本因素开业典礼的策划与实施进度门店开发的原则和程序开业筹备的一般程序(一)店铺选址与商圈1、连锁店选址条件（1）选址城市商业条件•城市类型•市政设施•交通条件•城市规划•消费者因素2、选址区域选择•市级商业区•区级商业区•街道商业区•居民区•购物中心3、选址商圈条件•人口数及住户数•竞争店数•客流状况•道路状况•附近店状况•场地条件•法律条件•最高投资限额(二)商圈的基本概念1、商圈含义商圈是指以零售店所在地为中心，向四周扩展，构成吸引顾客的辐射范围，即零售店吸引其顾客的地理区域。边缘商业圈次级商业圈15%--25%核心商业圈55－70％(三)商圈经验设定法1、商圈的习惯划分标准商圈划分标准表商圈类型交通工具特征距离（半径）时间时速第一商圈徒步600米10分４千米／小时第二商圈自行车1300米10分８千米／小时第三商圈汽车6000米10分40千米／小时2、影响商圈大小的因素（１）业态不同，商圈的范围不同（２）分店所处位置不同，商圈范围不同（３）单店的规模不同、连锁企业的知名度不同，商圈范围不同（４）顾客购物出行方式不同，商圈范围不同（５）顾客购物频率不同，商圈范围不同3、商圈的测量方法（1）赖利法则•Dab为城市（或社区）A商圈的范围。d为城市（或社区）A和B主要干道之间的距离。Pa为城市（或社区）A的人口数量；Pb为城市（或社区）B的人口数量。（2）科亨.阿普波姆法则Da：a地到商圈分界点的时间距离（小汽车行使时间）；Da＋Db:两地之间的时间距离（小汽车行使时间）；Pa:a地的销售面积；Pb:b地的销售面积。PaPbDbDaDa1（3）赫夫法则•消费者从住所到商业区所需花费的时间；•入指用来衡量顾客因购物类型不同而对路途时间的•重视Pij为消费者从住所前往商业区的可能性；•Sj为某类商品在商业区内的总营业面积；•Tij为程度；•n为不同商业区的数量；•入需要通过实际调研或进行相关运算加以确定。njijjijjijTSTSP14、问卷调查设定法（1）顾客调查，包括住址、来店频率（次／周、次／月）大型店利用频度、竞争店利用频度；（2）绘制商圈；（3）计算商圈内的住户数；（4）预算销售额；（5）划分商圈层次。(四)商圈调查与分析1、市场调查的目的（1）了解优良立地的基本条件是否具备（2）确定立地条件的三要素是否具备（3）估算营业额是否准确度高、误差小2、调查资料的来源资料类别资料来源城市布局、发展规划资料城市政府、住宅或城建管理部门人口数、户数资料城市政府、户籍管理部门或居委会竞争分布图实地调查、行业协会、工商部门竞争店销售业绩实地调查、行业协会、工商部门商业业态与格局的未来变化城市政府、行业协会3、商圈调查与分析（1）商圈潜力调查就是调查该地区内消费者生活状态的资料，了解商圈范围内有多少人口、多大的潜在消费额、人们的消费行为等，以确定其发展前景如何。包括①商圈人口调查与分析②商圈客流量调查与分析③潜在消费额调查与分析④顾客消费倾向分析（2）城市结构调查•①地域•②交通•③繁华地段•④各项城市机能•⑤城市发展计划（3）商圈竞争店调查•商圈竞争店情况调查：综合调查、•商品能力调查、店铺调查、店铺•运营管理调查。•饱和指数分析：•IRS：饱和指数•C：某地区购买某类商品的潜在顾客数•RE：某地区每位顾客平均购买额•RF：某地区经营同类商品商店营业总面积(五)分店开设的投资回报率预测1、连锁分店销售额预测（1）购买力估算法（2）商店业绩类比法（3）卖场面积比较法2、新建分店投资预测（1）列出投资项目名细，计算总投资；（2）参考其他超级市场单位面积的投资计算总投资。3、新建分店费用预测•包括：人工费、房租、促销•费、水电煤气费(六)新建分店的盈亏均衡点分析盈亏均衡点又称为保本点，是待建超级市场必须实现的最低销售额。（1）盈亏均衡点分析公式法（2）经营安全率法经营安全率=（1-损益平衡点销售额/预期销售额）*100%注：一般测定的标准为：安全率30%以上为优秀店；29%～30%为优良店；10%～20%为一般店；10%以下为不良店。(七)新建分店的投资回报预测•日本：两三年后有利润，平均7年收回投资。•中国：一般要求2—3年收回投资，这将越来越困难。（八）门店的开业管理时间表安排及开业典礼的策划与实施开业筹备的一般程序安排好门店开业程序及进度1、安排好门店开业程序及进度确定开业时间“金九银十”-国庆和中秋2、开业筹备的一般程序（1）确定经营方针（2）制定经营计划（3）进行店铺功能分割（4）内部装修（5）安置设备（6）制定商品策略（7）采购商品（8）陈列商品（9）建立营运系统和组织体系（10）建立商品管理和营业管理制度（11）制定年内销售计划（12）制定年内采购计