售后服务承诺

售后服务承诺1-1售后服务承诺书1-1-1售后服务机构简介友邦佳通公司把项目售后服务作为整体项目销售的一个重要组成部分，承诺以健全的售后服务体系、多样的服务方式和丰富的服务内容等，为用户提供高满意度的售后服务和技术支持。公司拥有上海，香港，深圳等多家分公司，在多年的项目建设和服务过程中，积累了丰富的技术支持服务经验，拥有技术支持经验丰富的专业的技术支持人员，建立了完善的售后服务体系，可以为用户提供准确及时、便捷快速的全方位的技术支持与服务，确保用户系统安全、稳定、高效的运行。我们希望通过这个服务计划全力确保本次投标的用户可以成功地使用我们的产品进行工作，促进先进的现代化办公，提高工作质量。这种帮助体现在我们将不断地为各用户提供各种专业知识，及所需的技术服务，如：技术咨询，介绍新产品、新技术等。我们始终认为，他们的成功将会逐渐转化为我们的成功。针对本项目我公司的售后服务承诺我们负责将本投标项下设备运输至用户指定位置，并负责在运输过程中的损耗，同时由专业技术人员在现场负责安装技术指导。中标后，我公司将提供投标项下设备的安装使用、维护说明书，并负责对用户技术人员的使用、操作、维修、保养进行免费现场培训，直至能够独立操作和简单维护。我公司配备有几十名专业技术人员，可以及时为本项目选派工程师。合同签订后，我们将根据中华女子学院的时间安排，进行设备安装调试，以确保正常工作计划不受影响。我公司拥有专业的培训讲师，将配合调试工程师在安装调试所在地对日后的使用者进行现场培训，使其能够掌握使用方法及技巧，保证日后的操作和简单的故障排除。我公司郑重承诺：本投标项下货物是全新、未使用过的，并完全符合强制性的国家技术质量规范和合同规定的质量、规格、性能和技术规范等的要求；保证所提供的货物经正确安装、正常运转和保养，在其使用寿命期内具有符合质量要求和产品说明书的性能。在货物质保期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷以及因安装方法不当而发生的任何不足或故障负责，承担由此造成的一切损失。质保期及服务承诺：针对本项目，我公司承诺所有设备（新风系统及空调，质保期7年（提供必要的备品备件（滤网）），其他硬件产品质保期3年，软件产品质保期5年），终身免费技术支持7×24×365免费保修服务，7×24小时的电话和网站支持服务、服务期内，设备出现故障后5分钟内响应，1.5小时内到达现场，8小时内完成故障检测与排除设备故障,12小时内排除不了的，我公司提供备机供贵方使用,（新风系统及空调（提供必要的备品备件（滤网））。所投产品过保后，提供终身免费维修，只收取相应的零件成本费用，免收人工费。所有软件过过保后免费保修升级期内按按原价的10%进行维修升级，响应速度同保修期响应速度。验收标准：符合国家相关规定及中华女子学院规定在质保期内出现问题我公司负责三包（包修、包换、包退），费用由我公司负担；超过质保期的，我公司负责终身保修，仅收取成本费。我公司提供7×24小时的电话和网站支持服务，在采购人发出维修通知后，5分钟内响应，1.5小时内到达现场，8小时内完成故障检测与排除，设备故障12小时内排除不了的，我公司提供备机供贵方使用。保修期内，所有设备出现质量问题和软硬件故障，我公司负责免费维修。保修期自验收签字之日起计算。保修期满前1个月内卖方应负责一次免费全面检查，如发现潜在问题，应负责排除。维修响应时间：我公司在24小时内对用户的服务要求做出响应，一般问题在1小时内解决，重大问题或其它无法立刻解决的问题应在一周内解决或提出明确的解决方案（提供备用设备，保障系统正常运行），否则卖方应赔偿相应的损失。质保期后服务：质保期后，系统生命周期内，我公司已优惠的价格提供有偿延保期服务。24小时售后服务专线：黄卫华13910580570/88230888软件为终身同系列免费维护和升级。在此时间之内出现的非人为操作设备问题由我方负责维修，对所发生材料、配件、人工等一切费用由我方负责。我方对所供设备在保修期内出现的设备问题，在1.5小时内到现场，保证设备正常运转。若不能及时排除故障，我方将提供备用设备。提供符合国家标准和行业标准的产品。我方保证其供应的本合同货物和软件是全新的，技术水平是先进的、成熟的、质量优良的，设备的选型均符合安全可靠、经济运行和易于维护的要求。我方保证所提供的设备、软件、服务和交付的技术资料完整统一和内容正确，并能满足合同设备和集成的设计、安装、调试、运行和维修的要求。质保期内的服务内容：当硬件设备出现故障时即时提供电话技术支持；5分钟内做出响应。在原购机器不能维修的情况下，免费向用户提供相同数量的合同产品。如果我公司在收到通知后12小时内没有弥补缺陷，用户可采取必要的补救措施，风险和费用将由我公司承担；我公司在北京设有售后服务中心，提供7×24×365电话或传真技术支持，并针对本项目在各职能部门设立了《专门项目工作组》实行专人专项负责制，在各区域设立技术服务部，有专人负责本地区内用户的反馈，确保为使用单位提供最为快捷、专业的支持。质保期内，合同产品中所有设备的零件、硬件产品将不存在影响使用的材料及工艺上的缺陷；质保期内，制造商的客服中心对退回我方工厂的零件、硬件进行维修或更换，免收人工和备件费。质量保修期内，本次投标的用户只需与我公司联系即可获得制造商相应的售后服务，而无需与制造商直接联系。永久提供免费的技术咨询服务，为用户解答疑难问题。质量保修期满以后：我公司按北京市同类产品的最优惠价格提供保养服务，当发生故障时，在4小时内响应。我公司提供在质量保修期内的维修保养计划书、售后服务专业队伍的联系人、资质、人员配备、联系地址、电话等详细资料，并对所供设备定期随访跟踪、保养。1-1-1-1售后服务的组织架构北京友邦佳通公司具有完善的客户服务体系和服务流程，但是针对每一个系统项目的特点，我们要调整我们的服务组织构架，使之更加适应该系统对平台的稳定可靠性要求。通过切实可行的服务组织构架、服务网络和服务流程来把影响系统稳定运行的可能性降到最低，从而实现系统的效益目标。北京友邦佳通公司拥有北京技术支持中心，同时在石家庄、郑州、天津等分公司也有相应的技术服务队伍，这些客户服务人员有效的协调，共同为客户提供快捷有效的服务。北京技术支持中心协调公司的全部资源为客户提供令人满意的服务。友邦佳通项目管理组织架构图技术支持中心由友邦佳通公司的技术部经理管辖，依照服务职能和类别分为若干服务小组，分别由具备不同技术背景及现场经验的工程师担当技术工程师。组织架构各环节组成及职责：A、项目总负责人负责整个项目进度的掌控；从整体上协调人力、物力的分配，监督指导各片区负责人开展工作。B、技术负责人负责整个项目质量控制，负责工程验收工作，负责根据用户需求的项目培训工作；直接领导各组技术人员的安装调试工作。C、项目经理负责整个项目实施管理与协调工作；指导实施组，设备组，测试组合理配合工作，完成项目的实施工作。D、售后服务经理负责项目验收后随时协调售后服务人员对设备故障作出快速响应保障系统的稳定运行派遣技术员定时对运行中系统进行巡检等工作E、项目质控经理负责整个项目实施质量监督；负责整个项目实施的施工管理指导；负责对实施组、设备组、测试组的指导；F、客户经理定期向用户汇报项目实施进度，协调实施过程中用户的其他特殊要求及需要负责整个项目实施质量状况记录与汇总；负责整个项目实施质量监督记录与汇总；负责传达文件、通知；以上是北京技术支持中心的基本组成和组织结构，可以根据售后维护的工作量、工作内容和技术要求动态调整。这个动态调整既包括技术人员的充实、现有技术人员技术水平的再培训；也包括其它分支机构技术人员的支持。总之我们技术服务部门的宗旨就是保证客户系统安全、可靠、高效的运行，以取得最大效益。1-1-1-2客户服务中心的职能售后服务的支持方式：北京友邦佳通公司提供的技术服务是一个全方位的技术服务，包括针对用户规划、设计、技术咨询、实施服务、软件安装、系统诊断、设备维护、备件更换、例行巡检与故障排除等诸多环节的系统建设、系统设计、项目实施、技术支持等服务。1、北京友邦佳通公司承诺当客户服务中心热线电话接进一个用户的服务请求，立即为这个服务建立一个服务计划，并在一小时内通过电话或传真通知用户这个服务计划，并且技术工程师将在响应时间范围内为用户解决问题。2、北京友邦佳通公司的技术工程师不但可以帮助用户做有关项目立项、项目规划、项目咨询等方面的售前工作，同时可以完成项目实施、技术服务与支持。3、北京友邦佳通公司承诺当接到用户方的服务请求时，将根据分析情况准备所需的备件和设备，到达用户现场后立即开始工作，并在最短的时间内排除故障恢复系统。4、北京友邦佳通公司建立了“工程师责任管理控制系统”，不管用户的系统是否故障，我们都会在固定的时间巡检用户的系统，获得用户系统运行状况信息防范潜在故障的发生。5、北京友邦佳通公司建立了7×24×365热线服务电话，能够及时获得用户的服务请求，并确保提供最快的服务响应速度。--5×8服务热线：010-88230888--7×24小时值班工程师：13701241641针对本次招标项目，我们将参照我们技术服务的标准和执行流程，在第一时间为用户提供准确、快捷的技术支持服务。售后服务的工作范围和工作方法随着公司业务的不断发展，客户量的逐年递增，技术支持的工作变得日益繁忙和重要。因为在竞争激烈的市场上，售出优质的产品仅是一个企业获得生存的前提，而要长期发展则需经常站在用户立场考虑，提供更周到的服务。公司技术支持中心提供从产品咨询、产品安装、使用、维护、现场技术支持、远程支持系统等全线服务。质保内售后服务友邦佳通公司为维护客户的利益，对于任何实施的项目和所销售的产品都提供（新风系统及空调，质保期7年，其他硬件产品质保期3年，软件产品质保期5年）的免费服务。根据客户系统平台业务应用的特点和《投标要求》中针对售后服务的条款要求，并针对本项目的硬件系统，友邦佳通公司提供（新风系统及空调，质保期7年，其他硬件产品质保期3年，软件产品质保期5年）的免费售后服务，同时在系统建设结束到整体验收结束前的这段时间内我们提供同样规格的免费服务。维护周期的开始：对于本次投标产品售后维护期从设备的开箱验货、安装调试、并上线验收试运行开始，北京友邦佳通公司承诺在保修期内提供针对上述产品与设备全方位的技术支持服务，并每季度做一次预防性维护。维护工作内容及响应时间：1、北京友邦佳通公司将定期了解本套系统设备的使用情况，解答系统运行中所出现的问题。2、北京友邦佳通公司响应本套系统的要求，随时为其系统环境的设备和系统平台软件的运行提供技术咨询等支持，保证系统在最佳状态下运行。3、北京友邦佳通公司将为用户提供强有力的技术支持。其中包括：热线咨询，协助用户解决技术难题。指派专人协助用户从事应用软件的调试及数据的迁移。4、对客户提出的任何服务请求，友邦佳通公司技术人员在1小时之内作出远程响应；协助客户解决问题。5、对于系统的宕机故障及服务请求属于一级故障，工程师不能在电话内解决问题且不能远程拨入解决问题的情况下，需在4小时内到达客户现场进行故障排除工作。6、对于主机平台运行性能的不正常变动故障属于二级故障，因为这个性能变化不会在短期内造成宕机从而影响系统的可用性，但是这个故障又不容忽视，针对这种情况，友邦佳通工程师会在1个工作日内到达客户现场，协助客户分析性能变化的原因，并及时解决问题。7、对于客户信息平台系统各类软件的配置，包括新增设备所引起的配置变更，友邦佳通工程师将在5分钟内做出响应，提供用户咨询与指导。8、保内维护的定期巡检，根据巡检工作计划进行，并提供每季度一次的故障预防性服务。以上是我们对于售后服务内容和响应时间的描述，我们力争在最短的时间内为客户提供准确有效的服务，同时根据我们在其它行业的服务经验（如金融、保险教育等），业务系统的维护不允许在业务处理时间内进行（设备瘫痪除外），所以对服务响应时间也会根据将来相应的管理制度和实际情况做些微小调整，例如为不影响日间生产业务的运行，可以在夜间或凌晨为客户进行系统的维护、备件的