温泉服务问题应急预案100问-2010-12-14

欢迎参加服务常见问题应急预案讨论培训目的•有效提升员工服务意识，提高客人满意度；•掌握专业化服务技巧、灵活处理突发事件；•提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客人的不满；•善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。顶撞语蔑视语烦燥语否定语服务过程中杜绝“四语”预定VIP池没整理好，客人来了无法使用时？√“您好！不好意思，为保证您的泡池卫生，我们正在做消毒处理，需要X时间，您可以先泡公共池，您也可以进去休息厅或到餐厅用餐，消毒完后我就通知您”。×温泉池还是脏的，不能用。前面的客人刚刚才走，池区卫生还没有做好。你等下再来当客人询问相关城市路线时？√“您好！请问有什么可以帮到您？我拿份地图给您看一下，我这就再找人问一下具体的路线再告诉您”×……我是新来的，我也不是本地人，我不知道。当客人来到前台咨询处时？×做自已的事，让客人自已先看。问到自已再出声。√微笑面对客人：“您好，有什么可以帮到您吗”礼宾此时有空的话，要马上走到客人面前询问客人有何需要。√“您朋友喝了不少酒吧？我先带您朋友进去休息一会，因为现在您朋友如果马上浸泡温泉，会出现酒后不适等现象休息一会再泡，对身体有益。可以吗”？ד喝醉酒了，不能泡温泉，回房间睡觉吧”当住店的客人没有带温泉票过来沐浴温泉时？√“您好，请问您住几号房？请进去休息一会，马上叫服务员给您送来”。×你没有温泉票吗？你要去买票才能进去。如果没有拿来，你就要先去拿票再来泡温泉。当有客人不能沐浴温泉，但想进去看看露天区时？√“您好，温泉区是沐浴客人专享区，购票方能进入，我给您拿本温泉宣传资料给您介绍一下吧，您看这样好吗”？×如果不买票是不可以进去的。当客人较多员工人手不够，有批客人等了好久，你去帮忙带客时？√“您们好，让您们久等了，我为您们发牌好吗？请问几位男士几位女士我们这边拿牌，谢谢”！×面无表情说：“几男的几个女的”这边拿牌。√“有的，您稍等，请问您是喝温水的还是冷水”。×有，前面就是饮水机，旁边有杯。因客人多，要求客人二人共柜时？√“大家一路幸苦了。今天出来渡假客人多，我们二人同用一个更衣柜，更衣柜有两把锁，两人同时开同时锁，每个人都有条钥匙，贵重物品有免费保管室为大家寄存。请大家配合一下，祝在大家玩得开心”！×今天客人太多了，二个人一个更衣柜。√迅速拿上保鲜袋走过去“先生/小姐，您好，泡好了吗？我将您湿的泳衣裤脱好水装起来，一会您拿就方便些，好吗”？×视而不见。√“您能先告诉我您更衣柜号码吗，我查一下是否有人拾到，如果没有，我马上为您换更衣柜。取消此牌防止其他客人拾到用来签单消费记在您身上，如果在您离场前仍未找到的话，我们将收取您100元的材料费，……”。ד是吗！丢了钥匙是要赔偿损失100元的哦”。当客人说：毛巾.客服不卫生时？√“您可以放心，我们的物品全是清洗后再高温消毒后提供给大家使用的，毛巾，客服都是一客一消毒一更换……”。ד都已经消毒了的”“大家都是这样穿的”。当客人吸着烟进入更衣室时？√“您好！欢迎您的到来，为了大家的健康和安全，麻烦您先在外面将烟吸完或灭掉烟再进场，好吗”×把你的烟灭了再进去。当见到有明显皮肤病的客人冲凉时？×有皮肤病的不可以泡温泉的。√“您好！先生/小姐，我可以找保健师看一下您的皮肤吗？因为温泉水中有不同矿物质和加的不同中草药，看对您皮肤有没有伤害，这样您泡得也放心了”。当有客人携带相机想带入温泉区时？√“先生/小姐，贵重物品麻烦你到前台寄存，温泉区是湿水区，很容易损坏您的相机的”“温泉区客人都是着泳衣裤在内沐浴，为保证客人的人身权益，请您轻装进场沐浴，好吗”。×相机不可以带进去，“这是公司规定的”。当客人穿湿泳衣/裤进到休息室时？×这里是休息厅，只有穿干衣服才可以进来，不信你可以看这个告示牌。√“您好！先生/小姐，如果进休息麻烦将湿泳衣裤换下来，这样会舒服点，沙发也是布制品，湿的坐在上面更不舒服了，加上空调的冷风，很容量感冒的，更衣有专用的休息服提供”。当客人在温泉池中擦背或洗头时？√“您好！泡温泉感觉怎样，是不是轻松了好多。为保证大家都必须能浸泡到最佳卫生的温泉，如果您需要擦背或洗发有专门的区域。如果您不知道，我非常乐意陪您过去”。ד你要注意卫生，温泉池中不可以做这些你要擦背的话去擦背房，洗发就去浴室”。当泳池有客人跳水时？√“您好！没事吧？这里水位不高，跳水很容易受伤的”“这个泳池只做游泳用的”。ד这里不许跳水”“你，不能跳水”。当客人说温泉水水温高（低）时？√“您好，先生/小姐，我们温泉池是不同的温度的，有些会因加料的草药不同温度也不同，高低温的池都有，如果你需要我可以陪您过去好吗”。ד水温就是这样的，你再试一下别的温泉池”。ד又不是我部门（个人）关我什么事，懒得理你”√“首先向客人致歉，认真倾听客人的不满，必要时需要做好记录，及时向上级汇报。ד捡到就捡到呗，反正又不是我的”？√“您好”先恭喜您泡温泉都可以捡到钥匙牌，请问您是在什么地方捡到的呢？ד不管不问或者，你穿便衣跑进来干吗”？√“您好先生/小姐”露天区客人都穿泳衣/泳裤，为了保护好客人的隐私，请到前厅办理相关手续。谢谢ד温泉池里面是不可以吃东西，要吃去别的地方吃”？√“先生/小姐您好”为了更好的提升我们的服务，同时让游客有更好的进食环境，温泉区有指定的区域进行用餐，请到指定区域进行用餐谢谢ד没有交待，不知道”？√“您好”不好意思，我们暂时还没有接到相关的打折通知，请问是联系那位领导，麻烦您再联系下，态度一定要诚肯，同时让前台进行再次的核实ד丢了我也不知道呀，这么多人，太不了小心了”？√“您好”请问能告诉我丢失物品的时间、地点、具体位置，物品的样式，我可以联系各岗位帮你一起寻找，同时也请您回忆下有没有放在朋友那，或者寄存。•×“你说烧的就烧的呗，可以去别的地方泡呀”√“我们温泉属于偏硅酸泉，日出水量量达到2500立方，出水温度45℃至46.5℃。水中还含有稀有的氡元素，无色无味，水质细腻，对心血管、胃、骨骼生长、等内循环系统等均有保健、养生作用，因此，龙门我们温泉成为华南地区难得的保健、养生温泉”。•×“就是这么贵，如果觉得贵可以去别便宜的地方去泡呀√“您好”首先感谢您选择丽景温泉,每家温泉门票包括的服务项目、定位产品特色都不一样,所以价格也不就不一样,既然你选择地派温泉我们的硬件、服务一定会另你感到物有所值。•×“温泉水是这样的，如果觉得不卫生可以不泡呀”√“您好先生/小姐”我们温泉温泉池都是按序四小时进行清洗消毒，露天每个出入口都有消费池消毒砧。来保证露天区及温泉池的卫生•×“可能是你泡的太久了，下次别泡这么久就行了”√“您好先生/小姐”温泉水中含有丰富的矿物质，且水温较高，第一次泡或者浸泡时间过长，会出现这种情况，完全是属于正常现象。如不放心可让保健养生师为您进行检查好吗？•×“不能穿便衣泡温泉，赶紧上来√“先生/小姐”您好，泡温泉需要穿泳衣泳裤，因为温泉水中含有大量矿物质，如穿便衣泡的话，衣服沾了温泉水就洗不掉了，而且穿便衣泡温泉皮肤也不能很好的吸收温泉中的矿物质，请去更衣室更换泳衣/泳裤，谢谢•×“不可以穿酒店的拖鞋露天区泡温泉的，公司规定”√“您好先生/小姐”露天区属湿水区，进入露天请更换温泉区专用拖鞋，同时露天区客人较多，会穿乱从酒店穿过来的拖鞋，避免引起不必要的麻烦。请至更衣室更换谢谢。•×“温泉的东西不可以带去酒店的”√“您好”请问是回房吗?如果是回房休息麻烦请换回酒店客服、拖鞋，因为如明天退房时，服务员查房没有这些物品时会引起误会ד怎么拿了钥匙牌不进场，拿了牌就一定要进去，不然就要收牌的”√“先生/小姐您好”请问是在等朋友吗？要不先进场在休息厅里面等，麻烦告诉下你朋友怎么称呼，如果过来的时候直接让他到休息厅找你，你看好吗？.......•×“泡着玩呗，你想有什么好处都行”√“泡温泉不仅可使肌肉、关节松弛，消除疲劳；还可扩张血管，促进血液循环，加速人体新陈代谢。•×“门票就是138元/位，打不了折的√“您好”泡温泉现场过来的门市价是138元/位,如果打折优惠下次过来可以先和公司的营销中心联系,递相关负责人的明片,同是我们也有优惠的套票门票是打了折的……•×“公司规定的，不要把温泉水搞脏了√“您好”洗去皮肤汗渍可更容易吸收泉水中的矿物质，以保持温泉水质卫生及让身体适应水温。•×“只要进场了，出来就全部要买全票不能打折√“您好”泡温泉是按进入次数计费，而非时间计费，只要进场后就享受了各项设备设施，如需扣折下次过来时提前预约或者套票是有折扣的•×“装未看见，快速通过√“先主动礼貌向前询问客人，是否需要帮忙提，如果需要则帮客人提到指定地方，不需要则不勉强”•×“装未看见，快速通过反正不是本部门的工作√“您好”请问有什么可以帮到您，了解客人的需求后，如自己能解决则当时立即解决，自己无法法解决时，呼叫当部门值班人员给予协助。•×“不去，又不是自己部门的事情”√“应立即交接好手上的工作给同事，去相关部门找负责人报到帮手”•×“不去，已经下班了，或者找所有借口”√“应该立刻按领导的通知到指定地方，身为温泉部一员随时需要接受临时调遣”•×“不可以带自己的毛巾进去的，到时丢了谁帮你找呀”√“，您好”温泉区有专用经过专业消毒的毛巾提供；因为温泉水含有丰富的矿物质，如沾在毛巾上会很难清洗，同时温泉区客人较多，很容易会拿错。•×“露天不可以拿玻璃瓶装的饮料进去的，公司规定的。√“您好”露天区有免费矿泉水提供，为了您泡温泉方便，同时也为了保护好您和其它客人的安全，请勿将玻璃瓶装饮料带入露天区谢谢。•×“不管不问，管他干吗”√“您好”主动向前询问有什么可以帮到客人，如客人是在朋友一起沐浴温泉时，请客到休息处休息，如客不回答时，应该交接给旁边同事留意客人举动，严重向领导汇报•×“让它爆反正有人会管的”√首先察看旁边有无客人，及时做好指引，以免烫伤客人，第一时间通知工程部，及部门领班。•×“没事反正到时有人会清理的”√旁边没客人时，立即找来捞网进行清理，如杂物严重时通知领班，安排人员清池，劝告客人去其它池浸泡•×“怎么这么不了心，这么多人都没事的。√首先表示歉意，询问客人在什么位置划位，帮客人察看伤口，询问客人是否需要值班医生进行处理，如需要立即呼叫，不需要时也需交接给相关部门多行留意客人，及时通知领班进行处理。•×“怎么乱动的，全部倒了”√应立即向客人致歉，语气一定要诚肯，立即拿来毛巾征求客人意见帮客人擦拭，如客人有特殊要求时，立即报告上级来进行处理•×“摔坏了赔的，怎么这样不小心的”√首先询问客人有没有划伤，有的话立即通医生前来处理，同时安抚好客人，待客人情绪稳定时告知客人摔坏物品的赔偿价格。•×“你自己去，我在这里上班没时间”√“您好”为了保证客人在温泉区消费的安全，更衣柜需要由客人同更衣室服务员二把钥匙同时才能开柜，以防引起误会。•×“装作没看见，反正等下他也会下池的”√“立即在旁边找拖鞋送过去给客人，询问客人将拖鞋放至客人前方，告知客人温泉区是湿水区，很容易打滑。•×“没技师”√先向客人致歉，及时与保健部联系将预知时间告知客人，关注客人有技师时优先安排•×“你在这里干什么”√“先向前询问客人有什么可以帮到客人，如客人不理，则呼叫附近同事多留意客人动向，必要时向领导汇报。•×“不行领导会说的”√“感谢您的好意，由于现在客人较多同时为了照顾好每一位到此游玩的客人，我可以在旁边为你提供服务你看好吗？如客人强制要求，立即通知领班进行处理•×“出来不能进了，要进再买门票了”√“您好”请问是想进去泡温泉还是找朋友，如是找朋友的话我可以帮你联系找，如进场泡温泉，因为钥匙是与电脑系统联网，如进场电脑会自动加收温泉浴票•×“没带房卡我怎么知道你是不是住房的，回去拿呗”√“您好”由于电脑系统是联网的，住房客浸泡温泉需要登记房卡，麻烦您回房拿取好吗？如果进场时没有房卡电脑系统都是按门市价进行收取门票。•×“不知道你自己找我们都没有他们电话的”√“您好”请问怎么称呼您？有没有同老总（板）预约，因为我们上班都没有带电话，也没有他们电话，如客人极意要求，联系部门领导。•×“公司规定泡温泉前要冲凉”√“您