破解群众工作第一难题的创新实践

1/16破解群众工作第一难题的创新实践破解群众工作第一难题的创新实践--淮安市推行阳光信访的调查与思考前言：随着信息网络技术的迅猛发展，社会已经进入信息化、互联网和大数据时代。信访工作作为党的群众工作的重要组成部分和构建社会主义和谐社会的基础性工作，如何顺应时代潮流、适应形势变化、回应群众期盼，已经成为各级信访部门在实践中迫切需要研究解决的重要课题。近年来，淮安市大力弘扬和践行周总理亲民爱民理念，在国家和省信访部门的精心指导下，创新开展以阳光信访为主要内容的信访信息化建设，有效推动了信访工作的制度化、规范化和科学化，最大限度地畅通了信访渠道，最大限度地维护了群众权益，最大限度地促进了社会和谐，走出了一条网络化时代具有淮安特色的信访工作之路。阳光信访成为做好新形势下群众工作和信访工作的重要法宝，淮安由曾经的信访大市转变为如今的全省信访工作先进市，得到了上级部门的充分肯定和社会各界的广泛好评，先后荣获中国地方政府创新奖等荣誉，淮安阳光信访已经成为网络热词，百度搜索链接达百万以上。一、阳光信访的构建过程2006年下半年，淮安市认真贯彻落实中央关于加强信访信息化建设的要求，在积极运用全国信访信息系统的同时，结合基层信访工作实际，启动了信访信息化的调研论证和系统建设工作，于2007年1月8日在全国率先开通运行了阳光信访综合服务管理系统。并在之后的八年里，不断升级、持续完善、丰富内容，逐步延伸到信访工作的各个领域，形成了以阳光信访系统为主体的信访信息化工作格局。1.运用现代科技，构建信访工作信息化系统。淮安市充分运用信息技术、网络技术、通讯技术最新成果，逐步构建六大功能模块，形成了集投诉、查询、服务、监督、分析、管理等功能于一体的阳光信访系统。一是矛盾纠纷排查模块。系统每天对各乡镇、各单位在线上报的矛盾纠纷进行自动研判、分类识别，包案领导、责任单位、化解时限、采取措施、工作过程等信息都在系统中一目了然。二是投诉受理模块。为群众提供电话信访、短信信访、网上信访、手机信访、视频信访等电子网络投诉渠道，方便群众反映问题、查询情况。三是办理服务模块。所有信访事项自动进入系统在线流转办理，并为群众提供电话、短信、网络等查询和主动服务通道。四是满意度评价模块。为群众评价提供电话、短信、网络、触摸屏等四条通道，保障群众监督权。五是信访指数管理模块。通过典型案例剖析和薄弱环节分析等方式，查找出影响信访工作运行质量的145个因子，建立定性、定量两个分析模型，自动生成1-4级信访指数，动态评价管理信访工作。六是人民建议征集模块。为群众建言献策提供短信、网络、传真等快捷方式，方便群众随时随地提出意见建议，促进政府完善工作，推动科学民主决3/16策。七是统计分析模块。实时对征地拆迁、环境保护等18大类110小类信访问题和群众满意度等情况进行监测、自动统计分析、自动生成报表、自动预判趋势。2.全面整合资源，构建信访工作网络化体系。淮安市通过阳光信访系统建设，致力于全面整合有形的工作力量和无形的信息资源，积极构建信、访、网、电四位一体信访工作新体系。在全市各级各部门广泛布设工作终端、建设系统网络，全市9个县（区）、147个乡镇（街道）和400多个职能部门全部纳入阳光信访系统，形成了纵向到底的金字塔型网络构架和横向到边的田字型运转格局，做到了渠道畅通、互联互动，将市县乡三级信访工作资源整合在一个平台之上。在此基础上，淮安以阳光信访系统为中枢，拓展外延、放大效应，高标准建设信访工作两大中心。一方面，建设市县乡三级智能化人民来访接待中心，把阳光信访系统和接访、处访工作结合起来，配备身份证识别仪、电子触摸屏、双屏显示器等电子设备，开发并实现来访自动识别、自动编号、自动判重、自动反馈等功能，提高接访、处访工作质效。另一方面，建设市县两级电子化网络信访服务中心，全面整合电话、短信、网络、视频等资源，扎口办理电子网络信访，为群众提供高效便捷的信息化信访服务。两个中心并轨运行、互为补充，为群众解决了大量问题，成为了信访部门和人民群众的连心桥。3.强化规范建设，构建信访工作长效化制度。求木之长，必固其根。淮安市在实施阳光信访过程中，陆续出台了《阳光信访工作流程》、《阳光信访录入办理规则》、《阳光信访矛盾排查工作规范》等制度，还对信息更新、主动服务、群众评价、督查考核、安全保密等方面进行了全面规范，以信息化手段推动信访工作精细化分工、规范化运行。20xx年5月份，淮安市委、市政府制定出台了《关于进一步加强信访信息化建设提升信访工作科学化水平的意见》，将近年来以阳光信访为主要内容的信访信息化方面的经验做法固化为制度，推动阳光信访工作规范深入开展。二、阳光信访的工作机制一直以来，淮安市阳光信访工作把始于群众需求，终于群众满意作为追求，以信访问题解决在基层、重点在县区、终结在市级为目标，解决信访问题不同层级的责任，倒逼承办部门认真、规范、妥善处理群众信访问题，形成各负其责、各司其职的齐抓共管格局，逐步形成了六项工作机制，不断提升信访工作的层次和水平。1.建立健全有效管用的预防机制。过去基层矛盾排查受客观条件制约，存在排查靠自觉、上报不及时、化解难跟踪、监督缺手段等问题，往往会于无声处听惊雷。现在淮安市在阳光信访系统中建立矛盾纠纷排查研判处理模块，实现由以往的纸质逐级上报为在线即时上报，把矛盾纠纷排查化解工作三排一研、三分一包（三排一研，即定期排查，规范排查、在线排查和研判分析；三分一包，即分地区、分类别、分级别进行包案处理）成功做法通过技术手段给予保障。系统自动对5/16来信、上访与排查情况进行同步比对，市信访局还定期通报来市以上上访排查比对情况，推动矛盾纠纷排查化解工作在基层落地生根。淮安市还把矛盾纠纷趋势研判用卡通人像配以不同颜色、不同号码的马甲在系统中形象识别，研判后，驻京、驻宁和市、县信访干部会在5秒内收到手机信息，第一时间发出指令，指导基层应对处理，视情启动相应预案。系统运行以来，全市矛盾纠纷排查化解率提高到90%以上。建立疑难复杂矛盾协同化解平台，基层对无法化解的三跨三分离矛盾纠纷可以通过系统提级上报，由上级机关指定相关地区或部门协同化解。对特殊疑难矛盾纠纷，还可由县、市党政领导牵头化解。2.建立健全简捷便民的投诉机制。痛则不通，通则不痛。淮安市阳光信访让群众既可以堂前击鼓，又可以网上传书，全面整合各类信息资源，构建信、访、网、电四位一体工作格局。目前，在淮安群众不但可以通过传统的写信、走访方式提出诉求，还可以随时通过83996966信访特服电话、10639063三网合一短信平台、淮安阳光信访网、手机wap上网和远程视频等方式反映问题和提出人民建议，边远地区、农村没有条件的群众也可以让基层信访干部代理自己投诉，真正做到了让群众无论在网上、网下都有地方说话、方便说话，实现了网上网下互动、上门上网并行，形成了信、访、网、电四位一体工作格局。淮安市还结合无线城市、智慧城市建设，开辟阳光信访网、手机信访投诉终端、信访论坛、信访微信、开放式视频等信访投诉新通道，全方位、无缝隙随时随地受理信访问题，引导群众以更便捷的方式反映诉求，让数据多跑腿，群众少跑路。群众形象地说：现在真是在被窝里都能反映问题了。3.建立健全及时就地的办理机制。解决群众合理诉求，是做好信访工作的核心。阳光信访把推动问题解决作为重点，将群众信访事项通过网络高效流转，整个受理办理、转送交办、服务反馈过程利用网络进行传递，对信访事项办理状态进行分类识别、动态监测，压实承办单位办理责任，推动信访事项及时有效处理。系统形象地将信访事项办理状态设为绿灯、黄灯、红灯、笑脸和交通禁行标识，实行分类识别、实时监测、全程跟踪。一个信访事项录入系统后，45天以内显示为绿灯，45-60天临近期限内显示为黄灯，超过60天显示为红灯，承办单位可以在系统不同标识的提醒下，合理安排办理进度，避免案件逾期未决。系统还设计了每日强制定时提醒功能，每天上午8：30自动对全部信访事项进行自动扫描，对亮起红灯的信访事项向相关单位发出提醒催办短信，直至问题办结。催办短信数量自动记录在系统之中，作为信访绩效考核的重要依据。在办理的过程中，全程为群众提供主动服务，适时回叫电话、回发短信、网上回复、温馨提示。群众信访后，无论是否受理都会即时收到反馈信息，促进了信访群众与行政机关建立互信，推动信访问题的解决。4.建立健全全程跟踪的监督机制。约束权力的最好方式就是把权力置于阳光下,以看得见的方式实现人们追求公平正义7/16的诉求。以前群众信访后无法及时得知处理情况，现在无论是通过哪种途径反映的信访事项，都会即时进入系统，按照流程规范办理。信访事项谁在办、办到什么程度全程公开、实时记录，信访群众只要在家上上网、打打电话、发发短信，输入信访事项查询号后就可以了解办理情况，没有条件的群众还可以让当地信访干部代为查询，既减少了群众往返奔波之苦，又将监督权还给了群众，做到有迹可查、全程跟踪。系统还逐步用智能督查代替人工督查，实现信访监督无人值守，倒逼各级机关规范受理、认真办理群众信访事项。充分发挥全面、实时、公开、准确的优势，为信访群众、党政领导、新闻媒体、纪检机关、信访部门监督提供信息平台，形成监督合力，构筑信访工作立体监督新体系。淮安市还创新信访督查方式，邀请党代表、人大代表、政协委员、群众代表参与监督、进行评议，聘请本地知名网络媒体对典型案例全程监督、跟踪报道，切实将信访工作纳入全景监控。5.建立健全群众主导的评价机制。金杯银杯不如老百姓的口碑。只有把表决器、评判权交给群众，才能真正赢得群众的理解、支持与信任。淮安市在阳光信访中开辟了短信、电话、网络、触摸屏等四条群众满意度评价渠道，充分保障群众的知情权、参与权和监督权。当群众评价不满意的时候，阳光信访会邀请群众分别对信访部门和承办单位，从工作作风、办理质量等七个方面参与调查，深度分析群众不满意的原因，从而主动改进工作。阳光信访还对满意度评价情况进行分析汇总，自动生成群众满意度评价报告和图表，便于实时掌握满意度评价情况，更加重视群众反馈意见，不断提升服务质量。6.建立健全科学系统的管理机制。信访工作不仅要管理结果、注重效果，更要着眼过程控制、防微杜渐。传统的信访工作考核主要是设定指标，人为打分，年终考核，信访管理缺乏过程控制。淮安市根据历史数据概率分析，利用综合指标法筛选出与信访工作相关的145个因子，建立以80%定量分析为主的数据模型，实时反映各地信访工作情况。自主体检。信访指数由145项体检指标构成，涵盖信访工作各个方面，可以自动生成的体检报告，有图、有表、有分析、有报告，形象直观，系统全面。各地可以每日、每周、每月或自由设定时限进行自检，哪项工作、哪个方面出现问题清清楚楚。各级党政领导的手机中还装有信访指数管理软件，方便随时随地照镜子，找不足。定制指导。市信访部门根据信访指数提示的各地信访工作高矮胖瘦情况，量体裁衣发出工作意见函，指出薄弱环节，提出整改建议。比如，当矛盾漏排率较高、问题化解率较低时，督促指导相关地区改进矛盾纠纷排查化解工作，提高源头发现矛盾、化解矛盾的水平；当按期办结率高于预警值时，督促指导相关地区规范办理信访事项，提升信访办理质量；当越级信访率和重复信访率增高时，督促指导相关地区重点做好信访积案、老信访户化解工作，一案一策解决疑难问题；当网络信访比率不达标时，督促指导相关地区加大网9/16上信访工作力度。分级管理。信访指数分为1-4级，针对不同等级指数，采取不同应对措施。对1级指数，信访部门直接向市委、市政府摘报和全市通报，并派出督导组跟踪督查，限期三个月内整改到位；对2级指数，直接向市委、市政府分管领导摘报，同时向县（区）委、政府主要领导通报，限期两个月内整改到位；对3级指数，直接向县（区）党委、政府分管领导通报；对4级指数，纳入日常管理，每周比对动态，对信访指数波动较大的地区发出预警信息。通过实施指数管理，实现了信访工作评价向综合、定量、精确转变，使之不仅成为指导全市信访工作的重要手段，更成为评价一个地方社会和谐度的风向标。三、阳光信访的特点功效实施阳光信访以来，淮安信访工作取得了三