电力公司做好优质服务工作的措施范例通用4篇

1/19电力公司做好优质服务工作的措施范例通用4篇电力公司做好优质服务工作的措施【第一篇】电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。一、成立95598客户呼叫中心，完善优质服务组织机构为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，2009年10月21日公司成立的95598呼叫中心。95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。20**年以来，受理故障报修1325次，业务咨询21212/19次，回访客户满意率100%，话务总量3500次，接通率达97。93%。二、积极开展保供电工作，按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。20**年主要完成“元旦节”、“春节”、“清明节”、“泼水节”、“五。一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。20**年12月9日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于20**年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从20**年12月1日8：00开始，一直坚持到12月11日24：00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺20**年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步3/19加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。20**年共办理用户1013起，业扩报装总容量16006KVA，其中10KV专变用户业务64起，报装容量11630KVA；低压业务953户，报装容量4376KVA；办理更名过户97户；办理销户108户。20**年10月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批，于11月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于12月4日完成投运。四、全员参与，供电抗旱20**年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。电力公司做好优质服务工作的措施【第二篇】摘要随着电力市场和社会经济不断发展，提供优质的服务4/19更被重视。面对供电企业尚未完全成熟服务理念，模糊的策略、定位不清的现状。如何在新的市场环境下，开拓用电市场，提高电能质量和客户满意度，本文针对高淳县供电公司当前面临的市场情况服务存在的问题进行创新举措分析，以期建立起适应买方市场需要的新型电力营销提供优质的服务理念，实现供电企业的效益最大化。关键词电力营销；优质服务；市场需求；创新管理1概述高淳县供电公司成立于1976年，至今已有40多年的历史，担负着高淳县平方公里范围内的供电任务以及建设、运营和发展地方电网的责任。随着高淳县供电局由政企合一的管理模式改革为公司化运营，实现管理体制历史性变革的推进，电力逐渐由“荒”向“足”、由“卖”向“买”转变，电力企业面临着日趋激烈的竞争。优质服务是电力企业的生命，是电力企业拓展市场的必经之路。采取有效措施，深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，着力解决政府、企业和居民客户在用电方面存在的突出问题，不断提高客户满意度，是作为高淳县供电公司客户服务中心工作人员所需要探讨的重要课题。2电力营销服务存在的主要问题服务系统设置不合理高淳供电企业改制过程中虽将原“用电科”改设为“营销部”，并在营销服务过程中积累不少经验和案例，但过去主5/19要是以传统的营销方式为主，但市场营销系统不健全的问题依然存在。即使建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致客户信息不能通过固定渠道及时反馈，而且也浪费了电力用户的时间。同时由于对市场的特点和规律研究不足，不能有针对性地开展营销活动。这极大影响了公司的供电服务质量、社会形象的提高。服务意识淡薄随着电力供应进入“买方市场”，过去供电企业的自我优越感将不复存在，决定供电企业发展的因素很大程度上是客户对电力产品和服务的满意与否。由于高淳县供电公司体制改革时间较短，大部分供电企业和员工的供电服务意识都还比较淡薄，在供电服务水平上依然存在需要加强服务意识空间。部分营销人员对供电优质服务的必要性认识不足。此外，受计划经济影响，职工普遍存在盲目的优越感，思想没有真正面向市场。因此，凡事不能全部从用户利益出发，为用户服务的热情和水平均有所欠缺，主动服务、超前服务的意识不强。缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。电网建设滞后由于历史原因，长期以来高淳县供电公司对电网的技术改6/19造、设备升级等建设投入不足，导致城市电网严重老化，农村电网简陋薄弱，严重落后于电源的建设，用户端电压不稳、供电可靠性低等电能质量问题普遍存在，在一定程度上对客户的正常用电造成影响。在每年第三方客户满意度调查中，客户由于电压不稳、供电可靠性低产生的抱怨在诸多不满意因素中占据了相当大的比例。客户用电需求增长与供电服务间的矛盾要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从高淳电力企业的市场营销来看，虽一直致力于改进与创新服务方式，但对市场用户信息的了解中还存在不足，如电力企业的营业档案不完善，内部为用户服务的部门过多手续繁琐等，这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。营销服务人员素质参差不齐针对要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当高淳县的电力营销情况来看，公司客服中心共23名员工，本科及以上学历者（包含后继学历）仅有10人，所占比例不足50%。电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重7/19要原因。在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，计划经济条件下形成的“用户求我”的思想没有彻底转变，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。3实行优质服务创新的举措转变思想观念，完善客户至上服务强化优质服务的前提面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。加强窗口建设，树立电力品牌形象高淳县供电公司及其辖区内所有供电所的营业窗口均统一国家电网服务品牌宣传标识，实行电子监控，坚持无午休、无周休、无节假日的工作制度。加强与市区营业厅的联系交流力度，借鉴先进的工作经验和做法，不断完善优化业务流程和服务标准，丰富各种台账资料，实现窗口营业人员从技能规范、工作管理标准、服务规范、职业道德等多方面素质的全面提升。同时，进行营业厅功能改造，着力提升营业厅硬件水平，改善环境，重点对客服书写区、自助查询区进行功能升级改造，不断发掘自身特色，打造特色营业厅。每年5至10月营业窗口积极主动换位思考，实习提前一小时上班的夏令工作制，减少客户在炎炎夏日缴费等候时间。8/19坚持客户走访，建立良好沟通关系高淳公司客服中心重新修订了《走访客户制度》，对不同电压等级、用电类别客户的走访时间、走访方式进行细化。旨在通过走访，加强沟通，不断改进供电服务工作，进一步提高服务质量，提升供电服务水平。可对新上用户走访到位，从受理申请、答复供电方案、竣工验收、装表送电等全部环节服务质量、服务承诺的兑现等方面全方位、多角度征求客户意见，促进优质服务水平不断提高。坚持每年开展走访大客户活动，指导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难等零距离的品牌服务。同时围绕地方经济特色，积极开展水产养殖用电调研工作，从电网建设、能源替代、新技术等方面论证蟹塘养殖用电的可行性，为水产养殖业的可持续发展努力提供电力保障。通过开展这一系列的走访、调研活动，及时发现优质服务工作中存在的问题并采取相应的整改措施，使公司的企业形象在客户心中不断提升。加强电网投资建设，提高电能质量高淳县供电公司始终以建设坚强电网为己任，不断加大电网建设改造投入，于2012年，认真落实市公司与高淳县人民政府签订的《战略合作协议》，220千伏淳东变新建工程及220千伏古柏至淳东线路进线工程按计划完成。110千伏高淳变主变增容等133项修理、技改项目按期投运。完成了162个迎峰度夏项目，为电网安全度夏打下了坚实的基础，根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高9/19人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。注重服务细节，提供个性化服务注重服务细节，敏锐感知客户需求，对不同类型的客户特点进行分析，分别采取了不同的营销策略，适时编制客户服务手册、用电小贴士等，解答某一时段内客户关注的热点问题，为电力客户量身定做提供差异化服务，以争取更广泛的用电市场。面向广大用电企事业单位提供更贴心的服务推出了用电业务“客户经理”服务制度，由“客户经理”对客户用电工程，实施全方位的组织、协调、管理和服务，使客户在报装、运行等方面得到最优服务，提高客户满意度和用电积极性。并针对不同层次、不同客户需求启动优质服务绿色通道。对于县委、县政府发文明确的县重点业扩工程，客户经理主动对接，及时掌握信息，了解客户需求，启用“绿色通道”，提高业扩报装工作效率。同时利用行政服务中心驻点优势，进一步发挥对大客户的服务能力。建立的良性收费机制，赢取客户口碑在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术10/19手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，主动发现