销售线索管理标准与方法+v4

销售线索管理标准与方法PARTA销售线索管理概念定义作为经销商销售过程管理的重要工具，贯穿了汽车销售活动的整个过程从某种意义上说汽车销售活动就是销售线索的获取、转化及维系过程销售线索管理概念定义收集跟踪回访结果销售线索管理·各阶段产物•老客户推介•展厅•电话•网络•线下活动•总部派发(商机)•…•H级客户•A级客户•B级客户•C级客户•成交•战败•失控(战败和失控统称为流失)注明：基盘线索，当前处于在处理或在跟踪状态的线索，即该线索既没有成交也没有流失。基盘线索是网点近期实现成交的主要客户来源，是判断网点线索量是否充足，以及预测短期销售、开展市场活动的重要依据。销售线索管理能提升销售部销售成交率销售线索管理能促进销售顾问销量提升销售线索管理能增加市场部投入精准度销售线索管理管理意义销售线索管理·各阶段构成登记录入跟踪回访成交/战败数据分析1，执行流程2，管理工具3，职责分配来店(电)客户登记表意向客户管理卡客户战败失控分析表展厅来店(电)统计表DMS系统执行责任人检核责任人前台接待、销售顾问总经理、展厅经理、销售部长、销售主管、客服人员、区域经理、第三方客户接待以下内容将以展厅线索管理为重点解说项目从执行流程、管理工具、职责分工三个方面进行阐释东风雪铁龙销售线索管理标准与方法PARTC销售线索管理执行流程销售线索管理·执行流程登记录入跟踪回访成交/战败数据分析客户接待步骤一销售线索客户接待·登记录入销售线索登记录入流程概述客户入店客户判断前台首次客户再次客户客户接待销售顾问信息完善销售顾问客户姓名、联系方式、意向级别、意向车型、接待经过等信息DMS查询客户接待销售顾问前台客户离店基础信息登记离店时间基础信息登记前台客户性别、进店时间《来店(电)客户登记表》《来店(电)客户登记表》《来店(电)客户登记表》建卡线索录入DMS前台《客户管理卡》销售顾问销售顾问销售顾问线索维护DMS客户管理卡维护销售顾问客户离店销售线索登记录入检核流程概述《来店(电)客户登记表》客户抽检前台销售顾问客服人员展厅经理优势标准DMS系统客户管理卡通过将新增客户线索建卡并录入到DMS系统，电子留档后可以防止因人员流失后，意向客户信息被带走，也有利于网点后期对数据进行统计分析，并评判销售顾问的销售能力检核人员:东风雪铁龙网点销售部长/展厅经理、区域经理、客服人员检核要求:《来店(电)客户登记表》、《客户管理卡》、DMS系统信息填写完整、真实，100%登记来店(电)的客户流量信息，且信息一致。《来店(电)客户登记表》样表《客户管理卡》样表如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到《客户管理卡》，并尽量完整填写客户信息《客户管理卡》样表如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到《客户管理卡》，并尽量完整填写客户信息DMS系统录入样表信息员核对《来店(电)客户登记表》，将新增《客户管理卡》当天录入到DMS系统DMS系统录入样表信息员核对《来店(电)客户登记表》，将新增《客户管理卡》当天录入到DMS系统步骤二销售线索跟踪回访销售线索跟踪回访流程概述任务清单销售顾问跟踪回访任务提醒信息维护录入DMS信息员《销售任务跟踪及查询》展厅经理销售部长销售顾问销售顾问《客户管理卡》晨会晨会前提醒当日回访任务，提醒销售顾问根据回访任务及时回访客户提醒销售顾问将检查他们是否在《客户管理卡》对跟踪信息进行更新，并录入到DMS系统中提醒事项序号级别购买周期首次跟踪后续跟踪踪频率（建议）1H级预计7日内成交客户次日至少1次/2天2A级预计7日~1个月成交客户次日至少1次/3天3B级预计1个月~2个月内成交客户次日至少1次/7天4C级预计2个月以上成交客户次日至少1次/15天意向客户的级别定义和跟踪频次标准《销售任务跟踪及查询》清单导出《客户管理卡》样表如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到《客户管理卡》，并尽量完整填写客户信息客户跟踪回访信息DMS系统录入销售线索回访跟踪的意义1，有助于销售顾问根据客户意向级别，制定合理的回访跟进计划2，有助于修正销售顾问客户意向级别初次的判断失误，加深客户的印象3，督促销售顾问与客户持续互动，为网点做活动邀约提供更多的机会，提高成交率优势标准检核人员:东风雪铁龙网点销售部长/展厅经理、区域经理检核方法:1，销售部长/展厅经理提醒销售顾问及时回访客户，并维护《客户管理卡》2，销售部长/展厅经理督促销售顾问维护《客户管理卡》后，当日维护到DMS系统中3，销售部长/展厅经理对销售顾问的进行一对一检核，并对未完成工作进行督促步骤三销售线索成交/战败销售线索成交客户战败/失控客户销售订单售车申报《客户管理卡》汇总客户回访录入DMS销售线索成交/战败环节流程概述信息员销售顾问客服人员客服人员销售主管信息员回访目的:检核战败/失控客户的真实性回访要求:100%对战败/失控客户进行回访客户回访战败失控资料归档信息员信息确认《客户管理卡》战败样表如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到《客户管理卡》，并尽量完整填写客户信息战败/失控客户信息DMS系统录入战败/失控客户信息DMS数据导出销售线索成交/战败环节的意义1，减少客户的无谓流失，保证客户跟进的有效性2，帮助网点进行针对性改进，提升团队业务能力优势标准检核人员:东风雪铁龙网点销售部长/展厅经理、客服人员、区域经理检核方法:1，信息员汇总当日战败/失控《客户管理卡》，并交给客服人员2，客服人员对战败/失控客户进行100%回访确认，并签字3，展厅经理在客服人员100%回访确认后，对客户管理卡签字确认4，信息员将当日确认的战败/失控客户信息录入DMS系统中，并将战败/失控的《客户管理卡》归档留存步骤四销售线索数据分析销售线索管理目视看板PARTD销售线索管理管理工具销售线索登记录入销售线索跟踪回访销售线索成交/战败销售线索数据分析销售线索管理来店(电)客户登记表客户战败/失控分析表展厅来店(电)统计表登记汇总维护录入汇总分析分析DMS系统客户管理卡录入数据一致工具一来店(电)客户登记表放在前台，用于登记来店(电)客户信息管控点由前台填写性别、来店(电)时间、离店(电)时间，其他由销售顾问填写准确并尽可能完整记录每个来店(电)客户信息管控点如客户信息不完整，也要留下记录，必须有销售顾问签字工具二客户管理卡用于销售顾问建立每个客户的信息，并进行客户跟踪管控点1，新增线索务必当日建《客户管理卡》，并尽量完整填写客户信息2，东风雪铁龙要求所有新增客户必须隔日进行回访，回访之后根据客户意向级别再进行跟踪管控点《来店(电)客户登记表》、《客户管理卡》、DMS系统三者信息必须保持一致工具三DMS系统DMS系统录入样表DMS系统维护样表DMS系统战败样表表格四展厅来店(电)统计表用于统计每月展厅来店(电)情况，做相关分析管控点1，由前台汇总每日信息，保证信息准确性2，以月为单位，进行月度分析工具五客户战败/失控分析表用于登记汇总所有战败/失控客户信息管控点以周或月为单位，进行客户战败/流失分析，进行针对性改进PARTE销售线索管理职责分工基本流程检核环节管理环节责任人工作内容检核方式（手段）检核责任人集客量（流量）登记前台1、100%登记来店（电）的客户流量信息2、登记客户性别、来店（电）时间、离店（电）时间没有专职前台的网点，建议展厅安装摄像头，以管控流量记录的准确性1、展厅经理/销售部长一级抽检；2、总经理二级抽检；销售顾问客户接待完毕，及时补全来店（电）登记表其余内容新增线索建卡/录入销售顾问新增线索务必当日建《客户管理卡》，并尽量完整填写客户信息检核《来店（电）客户登记表》、《客户管理卡》、DMS三者信息是否一致1、展厅经理/销售部长一级全检；2、总经理二级抽检；前台1、核对《来店（电）客户登记表》，保证新增线索当日建卡2、新增《客户管理卡》当天录入DMS系统线索回访跟踪销售顾问跟踪当日需回访客户，将跟踪的核心信息维护到《客户管理卡》，并同步录入DMS1、检核DMS当日需回访任务是否执行并记录于客户管理卡2、检核当日回访客户信息是否同步维护到DMS系统（没有逾期）1、展厅经理/销售部长一级抽检；2、总经理二级抽检；成交/战败环节销售顾问汇总当日战败/失控《客户管理卡》，交给客服人员对战败/失控客户进行100%回访确认客服人员一级全检信息员将当日客服/销售主管确认的战败/失控《客户管理卡》，录入到DMS系统1、检核战败/失控的《客户管理卡》是否有客服/销售主管签字确认2、检核战败/失控线索的《客户管理卡》是否符合录入到DMS系统销售主管二级全检总经理三级抽检东风雪铁龙销售线索管理人员职责分工100%登记集客信息100%及时录入线索100%战败回访确认必须晨会必须线索回访任务分配夕会必须线索回访任务跟进必须必须阶段性数据分析并制定针对性改进措施