班组长系列课程-沟通技巧

Page1•Team•Vision•Voice沟通技巧联想移动班组长训练班Page2KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！思考1、为什么要学习？2、为什么要学习沟通技巧？3、我个人在沟通方面有哪些优势与劣势？4、我想学习到什么？Page3KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！目录一、为什么要学会沟通二、沟通基础三、高效沟通的六大步骤四、高效沟通的六大技巧五、有效沟通应用如何与你的上司沟通如何与你的同事沟通如何与你的下级沟通Page4KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！繁体字“听”怎么写？Page5KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！人醒着的时候，70%的时间都在沟通。组织里的工作，70%都是沟通。组织里的问题，人与人之间的问题，70%都是因为沟通不良引起的。为什么要学会沟通Page6KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！为什么要学会沟通营造一张和谐舒畅的人际关系网，是你打开成功之门的钥匙。杰克·韦尔奇-世界第一CEO，原通用电气（GE）董事长兼CEO管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通Page7KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！马克·吐温•沟通是成功人生的通行证。即使是上帝，也有有求于关系的时候。乔丹与皮蓬•我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。为什么要学会沟通Page8KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。为什么要学会沟通Page9KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。Page10KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！提高个人成功机率指导员工传递信息释放员工的情绪改善团队整体绩效提供学习机会激励员工控制员工的行为沟通沟通的八大作用Page11KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！良好的沟通有化腐朽为神奇的功效-理发小故事•一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了。由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：头发留得过长。徒弟无言以对。师傅却笑着解释：头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。顾客听了高兴而去。徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：头发好像剪得短了点。徒弟无语。师傅又笑答：头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。顾客听完欣喜而去。遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎。不料理完发，顾客一边交钱一边抱怨说：时间花得太长了。徒弟一脸茫然。师傅忙说：为'首脑'多花点时间很有必要。您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。顾客听罢，又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快了速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说，我好像还没有这么快就理完过头发。师傅又一次笑着抢答：如今时间就是金钱。'顶上功夫'速战速决，为您赢得了时间和金钱啊!顾客欢笑告辞。徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的沟通处理，与徒弟无言以对的效果就截然不一样了。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责怪，还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。Page12KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！你知道你的沟通能力吗沟通能力测验Page13KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！序号分类方法沟通种类1根据组织系统正式沟通、非正式沟通2根据媒介方法书面沟通、口头沟通3根据级别方向下行沟通、上行沟通、平行沟通4根据是否反馈单向沟通、双向沟通5根据交流方式封闭式沟通、开放式沟通6根据作用功能工具式沟通和感情式沟通沟通种类在这次课程中，我们主要探讨的是占日常沟通80％的口头沟通。Page14KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通方式对象媒介沟通方式下行口头命令、说明、面议、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告书面公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告上行口头报告、面谈、会议、电话书面文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报平行口头面谈、会议、电话书面文书、传阅、备忘录、表报管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。Page15KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！打算发送的信息沟通模型沟通是一个过程：感受到的信息编码过程解码过程信息与通道编码过程反馈解码过程噪音发送者接收者信息源发起者组织信息接受信息并对信息作出解释接受者将反应(接受者对信息的理解和态度)传回给信息源沟通环境（时间、地点、双方的背景）Page16KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通的层次信息有效传递达成共识愉快高效信任沟通层次Page17KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通经常存在的问题•不会沟通（如口头沟通）•不知道什么该说，什么不该说•信息失真•不愿意倾听，或偏听偏信•单方向沟通•讲话不分场合Page18KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！造成沟通困难的七大因素准备不足时间不足沟通困难缺乏自信情绪不好判断错误时机不当忽略别人Page19KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施Page20KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！明确沟通的目标做好情绪和体力上的准备准备好与谈话主题相关的资料及信息更多地了解对方（个性、经历、学识等）高效沟通的六大步骤-事前准备(步骤一)Page21KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！管理者沟通环境分析在组织中的个人地位可获取的资源组织的传统及价值个人关系网上司的利益和偏爱沟通渠道你的工作状况与他人的工作状况的对比你的领域怎样适合更大的组织总体的文化氛围高效沟通的六大步骤-事前准备(步骤一)Page22KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！有效提问积极聆听及时确认高效沟通的六大步骤-确认需求(步骤二)Page23KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底高效沟通的六大步骤-确认需求(步骤二)Page24KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！阐述计划-简单描述符合既定需求的建议描述细节-阐述你的建议的原因和实施方法信息转化-描述特点(Features)-转化作用(Advantages)-强调利益(Benefits)高效沟通的六大步骤-阐述观点(步骤三)Page25KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！忽视法（理直气和的服务员）转化法（每个人都是从天而降的天使）太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法(TOM的礼物）是的----如果高效沟通的六大步骤-处理异议(步骤四)Page26KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！感谢-善于发现别人的支持，并表达感谢-对别人的结果表示感谢-愿和合作伙伴、同事分享工作成果-积极转达内外部的反馈意见-对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝高效沟通的六大步骤-达成协议(步骤五)Page27KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通高效沟通的六大步骤-达成协议(步骤六)Page28KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大技巧掌握沟通的四项基本原则学会倾听有效提问理解身体语言自信赞美他人Page29KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！明确的目标积极的态度把对方当人看正确回应对方的话高效沟通的六大技巧-掌握沟通的四项基本原则Page30KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！学会倾听的五大方法避免中间打断说话者倾听避免分心的举动或手势使用目光接触展现赞许的点头和表情不要多说高效沟通的六大技巧-学会倾听Page31KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！问题类型会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？封闭式问题开放式问题高效沟通的六大技巧-有效提问Page32KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！有效提问举例：a)小伟打电话约小凯打球：“小凯明天下午打球！”嘟！挂了电话。结果：小凯三点就到球场，而小伟还没到，直到了五点，小伟才出现，这时……b)小鸣教小白煮菠萝鸡：“盐少许、酱油一些、爆香后、炒一下鸡肉，等到差不多的时候就起锅，然后将鸡肉放入，挖空的菠萝壳中去蒸……结果：小白还是学不会煮菠萝鸡……高效沟通的六大技巧-有效提问Page33KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大技巧-理解身体语言Page34KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大技巧-理解身体语言Page35KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大技巧-理解身体语言Page36KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！防守状态友好、合作的印象不看对方。避免目光接触，或一旦接触，