班组长培训课程工作关系

2010-5工作关系班组长培训课程系列——课程目标改善班组长与上司、同事、部属之间的人际关系提高沟通表达能力提高员工激励管理能力合理运用人性化管理第一章人际关系的重要性第二章如何赢得合作的人际关系第三章多方向沟通协调（上司、下属、平行）第四章冲突处理第五章员工激励技巧第六章维持纪律课程大纲第一章人际关系的重要性有些人在担任班组长之前是某些专业岗位的业务能手，属于生产技术型的班组长，由于整日忙于专业技能，在人际关系协调方面的能力比较差。他们的管理人员的方法通常都比较简单，常常把对待机器设备的方法带到了对待班组成员身上。此外，他们还用违反人际交往原则的方式协调班组成员之间的人际关系，这就导致了班组长和班组成员关系紧张，班组工作气氛不佳的现象。常见问题：讨论：是否还存在其他影响工作关系的现象？人际关系的重要人际关系测试：30%()+70%()=100%成功人际关系的重要30%(知识)+70%(人际关系)=100%成功(人际关系测试）I.描述你心中期待的上司II.描述你心中所期望的部属真诚尊重赏识平等认同安全感亲和感接纳互惠人际关系的本质增进人际关系的重要性人际关系的好坏，不仅深深影响着企业流程的正常运转，而且还影响到每个员工的绩效取得。一个有效的人际关系应该是充满了信任和活力的，应该使员工感觉到工作的满足，从而激励所有的成员为实现企业的共同目标而奋斗。人际关系与员工士气之间存在着密切的关系。拿破仑说过，军队打仗，2/3打的是士气。班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈积极向上的态势，那么士气高，工作效率就高。在非常愉快的环境中，士气高，工作效率就会比平时高5%～10%，如果士气低落，工作效率会比平时低5%～10%。保持班组士气的旺盛第二章如何赢得合作的人际关系自我管理也是控制自已的情緒！不要让别人感觉您是：烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、懊恼、沮丧、孤单、无力让别人感觉您是：活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩一、自我管理某日，员工小刘在班长发放劳保用品时，询问为什么有一样用品没有发给他，班长解释仓库没有发送过来。员工表示怀疑，询问数次，导致班长与员工口角升级，矛盾上升。班长发现，之后员工对他敬而远之，工作热情也大打折扣。班组长反省后也对自己的行为深感后悔，他意识到，在日常的班组管理中，自己要有自制能力，控制自己的情绪，遇到矛盾冲突要保持冷静，对事不对人。同时，班组长应关爱员工，事事要耐心讲解。之后，这名班组长并没有因此事而排挤打击该组员，而是鼓励加赞赏。该员工积极性也大大提高，多次在质量方面受过表扬和嘉奖。案例：•控制情绪，理智沟通1己所不欲，勿施于人；2你希望别人怎样看待你，你就怎样看待别人；3做对方认为重要的，而不是你认为他需要的；4换位思考－－站在对方的立场思考问题；5凡是真心助人的，没有不帮到自己的；二、随时能站在别人的立场考虑事情•小杨是新晋升的班长，按照年龄和工龄在班里都不是最大的，一些组员工龄都比小杨长。•一日，小杨让一名组员去车间办公室把劳保用品取来，连续说了三遍，组员都没有动地方，到第四遍时，小杨非常气愤了，以生硬的语气质问道：“你是拿还是不拿啊?”虽然后来取来了，但这名组员是非常不情愿，组员认为“凭什么什么事情都让我干!”。•通过这件事，小杨感触很大：如果自己被自己资历浅的人叫去干活，心里也肯定有所不悦，以后和自己的组员沟通要注意语气和方法。•在以后的工作中，小杨也尽一切力量身先事行，尽可能站在组员的角度去考虑问题，和班组成员经常沟通，遇到事情，也说给组员听，让大家一起去想解决的办法。如果没什么异议就一起去实施。之后，该班组的日常工作不再让小杨每天去强调了，而是组员主动去做。案例：•换位思考，坦诚沟通工作方面的指导、帮助生活上的关心情绪波动时期的交流日常问候生日贺卡节庆祝贺……三、主动地去关怀别人、帮助别人•班里一位老师傅在工作中，不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病假，班长利用周末时间去看望了他，这位老师傅很感动。等他上班以后，他除了尽他的最大努力去工作以外，他还尽他的最大努力来支持这位班组长的工作。•所以，学会用细微的工作去感化人，更有利于班组工作的开展。•主动关心，从心沟通案例：一、用建议代替直言•直言：你的工作环境为什么这么乱，赶快收拾起来。•建议：如果我们把自己周围的东西整理一下，我们的心情也会好一些。•直言：您的方案有很多漏洞。•建议：若是我们能往XXX方面再考虑些，是不是会更好。四、贏得合作的谈话技巧当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手，一句温暖的话，就像往别人身上洒香水，自己也会沾到两三滴，因此，让我们少一些批评多一些赞美，相信我们会生活得更有意义！四、贏得合作的谈话技巧批评是一切不良人际关系的恶源二、让对方说出期望让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您能满足他，双方就能合作无间。当然您也许不能满足他所有的需求，这也是一个很好的合作起点，接下来您们可针对不同点找出解决的方法。四、贏得合作的谈话技巧三、诉求共同的利益一般而言，同行都有不太愿意碰在一起竞争，但是我们却能看到许多家具街、书店街同行聚集在一起，他们汇集在一起的原因是集中在一处能创造更大的共同利益——能吸引更多的客户光临，这个共同的利益更大于比邻竞争而瓜分利润的生意。诉求共同的利益，找到共同点，更容易拉近彼此的关系，能够了解到更准确（深入）的问题四、贏得合作的谈话技巧四.、顾及别人的自尊例如：1.“自己打的文件检查起来最难发现错误，您这份打字稿有几个错字，要麻烦您修改一下。”2.“我是您的话，也会嫌那个客户那么噜嗦，可是他毕竟是我们的客户，我们求于他的多于他求于我们，再噜嗦也一定要让他满意。”四、贏得合作的谈话技巧由于原来的班长离任，在公司工作了3年之后，你上个月晋升为班长。一位7个月前加入公司的同事现在变成了你的下属，他比你大5岁，有5年同岗位的工作资历，以前彼此分头做事没有太多交往。你认为他经验丰富、本职工作熟练，希望他承担更多的工作，另外多配合他人的工作、照顾团队中的新人，在部门内形成积极上进的工作氛围。于是尝试交给他任务和工作，但都被婉拒。比如他会说：“这个方案让我来承担恐怕不合适吧，我对公司情况还不了解。”有时说：“这件事我来做完全可以，但现在正在进行的某某工作实在没法放下。”你听说他私下里讲：“拿多少钱干多少活儿，在什么职干什么事儿！”。案例：晋升后的问题小组演练：设计一次与该员工的沟通《晋升后的问题》处理建议一、找个恰当的时间与这位下属进行一次真诚的沟通，在沟通的过程中首先非常真诚赞美对方，接着可以马上征求一下他对本部门整体工作的看法，请他尽可能提一些好的建议，并尽量采纳；二、同时申明一下有关自己的提升完全是公司对自己的一种委任，本人并未通过其它任何不正当手段获取这一职位，并委婉说明其实公司的每一个人都是有机会的，并非常希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要尽快培养出可以胜任其工作的部属，同时这件事给了我一个经验就是在培养部属时可以采用轮岗的方式，以防万一。第三章多方向沟通协调人物：郝娜，蔡军地点：化验室蔡军：我们每个班留的样品放哪？你看都好几个班的样品堆在这了，在不放起来就乱了。我记得学习时他们都有个专门做的样品柜，然后把它规整起来集中放一个地方。郝娜：说的是没错，但这柜子要定做需要时间,挪动起来很重,占地,价格又高。蔡军：这样吧，我们买那个整理箱，方便省钱还占地小可以随便挪动，还不需要太长的时间。郝娜：这工作交给你了，申请这边我来整。蔡军郝娜两人很快做好并把样品整齐的规整在箱子里。第二天正好赶上卫生检查，经理表扬了米厂化验室比前几天的卫生好。经理把这细小的工作记到心里，在会上还表扬了两人。问题：•你对此事有何收获？谈谈你的感受？•工作中怎么与同事领导之间沟通？案例：如何解决样品存放问题？上行沟通的内容•员工工作特色、成就、进展和将来计划，未能解决的问题，有关改进公司管理的种种意见。•有关员工感觉与态度方面的消息（极有价值，更为重要，包括对工作、同事和组织的看法）上行沟通方法：•书面：报告、备忘录、表格、建议、意见箱、态度调查表；•口头：面对面讨论、面谈、会议、申诉制度、意见调查、门户开放政策、社团活动等。3.1上行沟通1.自动报告你的工作进度-------------------------------让上司知道2.合适的场合、时间-----------------------------------让上司接受3.二个以上的方案，优劣说明---------------------------让上司选择4.对上司的询问,有问必答,而且清楚---------------------让上司放心5.充实自己,努力学习,才能了解上司的言语---------------让上司轻松6.接受批评,不犯两次同样的错误------------------------让上司宽慰7.完成本职工作,主动帮助别人--------------------------让上司高兴8.毫无怨言的接受任务(不畏难)-------------------------让上司圆满9.对业务主动提出改善计划与方案-----------------------让上司进步10.主动与周边部门协调沟通，解决问题-------------------让上司宽心3.1上行沟通上级需要部属部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令服从、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息上行沟通的技巧如何听取主管指示，如何接受命令？步骤一：主管呼叫您的名字时，您应注意什么？1、用有朝气的声音立刻回答；不要闷不作声的走向主管；2、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。步骤二：随时带记事本，记录主管指示要点1、了解工作目的、主管指示的要点（速记6W、3H）2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。什么事（WHAT）什么时候（WHEN）在那里（WHERE）对象是谁（WHO）什么目的（WHY）那些选择（WHICH）怎样办（HOW）多少数量（HOWMANY）费用如何（HOEMUCH）如何听取主管指示，如何接受命令？步骤三：如何正确理解命令？A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？以谦虚态度，坦率地陈述自己意见，不要形成辩论。B、尽量具体化地向主管确认。C、如无必要，不中途打断主管的说话。耐心听到最后，再提意见和疑问。D、注意自己的位置和心态、注意说话的方法。如何正确理解命令如何听取主管指示，如何接受命令？（1）准确弄清楚主管批评的事实和理由（2）有意见时，简明扼要陈述事实，尽量做到心平气和（3）陈述异议时，应针对事不对人（4）不要与主管争吵，不要计较主管的批评方式（5）有错承认即改，不要推卸责任如何接受主管批评1.尊重、关心、信任、用心、微笑是成功沟通的法宝；2.目标任务明确，让他感知你对目标达成的信心，欣赏他的工作成果，指出他的不足，坚持原则，敢于做“坏人”；3.拟定计划，主动分享信息，促进上下意见一致；4.关注下属发展，给部下尝试机会并帮助他解决问题；5.动之以情，晓之以理；6.常与下属交流，多询问，多倾听，多复述，多理解；7.宽宏气度、适当幽默，身先，律己，量宽；8.能营造和谐、团结、积极的工作氛围。3.2下行沟通部属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需要与困难支持帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾述重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部署工作上的反馈给予协调沟通、调解、解决冲突怎样与下属沟通对能力较强的部属•确认目标、结果、标准、时间;•问其主要思路，有无困难，然后跟进•允许他犯一些创新型