酒店前台管理制度最新4篇

参考资料，少熬夜！酒店前台管理制度最新4篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“酒店前台管理制度最新4篇”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！酒店前台管理制度【第一篇】一、前台规章制度1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。4.不能拿酒店的物品私用或带回家。5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。二、前台操作(重点注意事项)1.做好接待、订房的工作。2.每天交接班要认真，交接好前台的账务。3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡，客人回来拿务必要签名。5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结。6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。10.半个小时之内转房的就收一下清洁费。(尽量说服客人不要转房)11.开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)12.电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。13.退房后，每张房卡都要消除。14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的`空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱。参考资料，少熬夜！(开房人凭身份证再签名确认也可)17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。18.公安系统资料要认真检查。(头像、行政区域、房号等)19.房卡每天都要消掉。(团体消卡)20.夜班在早上7:30要写好房态。21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。酒店前厅管理制度【第二篇】1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院主要由值班保安员管理，前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态；2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作；3、门迎要重点迎候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁；4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的。卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作；5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，及时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生；6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持整洁美观；7、对新到客人，门迎要热情准确指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的人，如发现客人进店无人招呼，要对当班人员进行严肃处罚；8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，及时捧上茶水，人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，经常保持前厅整洁干净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人，要礼貌劝止；9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置；10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏，要以适当方式及时制止，始终保持和谐安静，营造安全温馨的氛围。酒店前台管理制度【第三篇】一、考勤制度参考资料，少熬夜！1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面1、严禁私自开房休息。2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9、自觉爱护保养各项设备设施。10、工作中要有良好的工作态度。11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中具体注意事项1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。6、时刻提醒自己要面带微笑。7、要善于在工作中控制自己的情绪。8、学会委婉地拒绝。参考资料，少熬夜！由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。五、酒店前台接待工作职责1、接待岗位工作流程（1）上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。（2）检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。（3）整理台面，保持前台干净整洁。（4）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。2、散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。六、前厅接待常见问题的处理（1）客人不愿进行入住登记①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。（2）来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。（3）在房间紧张的情况下，客人要求续住①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的`客人。②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，参考资料，少熬夜！为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。（4）客人离店时，带走房间物品。个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。酒店前台规章制度【第四篇】一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②坐姿③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。④递接物品⑤上、下车礼仪2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信参考资料，少熬夜！息，塑造专业形象，要遵守以下规律。pac规律:p―parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。a―adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的