客户投诉管理制度（实用3篇）

参考资料，少熬夜！客户投诉管理制度（实用3篇）【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户投诉管理制度（实用3篇）”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户投诉管理制度1客户/员工投诉管理制度1、目的：为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：员工投诉事件处理相关岗位职责员工投诉受理人职责a.受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等；b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；c、负责事件回复、追踪。人事行政部经理职责a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。投诉事件所涉及部门负责人职责a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见；b、负责做好员工的沟通、协调工作。客户投诉事件处理职责客户投诉受理人职责a、投诉电话的接听及案件的登记；b、投诉案件的职责归属判定；c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；d、负责对投诉事件的处理结果的回访。营销中心商务部相关人员职责a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日参考资料，少熬夜！期及其他信息；b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；c、处理投诉并及时回电给客户；d、及时向投诉职责人传达处理结果。售后部相关人员职责a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；b、处理投诉并回电给客户；c、及时向投诉职责人传达处理结果。制造中心相关职责人职责：a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。5、客户/员工投诉事件处理流程员工投诉处理流程员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为___;员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。客户投诉事件处理流程客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》参考资料，少熬夜！将投诉案件分类进行统计，并上报；投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。6、客户/员工投诉事件的注意事项当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。7、投诉奖惩办法员工投诉奖惩办法受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。客户投诉奖惩办法相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次；如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿；参考资料，少熬夜！客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行；本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。8、本管理办法自3月1日起执行。客户投诉管理制度2一、目的为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。二、范围客户投诉:指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。三、处理责任部门及其职责市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的`主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括:（1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。（2）了解客户投诉内容、理由及要求。（3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。（4）对客户投诉的处理进程进行督促。（5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。（6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。四、客户投诉处理流程:1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；参考资料，少熬夜！7、对客户投诉的最终处理结果进行登记；8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；10、对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；五、客户投诉处理期限“客户投诉”处理期限:自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。六、客户投诉责任人员的处罚1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。客户投诉管理制度3□客户投诉管理办法（一）目的？为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。？（二）范围？包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。？（三)适用时机？凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善）。？（四）处理程序？客户投诉处理流程，如表。？（五）客户投诉分类？客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：？1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。？（七）处理职责？各部门客户投诉案件的处理职责？1、业务部门？（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运参考资料，少熬夜！日期。？（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。？（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。？（4）迅速传达处理结果。？2、质量管理部？（1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。？（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。？（3）客户投诉质量的检验确认。？3、总经理室生产管理组？（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。？（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。？（3）客户投诉立会的联系。？（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。？（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认？（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。？（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。？4、制造部门？（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查？（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。？（八）客户投诉处理表编号原则？1、客户投诉处理的编号原则？年度（××）月份（××）流水编号（××）？2、编号周期以年度月份为原则。？（九）客户反应调查及处理？1