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参考资料,少熬夜!话务员的实习报告范文精编4篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“话务员的实习报告范文精编4篇”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!话务员实习报告1大三的暑假,是我学生生涯最后一个暑假了,我想利用这段时间锻炼下即将踏上社会的自己,给大四的就业面试增加一份自信与实践。听到学校招收95598暑期实习生的机会,我欣然报名。于是,在7月15日起我开始了为期一个月半月的培训加实习。培训中杲永庆经理的精彩介绍给我们留下了深刻的印象,他语言生动内容丰富,在轻松愉快的气氛下为我们介绍了基本的业务知识。其间,我们都听得很投入,一点也不觉得乏味无趣。在这当中我们学到了许多基本的电力知识和有用的人际交往能力。因为家住在市区,所以我就留在市电力客服中心—也就是南京东路181号。两天的培训后我们开始正式上机实战操作。听师傅们讲起来我感觉很简单,但是真正自己接第一个电话的时候我根本不知道自己要做什么要问什么。但在慌乱中接了几个电话后,随着对基本保修电话的熟悉,我便开始对工作产生了浓厚的兴趣,同时开始注意规范的礼貌用语。初期的我们一遇到稍困难的电话就手忙脚乱,只等着督导们的救援,用户说一句,我们便问师傅一句。通过大量的接听,现在对保修电话基本熟识了。通过这些个简单的保修电话,我也意识到我们在工作生活中如果遇到了困难,首先,不能惊慌,要对事情的基本点如时间,地点,人物和大体的事情情况有个清晰的框图在心中,然后再漫漫进行分析,不懂可以请教下前人,这样分析下来,其实很复杂的事情往往立即变得很简单了。一旦你心中突然慌了,那么再简单的事情就会变得复杂了。并且师傅告诉我们,一定要我们带着用户思路走,不能让用户的思维影响我们的正常判断。也不能因为同情心而影响对工作业务的正确判断。师傅们每天都会有一些简洁而富有哲理的话语,每次来上班,总是喜欢先把这些话念一遍,客服中心的这个可以称为风俗习惯的“每值一语”绝对值得人人去学习和借鉴。“客户的抱怨不是麻烦,而是弥补问题的机会”,“世界上没有有趣的工作,工作就是工作,乐趣必须自己创造”,“服务就是扮演对别人有用的人”,“有时间做一件出错的事,不如一开始就吧事情做好”。令我体会最深的莫过于礼貌用语的应用,记得杲主任在开始时就和我们说,语言的信息传导中,语气占百分之七十。相同的一句话,新手说出来就有和前辈完全不一样的效果,我真遗憾不能在这里长久得待下去,不然我的不大善于和周围人交参考资料,少熬夜!际的情主任况就能有所好转了。如今我最大的收获是嘴上有了礼貌用语,而且运用越来越自然了,甚至在跟同学们打电话中,第一句话的“喂”已经由礼貌的“您好”攻占了,而且通过电话来处理事情时再不是以前的慌乱,代之的是一脸的镇静和相当老练的处理手段。此外,通过这个暑假,我还对上海供电公司的抢修流程有了一个更深的了解,这对今后的学习和工作必将有很大的帮助。在这里,最让我心悸的莫过于挨骂了,况且还是长挨。本来啥也没做,突然过个电话把你骂得气血冲头,然而我们不仅不能生气还得虔诚地道歉再加小心翼翼的解释。每次搞定一个这样的客户后感到的不再是气愤而竟是全身的释然。莫非我已学会了如何将压力轻松得转化成动力?我们来这里,赚到的不止是一个班八十块的工资。我们赚到的是创业的精神上的第一桶金,看到的是自己将来的奋斗目标,感受到的更是无法言名的企业文化氛围。所谓行行出状元,我现在才体会到,一个小小的报修电话蕴涵了很多业务知识,很多为人处世的技巧和人与人之间的尊重。认识了很多真心教导我们的师傅,认识了很多和我们一同实习的大学生,这份友谊,这份班组师傅对我们的关心,让我时刻铭记在心。每一个电话对我而言都有可能是一个新的挑战,每一次对话对我而言都是一次陌生的对话。经历这样一个半月的社会实践,我明白人生今后也是如此,每天都是新的挑战。但如何作好迎战的准备,这就要靠我每天不断的努力和弥补不足之处,以备今后的每一个人生挑战。话务员的实习报告2我们在电信主要从事话务员的工作,但我只做了3次的话务员,我在电信实际做的是督导,这得感谢老师对我的信任,能让我能完全了解到这行业的全貌。我对这行业有个较为全面的接触,在实习报告时就把我自己工作下话务员,我们在益普索进行培训的时候,当时我的使用的软硬件都不是很好,但是和在电信的也是大同小异,先是电脑上登录上自己的工号,电脑自动打卡,也会把电话录音和问卷自动上传到服务器,所以在操作上是很简单的。我们在电信实习的时候大家在操作上主要出现的小问题是,不知道怎么查出预约的号码。由于软件本身的的缺陷,在设置预约电话号码的时候都喜欢把号码设置的很长的时间,这样软件才不会自己打电话出去,但是很同学都不知道怎么把预约的检索出来,于是很多的预约电话都放弃了,这样对我们就太不利了,因为好不容易打通个电话,特别是仅通话的,由于使用者的原因的,号码质量不太好,好不容易打通一个却因为是对方正忙续约,但是确检不出来,让人遭实沮丧。在实习的第二天开始,我就开始做现场的督导,这个工作看似很轻松,但是确需要更多的去走动,需要关心每个同学参考资料,少熬夜!的状况,帮助他们克服心理的障碍,有时有些同学打了很久没有打通一个电话,所以心理都很烦躁,这个时候就需要现场的督导给鼓鼓劲,有时候同学们被骂了,心理很不爽,他很需要给朋友谈谈,但是大家都在打电话,所以他最好的倾诉就是现场督导,所以督导另一个做用就是就是做同学们的心理辅导,当看见同学们疲惫的时候,应当主动找他谈谈,勉励他继续加油,但在实习中还是有个别的同学还有不自觉,做事的时候不认真,而我在工作中最棘手的也是这种情况,怎么在不在伤害同学感情,保证整组人的效率呢?我想了一个办法,平时不停的在那些不认真的面前走来走去,形成一种压力,让他自己感到不好意思自觉的工作,但是还是有些死油条,一般的方法不是很奏效,那就需要更好的方法,有时看他玩的时候,可以走上前,轻声问他是不是有什么问题,瞬时对方就会很不好意思,大部分都会自觉开始工作。当然我们不能光是一味的追求效率,组员的身体还是很好的,俗话说的好,身体是革命的本钱,组员有时有感冒,身体不好时,作为一个现场督导,可以关心下他,为他打点水,做一些力所能及的事,以后工作也好做,让每个组员感受到自己是被关心的,工作时就更好做了。上面说的还都是前台的工作,我在电信还有幸接触到后台的操作,当每位同学完成一份成功问卷的时候,问卷中难免还是存在一些瑕疵,如果把问卷看做产品,怎么控制质量呢?这就是QC(质量督导)的主要工作,但具体是怎么操作的呢?首先我们会登录一个督导员的账号,这时我们就可以将同学做的问卷和录音调出来,然后就可以跟着录音将问卷看完,有时候有些同学由于电脑自身的原因没有上传成功,我们就需要在服务器上检索,找到他的录音。通过几天的录音,我发现了很多值得注意的事情,很多同学都有提示语言,而什么事提示性语言呢?就是在答案中存在的语句,比如答案中有“好”,访问者就不能说“是好吧?”这样的语句,在访问这行中,最忌讳的就是访问者诱导被访者,这样的答卷是有误差的,其实这个错误还不到费卷的程度,甄别题是整个问卷的重中之重,一旦出错,整个问卷就是费卷,为什么甄别题有这么重要呢,因为在访问者,有些职业带有明显的倾向性,比如移动公司的自己员工肯定对自己公司有偏向,这样的话问卷的准确性也大打折扣,所以甄别题才会有一锤定江山的作用,好的,很多同学在这些题上没有犯什么错误,不是才是真正的划不来了。当然我们在检查的时候也发现一些不该有的错误,有些同学很难打通一个电话,好不容易打通个电话,确是一个不合作的被访者,还没有将问题问完,就已经挂断电话,但是访问者还是继续把问卷做完,这种属于自填,其实我们都很同情这种情况,但是在录音中真真切切记录了一切,所以没有办法。这种问卷是属于费卷的,实习感受在实习中,我们体验了在公司中做事的感觉,快速的节奏,参考资料,少熬夜!高压的环境,上下级关系的处理,事情顺序的先后,都是我这次实习重要的收获,在公司中做事,最主要的是效率,自己觉得在工作时间相同的情况,只有效率能创造价值,有了快速的节奏,就有高压的环境,而怎么在高压环境中调节自己的心情的,让自己时刻处于高傲斗志上,在益普索的时候,我曾经打了250个电话成功2个的“佳录”,为什么自己能坚持下来,我觉得是有个最好的方法,就是自己一定要树立一个目标,也许下一个就是成功的。实时让自己处于最佳的状态,给自己一个希望。在公司中,怎么处理人与人的关系呢,因为公司是一个群体,同事间都有在工作上的联系,有时候,同事间会有一些摩擦,比如我有次和一个女组员有些小摩擦,其实我很想生气的。但是我当时我并没有发火,而是自己走在开,因为我知道他也不是真真的生气,只是打电话是受到委屈,她没有控制好自己的情绪,我就不能还将事情情闹大,当时走开让大家好生静静是最好的选着,后来那个女生看见都有不好意思,我知道她是知道自己不对了,我也没有点破,继续我该做的,在以后的工作中,那个女生在工作中就没有再出现什么问题,从这件事中我知道了,其实在情绪不稳定时候,最好的方法是就是分来,让双方都冷静下,想清楚,这样既不会造成僵局,以后还可以挽回局面。在实习中,和上级打交道也是难免的,在做现场督导的时候,由于很多问题,没有主管拍板是没有办法解决的,所以和上级打交道的机会就更多,怎么说话,怎么做事,都有不菲的收获。其实做事有先后都是属于效率事,但是为什么我会觉得应该单独谢谢呢,因为我觉得,这次实习中,我收获最大就是这个,有次我们几个现场督导忙的团团转,但是现场还是很乱,我们发现有很多组员看到我们都会提出同样的问题,结果我们乱跑,有些真正紧急的事却被耽搁了。后来督导给我说,其实我们应该有分工,做事的时候要注意先后缓急,后来我们几个督导一合计,划分了各个管辖的范围,这样不但我们轻松,而且全组的问题还得到有效的解决,这对我很大触动。话务员实习报告3一、实习目的:通过在中国红莲代理分公司担任话服员,充分了解到企业内部的管理模式与机制,联系在校所学知识,做到理论与知识相结合,为日后真正走出社会作一个铺垫;二、实习时间:20xx年7月—20xx年10月;三、实习地点:(这个自己写下)四、实习部门或岗位:电话营销部门的话务员;五、企业基本情况:(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)六、实习内容和过程:一培训参考资料,少熬夜!我在红莲公司实习期间,有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训,包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点,也是个难点,对于我这样从未接触过这一行的人来说,联通的业务知识简直就是经书,可是没办法,不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里,光是基础知识我就抄了一大笔记本,再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务,我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背,简直太恐怖了,可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人,所以一点都不敢疏忽,继续在整理笔记,寻找材料重点,互相讨论,甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。当然,在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新,网络上包涵了更多更新的重要资料及数据,我们除了练习操作一些界面外,还要搜索更为详细的信息。在这方面,作为新一代的大学生,我们还是很有优势的,而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里,我们满怀热情,无时无刻不在期待着上机工作的那一天!二、有苦楚,也有欢乐上班的第一天,我刚踏进机房的门,未见其人,先闻其声:许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台,首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位,整齐的排列在大厅里,每个位置上摆放着电脑设备,话务员小姐们都戴着耳麦,对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘,呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中,却没有一丝慌乱,虽然每个人都在争分夺秒,但一切仍井然有序,之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。我坐到自己的位置上,打开电脑,启动每个界面后,很庄重地把耳麦戴上了,仿佛正开始一项很神圣的工作,正了正话筒后,马上迎来了第一个电
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