复旦电子治理课件04数字时代的公共服务

数字时代的公共服务国际关系与公共事务学院电子公共服务E-services利用信息通信技术向公民和企业提供开放、方便、整合、个性化、多样化的信息和服务Provideaccess,convenient,integrated，personalized,andchoicewithICTtocitizensandbusinessesseekinginformationandservicesfromgovernmentGovBusinessCitizens多站一站多窗一窗式One-stopIntegratedservices一站式整合服务One-stopIntegratedservices一站式整合服务Traditionalservices传统服务program-driven按项目运行agency-specific按部门运行dedicateddata专门的数据verticalinformationflow纵向的数据流separateprocesses分割的流程Integratedservices整合的服务needorbusiness-driven需求或业务导向multi-agency多部门运行shareddata数据共享horizontalandverticalinformationflow横向和纵向的数据流integratedprocesses整合的流程One-stopseamlessshopping一站式无缝隙服务Nomoreduplication减少重复录入让信息飞让人跑把方便留给自己把方便带给别人Inline多站一站多窗一窗式Online地摊式政府导向网上衙门n更简单、更清晰、更快捷自2012年10月起,英国中央政府各部委网站全部取消,包括首相办公室在内的英国24个中央部委。330多个公共机构也将陆续转往这一网址,实行网上“集中办公”。从此，只有一个官方网站:设计者并未按常规做法,将信息按照部委分类,而是通过数据分析和调查,提炼出公众最需要服务的主题栏目,并将这些栏目放在首页上端。栏目信息也经过精心整合,好比在信息的汪洋大海中为使用者奉上一枚指南针,浏览查询自然如鱼得水。公布信息皆使用大白话，保证连上小学的孩子都能看懂。不仅答疑解惑，还能“办事”。重视反馈。根据公众意见改进网站设计。启用一年间，体验小组根据公众反馈对网站进行了1500多项改善。转换视角部门视角organizationalperspective供给导向supply-based生产产品products管理导向management-oriented重过程process-centered把人当机器Machine-likeHuman用户视角customerperspective需求导向need-based提供解决方案solutions服务导向service-oriented重结果results-centered让机器像人Human-friendlyMachine以人为本本人以为热线服务Hotlines纽约311非紧急热线(Non-emergencyCall)上海12345市民服务热线市信访办主管方便有用与好用Usefulnessandeasy-to-use(TechnologyAcceptanceModel)整合、一站式、无缝隙Integrated，One-stop,Seamless电子公共服务发展阶段Inline多站一站多窗一窗式热线网站用户导向整合Online,butPullPushMobile&wireless移动与无线Web1.0vs.Web2.0门户网站社会化媒体平台采编人员发布用户自创内容管理：创建者维基阅读式可写可读(Prosumer)自上而下平行协同(点对点)依附聚合（Syndication）目录和内容分类标签和分众分类（Folksonomy)组织信息组织人SocialMedia社会化媒体SocialmediaaremediaforsocialinteractionagroupofInternet-basedapplicationsthatbuildontheideologicalandtechnologicalfoundationsofWeb2.0,andthatallowthecreationandexchangeofuser-generatedcontent.[1]社会化媒体是实现社会互动的媒体政务微博上海发布办公室主管政务微信上海公厕指南APP上海公厕指南APP智慧宁波APP闸北区人保局政策服务APP电子公共服务发展阶段Inline多站一站多窗一窗式热线网站用户导向整合Online社会化媒体APP泛在个性化,butPullPush行政服务中心热线电话/呼叫中心网站服务移动短信平台社会化媒体手机应用APP……为何提供多渠道？哪个阶段更高级？电子公共服务发展阶段Inline多站一站多窗一窗式热线网站用户导向整合Online社会化媒体APP泛在个性化,butPullPush包容、多元化、全覆盖电子包容E-inclusion强调电子公共服务的无差别及普及性面向残障群体、偏远地区居民、非专业人士提供多渠道、多语言的服务各种渠道间的关系前台：多渠道、针对不同人群与使用习惯，互为补充后台：各渠道间的协调与整合最好的IT公共服务采用的不一定的是最先进的技术，而是最“合适”的技术目标Objectives利用信息通信技术向公民和企业提供开放、方便、整合、个性化、多样化的信息和服务Provideaccess,convenient,integrated，personalized,andchoicewithICTtocitizensandbusinessesseekinginformationandservicesfromgovernment实用工具：目标制定法什么是目标制定？对于项目的利益和目标进行明确界定，并达成共识为什么要制定目标？寻找共同语言，达成共识为下一步的行动打下基础好目标的标准：SMARTSpecific具体的Measurable可衡量的Attainable可实现的Relevant相关的Time-bound有时限的目标制定工具Toprovide(who)at(when)with(what)thatallowsthemto(actions)sothat(outcomes)向谁_______在什么时间_________,提供什么______，使他们能做什么_____,从而达到什么结果_________用户视角以人为本需求导向服务导向结果导向解决方案矩阵分析可行性重要性高高中中低低