客服部规章制度5篇

参考资料，少熬夜！客服部规章制度5篇在学习、工作、生活中，越来越多人会去使用制度，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？以下是网友分享的客服部规章制度5篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。客服部规章制度1一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整理客户订单，做好每日台账明细。6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。参考资料，少熬夜！8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。客服部规章制度2一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。5、个人物品妥善保管，严防丢失。6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。四、公司的财产和财物1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、参考资料，少熬夜！复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。五、客服部岗位职责1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。六、电话应答礼貌用语规范1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语4、结束语：感谢您的来电，再见！a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！参考资料，少熬夜！8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。七、回访规范及用语1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；2、必须保证会员客户的100%的回访；3、必须保证回访信息的完整记录；4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（2）结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的.确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！八、投诉处理准则1、首先，言行礼仪按服务规范操作。2、不与顾客发生冲突：（1）不争论；不恶言；不动怒；（2）不轻易承诺，不失言；（3）不推卸责任；客服部规章制度3一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。参考资料，少熬夜！6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指点点。11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必须讲普通话。4、提倡使用文明用语：请、谢谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。6、称”三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类参考资料，少熬夜！的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。客服部规章制度4物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类(1)业主钥匙(2)公共区域门窗钥匙2、钥匙保管(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;①非工作需要任何人不得以私人名义借出。②借出时必须严格办理登记手续。(2)标识①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签或分开存放。3、钥匙发放(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后,由业主签领钥匙,并分类登记;(2)公用门窗、设施设备房钥匙①设施设备房钥匙由工程部保管。②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人不得私配钥匙。③因工作需要时,应在房屋钥匙管理记录表上登记。住户档案管理规定1、内容包括(1)业主自用身份证复印件入伙通知书前期物业管理服务协议业主情况登记表业主临时公约装修管理协议消防安全责任书物业验收交接记录表参考资料，少熬夜！(2)通过服务中心成交的承租客户物业租赁代理协议及委托书承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)租赁合同前期费用结算清单其他应存资料2、业主档案的建立(1)准备适量的尺寸的档案袋;(2)将写有栋号、楼层号、房号的标签贴纸贴在档案袋封面上;(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。3、档案使用(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;(2)非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理