当中外方员工对峙时

当中外方员工对峙时北京丽都假日饭店开业前夕，须在短短的10多天里把上千间客房，1O多个餐厅清理得千干净净，这真是桩苦差使。一天，张经理带着8名员工清扫大堂卫生间，其中有一名姓曾的外方员工，负责打扫男卫生间。干着干着，一位女员工从正在清理的男卫生间跑了出来，哭哭啼啼地对张经理说：“您去看看吧，外方不把咱中国人当人！”张经理走到卫生间一看方才明白过来。原来施工时卫生间的马桶底座和瓷砖地面间有一圈缝隙。为了防止臭味泛出，工人师傅就在它上面抹一圈水泥以图封死，但水泥圈抹得高高低低，不很雅观。外方管理严格，他们要求员工用扁铲把水泥削平。但要做到这一点，清扫人员必须把头钻到马桶底下操作，这时脸蛋必然贴住马桶的外沿。尽管马桶尚未经使用，也仍给人以恶心之感，尤其是女员工有一种受辱感，于是卫生间内形成了两派对峙局面。张经理弄清情况后琢磨开了。外方严格管理是对的，也正因为如此，我们才高薪聘请，这就是我们花“学费”的用意所在，因此必须支持。但中方员工的苦衷也是可以理解的。尤其是对初出茅庐的女孩子更是如此，也不能随意训斥。怎么办?只见张经理把外衣一脱，伸手说道：“把扁铲给我!”便跪倒在地下，拖着那胖胖的身躯往前挪动。员工们一看年近50的老经理要亲自操作，谁也不好意思了，这个拉那个拽。外方曾先生也过意不去了，用生硬的中国话说：“Mr.张，你出来，让我来!”张经理答道：“没关系，我来试试。”他把头“塞”到马桶底下，用扁铲使劲地削着。员工们站在边上，眼里闪着泪花。张经理削了20来下，员工们再也耽不下去了，七拉八拽，终于把他拉了出来。张经理尚未站稳.员工们已经争先恐后钻到马桶底下，很快完成了任务。不到两个小时，大堂卫生间便窗明几净，一尘不染了。[评析]在酒店的日常管理中常会出现各种矛盾，如发生在中外方之间，则更显得错综复杂，难以处理。一个管理者遇到这类问题时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，准确判断孰是孰非，然后对症下药。在处理矛盾中必须掌握一定的技巧。本例所述本来是一个进退两难的问题，如若支持一方，必然打击了另一方，而且还不只是一般性的问题，是中外方能否长期合作的大问题，所以处理起来更要以大局为重。张经理看到问题的关键在于刚踏上社会的女孩子过于娇嫩，吃不起苦，对她们用一般的说理很难奏效，更不能用行政命令的手段，于是决定采取身教的办法。这样他既支持了外方人员的严格管理，又安抚了中方员工的委屈情绪，使双方的矛盾解决了。我不加班太湖之滨的无锡湖滨饭店生意红火，上海、南京等地的企业经常在此召开会议，洽谈业务，客人耽在房里，秀美的太湖尽收眼底。湖滨饭店的餐饮更如日中天。无锡人盛传“吃在湖滨”一说。凡到过那儿吃上一餐的人十之八九愿意下次再去品尝，所以湖滨的餐饮客中有相当一部分来自慕名光临的非住店客人。1995年11月，时已晚秋，寒意已悄悄来临，但湖滨饭店的大小餐厅依旧热气腾腾。一个周末，一连几个旅游大团队来此下塌，还有新人婚宴预订，餐饮部经理会同餐厅经理和厨师长商议，“来的都是客，平时连请都不易请到，岂有回绝之理?”一位餐厅经理说道，大家同意她的意见。经过一个小时的研究，餐厅、桌椅、餐具等问题都一一得到解决，但服务员不够分配，只能动员部分员工加班加点，方案就这么定下了。岂料，当几位主管把当天预订情况在部门内宣布，并指定5名服务员晚上加班后，素有火爆脾气之称的宴会班服务员小卞首先站出来发难。“国务院早就颁布了44小时工作制，我今晚有事不能加班!”话未说完，她已嘟着小嘴，扭着腰扬长而去。负责宴会班的顾主管见状又气又怒，她没料到自己的下属竟如此不给面子。正要发作之时，她的理智占了上风。“小卞今晚有事，我们就不安排她加班了。小朱和小全，你们两位有困难吗?”顾主管转头对站在门边的两个女孩说话。总算还好。多数服务员还是有大局观念的，各个餐厅所需要的工作人员很快就配齐了。世上巧事真不少。第二天，小卞当班，她急匆匆找到顾主管，说母亲今晨忽然腹痛，己送医院，她是从医院直接赶到饭店请一天事假。“昨天——”顾主管打算借此机会狠狠批评小卞一番，但转念一想，觉得不妥。一则，如这样做，小卞和其他员工会认为他是乘人之危泄私愤；二则，即使小卞今天对严厉的批评不至犟头倔脑，但充其量是口服心不服，为了获准今天的事假她会勉强接受批评，但缺乏整体观念的问题仍然没有解决；三则，小卞这人心直口快，为人一是一，二是二，从不说谎，今天母亲住院，内心一定焦急，目前她更需要的是关怀和同情。所以顾主管连忙收口说道：“你放心照顾妈妈去吧，工作上的事先别操心。医院里如果人手不够来个电话，我们设法帮忙安排。”小卞没想到今天请假会听到这一番话，她双眼噙着泪水，半天才吐出一个“谢”字。这天晚上，顾主管去医院看望小卞的母亲，并就昨天的事与小卞交换了意见。“我错了……今后饭店有加班任务，我保证第一个参加。”[评析]这是一则把我党的思想政治工作和现代化管理原理相结合的出色例子。本例中湖滨饭店由于生意出人意外地红火，而出现暂时性人手紧缺的情况。对此，饭店通常有3种选择：一是回绝部分客人，二是临时雇几名小时工，三是动员部分本店员工加班救场。第一种选择显然最糟，非到不得已之时一般都不会这样做。第二种选择可以考虑，其优点是开支省，将小时工安排在次要岗位上也不会对服务质量产生较大影响。但由于小时工临时观念浓，技术素质差，与他人配合不可能很默契，所以不可作为首要考虑方案。第三方案无疑是最优选择，但实施这个方案也有难度。小卞暴露的思想有一定的代表性，好在餐饮部顾主管善做人的思想工作，她既通理又通情，值得饭店同行学习。首先，看到下属“敢于冒天下之大不韪”，当众顶撞自己，她却能以一颗平常心冷静处理，表现出这位管理者宽阔的胸怀和精湛的管理艺术。其次，第二天小卞来求助于她时，她没有用“以其人之道，还治其人之身”的办法，而是同意小卞请假。不仅如此，她还主动向小卞表示了自己对她母亲病况的关怀，主动提出帮助小卞排解困难。管理人员应有这样的肚量。再则，晚上顾主管亲自去医院看望小卞的母亲，一个铁石心肠的人到此也会感动。“精诚所至，金石为开”，讲的就是这个道理。这个例子对于盲目搬用国外现代管理学派理论的人来说，应该是很有启发意义的。餐厅里的“编外服务员”一个星期日的傍晚，长沙华天大酒店的一楼餐厅内宾客满座，喜煞了餐厅经理。但他同时又偷偷犯起愁来：如果再来几批客人用膳，服务员就照顾不过来了。他眼看手下那些勤勤恳恳的服务员端菜、上汤、撤盆、换碟、斟酒、送饭，个个忙得不亦乐乎，心里还是有点不放心。他抓住机会，在服务员耳边叮嘱几句：越忙越要小心。果然，又有数批客人先后到达。正在这时，餐厅里出现了一位身材魁梧的“服务员”，端着满满一摞餐具从餐厅经理面前一闪而过，服务员们一看这身影便知道，一定又是酒店的高总经理!不错，他就是酒店的总经理。每当餐厅客人多，服务员忙得不可开交之时，高总便会出现在服务员中间，有时帮忙撤盆换碟，有时引领客人就座，有时则充当现场指挥。“去那桌上茶!”“这桌要换烟灰缸了!”“4号桌来了几位新客人，快去送茶递毛巾!”“9号桌客人准备离座了，去问他们是否要打包。”由于高总经理经常在餐厅高峰时主动前来“支援”，因此他几乎已是一个合格的服务员了。不知内情的客人看到他娴熟的动作，规范的接待，还真以为他是餐厅的一名服务员哩!餐厅的高峰在晚上，而高总的“淡季”也在晚上。白天，他忙于处理酒店的重大事务；晚上当大多数管理人员已经下班，高总却总是到餐厅来“献一手”。一次，他把全部注意力都集中到接待客人之上，不慎被餐具把右手大拇指指甲刮掉一块，殷红的血从伤口渗出，而他却毫不介意。在场的服务员见了惊叫起来，他却叫大家镇静，保持餐厅气氛。高总把拇指包扎一下之后，继续工作。几个小时过去了，他没有离开过餐厅。“今天大家干得很不错，辛苦了。下班后好好休息。”下班前，高总如往常一样和服务员们打招呼。高总看上去仍然精神饱满，但在场细心的人都能觉察出他脸上疲惫的神色。[评析]长沙华天大酒店高总经理白天8小时干完正常工作之后来到餐厅“加班加点”，这已在酒店内传为美谈。主要领导人下基层和群众一起劳动，这在以前是司空见惯的常事。但近年来，有些领导高高在上，同群众形成一种油水关系，还为自己的行为贴上一条“时髦”的标签：先进的西方管理。持有这种观点的人，至少对什么是先进的西方管理还很不理解。东西方管理思想的基本原理在许多方面是可以互为借鉴的，领导树立良好的群众观点就是一例。西方管理也很强调调动员工的主观能动性，也很重视领导者的模范带头作用。在许多合资酒店里，外方总经理一早同员工一起站在门口迎接第一批入店客人，到员工食堂充当服务员为员工端饭送菜等，这与华天大酒店高总晚上经常到餐厅帮忙，有异曲同工之妙。总经理到基层与服务员一起劳动，还是了解情况、掌握第一手资料的好渠道。高高在上的领导如果只会通过会议和文件了解企业的情况，那么，据此作出的决策或计划往往也是不切实际的。收藏分享评分下一主题上一主题︶ㄣ抽烟身体好ャ赌博练头脑︵.o摇头没烦恼〆打架练手脚ㄣ抢劫练长跑^-^吃饭不吃菜o省钱谈戀僾。分享到：QQ空间腾讯微博腾讯朋友回复引用订阅TOP钻石▓▓▓▓▓▓▓[舒缓眼睛]发短消息加为好友钻石当前离线UID3帖子493精华0积分2746金币2746枚金钱2746RMB贡献0点名誉值0点经验0点参与活动0次威望0点阅读权限100在线时间62小时注册时间2008-5-11最后登录2012-4-10版主UID3帖子493精华0积分2746金币2746枚金钱2746RMB贡献0点名誉值0点经验0点参与活动0次威望0点阅读权限100在线时间62小时注册时间2008-5-11最后登录2012-4-10沙发发表于2008-9-1421:06|只看该作者踩窝窝送礼物问候Ta▓▓▓▓▓▓▓[舒缓眼睛]酒店管理180例——方法篇2由打哈欠与搔腿肚所引起的上海某著名化妆品公司在杭州之江度假村召开历时3天的大型展销会，与会者近500人，大多是全国各大百货公司、特色化妆品商店和高级超市的主要负责人，接待规格较高。度假村正副总经理亲自主持这次会议接待的全过程，他们对全议场地、别墅客房、草坪桥廊乃至餐厅菜单等大小环节均作了全面布置，连许多细枝末节都不轻易放过。会议期间，客人对度假村的接待表示十二分满意。结束后总经理召开主管以上干部会议进行小结，大家充分肯定了广大员工自始至终在岗位上尽力把住服务质量关的出色成绩。接着一位餐厅主管提到本部门有个服务员在接待期间背着客人打哈欠，负责会议接待的另一位主管则提到有几个服务员在客人面前有搔腿肚的动作。他们分别找这几个服务员谈过，并进行了教育，同时也了解到前者因住同宿舍，几个室友晚上玩牌到深夜，第二天精神不支；后者则因宿舍内蚊子骚扰，员工不仅睡不好觉，身上还被叮得全是疙瘩，奇痒难熬。这两位主管的发言只是会议内容的一个很小部分，但主持会议的陈妙林总经理却听在耳里，记在心间。会后他便到员工宿舍去了解情况。之江度假村的员工有相当一部分从杭州近郊，甚至从省内其他城市招来，当初度假村领导为了让那些员工安心工作，特意购买了1O套高级公寓。开始有人对此不解，认为没有必要为服务员配备如此高档的宿舍，陈总语重心长地说道：要让我们的员工用热心去换取客人的称心，度假村首先要对他们给予实实在在的关心。员工搬进豪华的公寓房后果然眉开眼笑，上班劲头倍增。陈总到宿舍走了一圈，第二天在部门经理会议上他率先进行自我批评。“我原以为我们的员工住进新公寓后什么问题都不会有了，其实大错特错了。他们都是年轻人，浑身有用不完的劲，但他们需要有人帮助安排生活，这就涉及到我们的全面管理了。”陈总一番真诚的讲话引起了许多人的同感。会议的中心议题转到对员工宿舍的管理上来了。当场责成总办主任重新审阅原有的《员工宿舍手册》，并决定专人研究，制定若干新的宿舍管理制度；要求度假村工程部立即为宿舍公寓的公共部位和门窗安装纱窗；请工会为那些员工在公寓里配备阅览室、棋牌室、电视室、图书室等健康的文化娱乐场所；在房内添置写字台、吊扇、台灯等用品；指派人员专职管理宿舍，关心员工的疾苦，了解他们的需求，尽可能帮助他们解决各种困难。一个星期后，《员工宿舍公寓管理规定