创新物业管理研究

1创新物业管理研究研展部2012年8月2物业管理内容物业管理现状物业管理思考研究背景创新物业管理研究3研究背景随着经济迅速发展，愈来愈多的购房者在选择生活办公环境时，不再单单是比较物业的硬件条件，后期的物业管理也是影响购房者的重要因素。。。中海、万科是本土物业管理的典型代表。凭借优质的本土物业服务，令其在地产项目的开发和运营中占据更大优势地位。4研究背景江尚项目，毗邻长江，总见面30万方，包含1栋写字楼，4栋高层住宅，以及部分商业。现项目预计引进“第一太平戴维斯”作为自身物业管理商。5研究背景中海，万科优秀物业管理成功先例江尚项目以金字招牌物管为卖点创新物业管理研究江尚应提供怎样的物业管理6物业管理定义物业管理的特征物业管理内容物业管理：物业管理是发生在房地产使用过程中对物业及其业主的管理和服务活动，是使房地产保值和增值的重要手段。7物业管理内容物业管理内容前期物业管理•早期介入管理；定前期物业管理方案；物业的接管验收；业主进户管理；物业装修管理；物业档案资料建立房屋修缮管理•对所管房屋的查勘鉴定工作；房屋维修计划管理；房屋维修质量管理；维修工程预算；维修施工队伍选择；房屋维修成本管理；房屋维修要素管理；房屋维修施工项目管理；房屋日常养护管理物业设备管理•运行使用管理；安全管理；维修保养管理；技术档案资料管理；能源管理；备用品和更新管理经费与财务管理•定期收取物业管理费；专项维修基金代管监督；制定物业服务收费原则8自建自管模式：即开发商由建筑施工在工程完工后，自行组建物业公司，进行日常经营与管理，对本身物业情况熟悉，资料齐全，欠缺管理的专业化。自管型物业管理模式自管与专业公司相结合：开发商自行管财务、人事、营销等，而专业性、技术性的如保安、保洁、绿化、机电维护等由专业公司负责日常运行及保养工作，为客户提供专业的服务。自管与顾问公司相结合，由顾问公司协助物业公司拟定日常管理制度、人员配备、组织机构、工作规范等，使开发商自建的物业公司逐渐建立专业化的管理。委托型建筑完成后，由开发商委托专业物业公司进行管理，利用专业公司的丰富经验进行日常的管理与服务，大业主对其管理情况进行监督。租凭经营型：由开发商通过签订租赁或承包协议与物业公司，实现所有权与经营管理权分离，物业公司致力于日常的租赁与管理服务物业管理内容9物业服务市场现状物业管理品牌以五大行为代表的国际物业顾问公司占据中高段以上的市场，为高端商业物业和住宅物业提供高质量的服务和高层次的管理人员。以大型地产公司、酒店管理公司为依托发展起来的优质本土物业，为公共物业、商业物业和住宅物业提供高性价比的服务和较为专业化的人员。其它本土公司为中低端用户提供基础服务和基本素质的人员。中国物业服务管理行业进入品牌成长阶段，国际品牌、国内优质品牌和一般物业管理公司共存。国际物业服务管理企业以其成熟先进经营管理理念进入国内，并以高端物业为起点逐步开始扩张。10物业服务市场现状物业管理容量探究资质等级企业数建筑面积（万㎡）企业平均管理面积（万㎡）人员总数企业平均人数管理人员/操作人员管理人员人均管理面积（万㎡）一级36581826.3224.1832207888201:06.41.88二级71357925.581.2420539228801:06.11.99三级328759304.818.042209126701:04.11.38注:数据来源于中国物业管理行业生存状态报告根据中国物业管理行业生存报告的数据显示，占总数1/3的一级、二级物业服务商，占据整个市场超过70%的市场。国际物业服务管理企业，国内物业服务领头企业占据了物业服务业半壁江山。虽然品牌不能完全代表品质，但是不能不承认如今品牌已经得到的人们的信赖。11物业服务市场现状物业市场趋势物业服务的市场竞争力面临着巨大挑战•国际物业服务管理企业以其成熟先进经营管理理念进入国内，并以高端物业为起点逐步开始扩张。•国内物业服务管理企业发展迅速，并均提出以顾客满意，提升服务品质为服务理念，形成高度同质化的品牌形象和定位。•在业内开发与规划差异化的物业服务品牌已经成为趋势。如，香港新鸿基物业率先提出“超卓”物业服务品牌，中海物业也开发了自己的高端物业品牌“深蓝模式”。精彩精品精彩满意12物业管理市场进一步成熟、客户对于产品品质进一步提升物业服务物业服务市场现状物业市场趋势物业管理与其他有形产品一样，高端物业服务同样具有延伸效用，为业主和客户提供高效、周到、细致的人性化服务，是物业形体与附加利益的基本特征。随物业管理市场逐步建立发展并完善，高端物业市场正在蓬勃兴起，为使物业管理真正走向企业化、市场化、经营化道路，物业管理自身也从原来的以管理为主导，转变为以服务的经营模式。近几年，特别是在经济发达地区，条件成熟的物业管理企业已经悄悄地把星级酒店服务内容与物业管理有机地结合起来。13如何才是优秀的物业服务？？？物业管理的思考写字楼与住宅的区别？？？如何物业定位？？？14物业管理的思考物业管理既然成为营销的一部分，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。物业管理同样存在定位，且要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调。物业管理定位收费标准服务内容管理水平收费标准，收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉；服务内容，与收费相适应的服务内容，能够更清晰地反映定位；管理水平，指明物业管理，“第一太平戴维斯”，“世邦魏理仕”等可清晰表示出其管理水平。15物业管理的思考江尚，产品为写字楼与高层住宅，产品定位高端，则选择的物业管理同样符合其高端的定位。收费标准，较高的收费标准；服务内容，与高收费相适应的出色的服务内容；管理水平，“第一太平戴维斯”，可清晰高端物业管理水平。16如何才是优秀的物业服务？？？物业管理的思考写字楼与住宅的区别？？？如何物业定位？？？17物业管理的思考写字楼与住宅区因为用途和产品特点的不同，为其提供的物业服务也是不一致。写字楼&住宅区写字楼住宅区参与者开发商、投资者、使用者、管理者开发商、购房者、管理者服务对象企业、开发商家庭需提供服务基础物业服务招租、运营管理基础物业服务18物业管理的思考写字楼，参与者为开发商、投资者、使用者、管理者；住宅区，参与者为开发商、购房者、管理者；写字楼的购房者多为投资用途，投资者与使用者是分离的，两者的分离导致了物业使用者，物业服务的使用者实际上无法主张选择物业服务提供商的权利。而住宅区的购房者多为实际使用者，能够通过有效的途径主张自己的物业服务提供商的选择权利。参与者不同19物业管理的思考写字楼与住宅的使用者不同，物业服务的对象亦不相同。写字楼的物业服务对象包括物业的使用者“企业”，以及物业的实际拥有者“投资商”。住宅的购买者、实际使用者多为一致的，其物业服务对象是家庭。服务对象不同20物业管理的思考写字楼与住宅的住宅的服务对象不同，物业服务的内容亦不一致。写字楼在给企业提供其基础的服务，保障写字楼的正常运作的同时，亦需要为投资商提供写字楼招租、运营管理等服务。而住宅较写字楼提供的内容则相对简单，主要负责维护公共环境的正常与安全，为业主提供惬意的居住环境。服务内容不同21物业管理的思考写字楼与住宅区因为其产权、用途的不一致。物业服务的对象以及内容均有所不同。写字楼，引进“第一太平戴维斯”，高端物业管理路线。住宅，较写字楼而言，物业服务内容简约一些，可考虑合作建立物业管理机构，走亲民路线，在简单中创造价值，从而打造自身品牌。22如何才是优秀的物业服务？？？物业管理的思考写字楼与住宅的区别？？？如何进行物业定位？？？23物业管理的思考随着物业管理从管理向服务发展，人们对服务的要求也越来越高，客户满意度对于物业管理企业的发展就起到了至关重要的作用。无论是物业管理、物业服务还是星级酒店服务，其核心内容是要“关注客户”。24S——Smile(微笑)E—Excellent(出色）R——Ready(准备)即要求物业服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑即要求物业服务人员时刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、有条不紊即要求物业服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得比较完美V——Viewing(看待)即要求物业服务人员把每一位客户都视为需要提供服务的宾客，使之享受真正的贵宾礼仪即要求物业服务人员要主动进行服务时善于发现缺陷，完善服务程序，提高服务技能即要求物业服务人员时刻关注每位客户，让客户感受到被关心，并主动发现客户的潜在需求。即要求物业服务人员在每一次服务结束时，都要热情诚恳待客E———Eye(眼光)I——Inviting(邀请)C——Creating(创造)物业管理的思考借鉴酒店服务的“SERVICE”来诠释物业服务中的“SERVICE”。25虽然不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的内容。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”。物业管理的思考26主动服务主动服务，我们要求“管家”了解业主的兴趣爱好，举办画展、摄影展、艺术欣赏、文化娱乐活动等。比如在左岸春天小区推出了一套以“绿色家园”为主题的环保计划，从小区的卫生保洁、绿化养护、垃圾收集、噪声控制和商铺管理等方面入手，开展小区环境形象建设，拟定VI手册，整合小区的自然景观与人文景观，拒绝有噪声和影响环境的营业项目进小区营业，得到了业主的认可。结语：主动服务，是采取多种形式，使业主感受到物业管理服务给他们带来的实惠，使业主变被动交费为主动交费，扭转了物业管理公司的被动局面。物业管理的思考27恰到好处的服务提供恰到好处的服务时高端物业服务的根本，即服务应该寻求最让顾客由衷接收的力度和火候，而且让业主有“意料之外”、“情理之中”的感受。例如：在日常接触过程中，看到业主衣服不小心沾上灰尘，物业服务人员会及时轻轻帮他拍掉，忽然间下大雨，业主急行在雨中要回家，物业服务人员见到会适时撑上伞送业主到家；在停车场正要倒车，物业人员适时出现，用手势协助指挥倒车。结语：高端物业服务不仅仅要满足客户的需求，还需要让业主得到尊重，得到微笑，只有做到恰到好处的细节服务，才能演绎出真正高端的服务内涵。物业管理的思考28量身订做个性化服务高端物业服务同样以“人”为本，以客户的需求为出发点，逐步拓展各种满足客户衣、食、住、行、育、乐”等方面的服务内容，量身订做个性化服务满足客户的个性需求。需求是可以挖掘和培养的，比如幼儿园的小孩一般下午4点多就回家，离家长下班还有1个多小时，这样就有许多客户有临时托管小孩的需求，针对这样的情况，物业可以开展临时托管服务；针对经常出差的客户，可以开展服务托管服务，让客户每次回家时都不会为家里的卫生无人打扫而烦心。结语：量身订做的个性化服务是高端物业服务项目的拓展方向。物业管理的思考29物业管理的思考优秀的物业服务，以客户为中心的物业服务。“主动服务”、“恰到好处的服务”、“量身订做的服务”都是以关注客户，以客户为出发点，在规范服务的基础上作出的提升。30江尚应该提供怎样的物业服务？？？1、顺应物业服务业趋势，品牌物业服务商更能获得市场认可，为产品带来跟多附加值。物业管理的思考2、基于住宅与写字楼物业服务对象、内容的不同，住宅可依托一线物业服务商建立自身物业服务体系。3、优秀的物业服务，以客户为中心的物业服务，以客户为原点提供服务，超越“纯经济利益”的服务与被服务的关系，融合更多享受生活、关爱的人性化元素。31THANKYOU!!!