客服交接班制度【实用5篇】

客服交接班制度【实用5篇】【导读】这篇文档“客服交接班制度【实用5篇】”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！客服管理制度【第一篇】客服管理制度第一章总则一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理四、适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作五、岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量第二章客户组织架构客户服务部售前客服售后客服查件客服投诉处理第三章岗位职责一、售前客服岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。岗位职责：*每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）*做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。*在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。*负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。*丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。*负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。*负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况*发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息*把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。*负责做好销售后的订单备注。*做好个人每天的销售报表。*负责完成部门经理交办的其他任务二、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。岗位职责：*通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务*负责订单管理、发货进度的跟进。*收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。*退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题*店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息*每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）*做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。*定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议*建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式三、投诉处理：岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。*负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法*负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）*负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因*负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级*负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作*负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况*负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档*负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案*负责完成部门经理交办的其他任务第四章工作制度与岗位规范一、工作制度1.上班时间早班：9：00-18:00晚班：16:00-00:00(暂时未实行倒班制)（8个小时上班时间，每周单休，具体按组长排班表轮班、轮休）注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。2.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。3.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。4.每周一下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。5.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。7.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。8.其他未尽事项由部门经理决定。二、岗位规范：1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2、接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作4、接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。5、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8.没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。9.在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。第五章客服礼仪一、办公礼仪1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定2、言行举止要得当3、办公室工作区域要整洁，大方，美观4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯二、在线客服沟通礼仪1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、你回来了等2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等5、道谢语;谢谢、非常感谢您等6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见11、商量语：、、您看这样可以吗，您看这样好不好等12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；客服管理制度【第二篇】作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自