第九章-景区人力资源管理

清华大学出版社□知识目标:了解景区人力资源的五种类型和景区对人力资源素质的要求，了解景区人力资源管理的基本原理和新趋势、景区员工的招聘与培训，了解景区的文化建设、团队建设，以及对跨文化的理解。□技能目标:了解景区人力资源管理存在的问题和开发思路与策略，了解景区员工招聘与培训的原则、程序、方法；了解景区文化建设和团队建设的内容和意义。□能力目标：通过分析景区人力资源管理存在的问题，能灵活运用各种开思路和策略有效地开发人力资源。第9章景区人力资源管理９.1景区人力资源管理概述９.1.1景区人力资源的类型1.景区管理人员2.旅游组织操作人员3.食宿与餐饮人员4.娱乐服务人员5.基础设施服务人员9.1.2景区对人力资源素质要求1.职业道德素质2.业务素质和管理技能3.文化素质4.语言表达能力5.服务意识和服务技能9.1.3景区人力资源管理的基本原理1.景区人力资源系统优化原理2.景区人力资源系统动力原理3.景区人力资源能级对应原理4.景区人力资源弹性冗余原理5.景区人力资源互补增值原理6.景区人力资源竞争强化原理7.景区人力资源利益相容原理8.景区人力资源反馈控制原理9.1.4景区现代人力资源管理新趋势1.人力资源资本化2.职业教育终身化3.管理方法人性化4.管理手段科学化5.薪金报酬绩效化9.1.5景区人力资源管理存在的问题1.员工流动率化2.工作要求高、压力大3.缺少培训和晋升的机会4.缺乏人力资源管理的专业知识9.1.6景区人力资源开发思路和策略1.景区人力资源开发思路9.1.6景区人力资源开发思路和策略2.景区人力资源开发策略（1）突出重点，分层次、有针对性地进行教育培训。（2）调整充实，建立一支高素质的景区人才队伍。（3）创新景区用人机制，优化人才环境（4）建立景区员工的绩效考核制度（5）完善对景区员工的激励机制9.2景区员工招聘与培训9.2.1景区人力资源要求预测方法1．景区人力资源需求预测的内容（1）景区人力资源存量与增量的预测（2）景区人力资源结构预测（3）景区特种人力资源预测9.2.1景区人力资源要求预测方法2．景区人力资源预测技术（1）专家评判法（2）趋势外推法（3）描述法miiixbay1（4）多元线性回归法9.2.2景区员工招聘1.员工招聘的原则（1）准确的原则（2）公平的原则（3）认同的原则9.2.2景区员工招聘2.员工招聘的程序（1）明确目标，确定空缺岗位（2）确定岗位要求（3）决定招聘方式（4）评估应聘人员（5）确定面试策略（6）确定最后人选9.2.2景区员工招聘3.员工甄选方法测试型面试法问卷法情景模拟测试法9.2.2景区员工招聘3.员工甄选的方法测试型能力测试人性测试兴趣测试9.2.3景区员工培训1.景区人力资源培训需求分析9.2.3景区员工培训2.培训内容（1）景区管理人员的培训（2）景区员工的岗位培训（3）景区员工的岗位培训9.2.3景区员工培训3.培训形式（1）岗前培训（2）在岗培训（3）转岗培训（4）晋升培训9.2.3景区员工培训4.景区人力资源培训的评价1．景区的教育成本9.2.4招聘与培训成本一是直接成本二是间接成本2．景区的教育收益9.2.4招聘与培训成本（1）教育带来的较高的收入。（2）教育投资带来的生活质量的忙改善。（3）教育可带来的精神收入。（4）教育可能会产生一些外部经济效果。3．景区员工在职培训的成本与收益9.2.4招聘与培训成本（1）一般培训的成本收益工资率MRPLWGWOWU时间T工资收益成本图9-1一般培训的成本与收益03．景区员工在职培训的成本与收益（2）景区专门培训的收益与成本工资率MRPLWsWOWU时间TMRPL个人成本图9-2景区和职工分担成本与收益企业成本0企业收益（1）景区劳动人流动的成本与收益（2）景区员工自愿流动因素分析4．景区人力资本与劳动力流动9.2.4招聘与培训成本1．景区人力源管理系统构造9.2.5景区人力资源管理系统分析表9-1人力资源发展阶段及特征人力资源发展阶段经济人阶段社会人阶段知识人阶段对人的认识厌恶工作，回避责任，贪图金钱热爱工作，愿担责任需要社交追求人生的价值人力资源管理理念以利润为本以利润为本人以为本人力资源管理目标降低劳动力成本提高劳动生产率降低劳动力成本提高劳动生产率企业实现发展个人实现理想人力资源管理任务迫使员工努力工作调动员工的工作积极性为员工铺设施展才华的舞台人力资源管理内容业绩考核，遵守纪律，情况考评协调人际关系使用激励手段开发人的潜能激励人的积极性人力资源管理方法物质刺激奖惩严明改善工作环境改变工作形式工作自主双赢激励1．景区人力源管理系统构造景区人力资源管理系统人力资源计划子系统员工选聘子系统员工培训子系统员工智力资本开发与管理子系统员工绩效反馈评估子系统员工待遇子系统职业管理子系统人力资源成本管理子系统图9-3景区人力资源管理系统2．景区人力源投资分析9.2.5景区人力资源管理系统分析（1）景区人力资源历史成本景区人力资源的历史成本景区人力资源取得成本招聘选拔雇用招聘薪金广告费代理费差旅费等景区人力资源开发本薪金学费资料费咨询费等定工工工脱产培训本职培训图9-4景区人力资源历史成本模型2．景区人力源投资分析（2）景区人力资源重置成本3．景区人力源效益分析9.2.5景区人力资源管理系统分析（1）合理调整景区的人力资源配置（2）抓好景区人力资源的继起性投资（3）重点解决景区人力资源的“瓶颈”（4）提高景区人力资源的规模效益（5）平衡景区人才人力资源的数量和质量（6）注重景区人才使用的替代性（7）建立景区人力资源的有效激励机制9.3景区企业文化建设与协团队建设9.3.1景区企业文化建设1．景区企业文化概述（1）服务性是景区企业文化的基本特征（2）文化性是景区企业文化的固有特征（3）涉外是景区企业文化的重要特征9.3.1景区企业文化建设2．景区企业文化发展趋势（1）注意学习氛围的培养（2）与生态文化有机的结合（3）更加注重树立良好的企业形象（4）更加注重企业精神与企业价值观的人格化（5）更加重视“人本管理”9.3.1景区企业文化建设3．景区企业文化建设（1）景区企业文化建设的内容（2）景区企业文化建设应遵循的原则（3）景区企业文化建设的主要方法9.3.1景区企业文化建设4．旅游企业文化建设的几个成功范例（1）希尔顿国际饭店（2）南京金陵饭店1．景区团队的特征（1）景区团队9.3.2景区企业团队建设所谓团队，一般意义上是指人们的共同体或集合体。2．景区团队精神的培育9.3.2景区企业团队建设（1）团队精神（2）景区团队精神的实质（3）景区团队精神的培育9.3.2景区企业团队建设(1)及时消除影响景区团队持续和发展的不利因素。(2)正确处理景区团队内部的矛盾和冲突。(3)稳定和留住景区团队中的人才。3.景区团队建设9.4跨文化人力资源管理9.4.1什么是景区文化多元性9.4.2景区文化多元性的优势1.保持景区竞争力2.有助于了解游客文化多元性9.4.3景区跨文化人力资源的管理1.创造容忍和接受的氛围2.积极聆听3.调节和协商4.提问5.观察肢体语言6.提供培训和教育