培训督导工作手册v1.0

深圳国银通宝有限公司1/9培训督导工作手册深圳国银通宝有限公司培训部编制2015年5月深圳国银通宝有限公司2/9目录一、培训督导的角色认知┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31、培训督导的角色┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32、培训督导的作用┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33、培训督导的义务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3二、培训督导的岗位定位┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31、岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32、工作要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4三、督导的日常营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51、市场信息调研┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52、卖场营业管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53、日常工作管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64、督导工作规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7四、加盟商店铺管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71、培训支持┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72、货品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄73、巡店维护┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8五、督导有效管理的基本原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄91、“执行、执行、再执行”原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92、“一手抓业务，一手抓管理”原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9深圳国银通宝有限公司3/9前言：为适应市场环境变化，提高门店经营能力，加强督导对各地终端店面的指导，保证督导的行为规范化，工作有序化，促进终端店面业绩的健康发展，特制定本工作指导手册。一、培训督导的角色认知1、培训督导的角色督导是代表企业对所有加盟店和直营店进行监督、指导、管理的执行者。2、培训督导的作用培训督导负责把公司的管理部门与店面联系起来，指令终端店铺人员有效执行公司发布的政策和目标，并对店面进行培训和指导，提升店长的管理能力和导购的销售能力，对店面形象、销售管理进行负责，起着一种“承上启下”的作用。3、培训督导的义务（1）对公司的义务做好岗位工作，完成上级交代的任务。有计划的对所辖直营店面及代理商店面开展指导工作，高质量完成店面指导及导购培训工作。（2）对导购的义务指导门店创造一种具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。关怀店面导购，定期进行沟通，了解导购的困难及需求，并及时帮助解决，提高团队凝聚力。（3）对客户的义务做好新店开业的全程协助工作，对新店进行日常营运管理的协助（人、货、场、客等），做好加盟店日常管理和培训工作的支持。二、培训督导的岗位定位1、岗位职责（1）监督、协助加盟商和自营店铺提高店面管理水平；（2）做好店面培训和陈列指导工作，提升店铺销售水平和目标达成率；（3）推动公司各项政策在直营店以及加盟店的落地执行；（4）进行市场调研，根据市场状况提供合理有效的营销方案建议。（5）指导店面销售报表制作，确保店铺递交报表的准确性；深圳国银通宝有限公司4/9（6）协助店面的人事管理工作，如招聘、上岗、晋升、辞退等；（7）协助新店开业工作，确保新店各项工作的顺利开展；（8）完成上级交给的各项工作任务；2、工作要求认真执行公司对工作上提出的各项要求，工作作风上做到“三强”，业务知识上做到“两达标”，管理技巧上做到“五到位”：（1）“三强”是指：A.思维能力强：开展工作要讲求逻辑性,条理性，反应迅速而且灵活，不墨守成规，能比较快地认识并解决问题；B.统筹能力强：工作中要具有洞察事物、工作谋划、整合协调等方面的能力；C.行动能力强：敢于打破固有模式，敢于用新办法、新思路对原有工作创新和解决问题；对于上级安排的工作总能按时或者提前完成；积极应对工作压力，在工作中不怕困难与挫折，敢于不断尝试。.（2）“两达标”是指：A.专业知识要达标：扎实掌握专业的产品知识、业务知识、管理知识；B.工作技能要达标：具备较好的店面销售能力、团队管理能力、运营管理能力和工作沟通能力。（3）“五到”是指：A.心到：用心与客户及导购交流，诚恳自信；B.眼到：店面指导要观注细节，随时修正，确保符合公司要求，从而要求导购人员对店面工作规范也一样的做到；C.口到：善于多沟通，与导购、客户要亲切礼貌地进行沟通；D.手到：能熟练地指导导购演示产品及产品规范陈列，在巡店过程中主动充当销售人员带动导购学习销售；E.耳到：要善于倾听导购及客户的反馈，更要善于倾听顾客对我们品牌和产品的意见。（包括顾客反应、需求、市场动态、竞品情况及导购人员的困难和想法）。三、督导的日常营运管理1、市场信息调研（1）了解当地人口情况，固定人口及流动人口的数量；（2）了解当地人口年龄结构、经济状况、消费水平、消费偏好；（3）清楚周围其他品牌的经营情况、产品销量、产品价位、品牌认知、宣传手段；（4）了解当地行业信息及主要竞争对手的相关信息。深圳国银通宝有限公司5/92、卖场营业管理（1）导购服务方面：A.导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？B.导购员的仪容仪表是否符合规定？C.导购员的言谈举止如何？D.导购员的商品陈列技巧如何？E.导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?F.导购员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？G.导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？（品牌、工艺、风格、价值、保养、搭配）H.导购员对卖场货品的熟悉程度如何？I.营业高峰时店面人员是否充足？J.店铺的团队气氛如何？（2）顾客动线方面：A.通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？B.柜台的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线？C.地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？D.店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？（3）卖场规划方面：A.各品类商品是否做好系列的相关陈列？B.入店顾客的视野是否良好？能否马上看清陈列的商品？C.商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？D.货架的陈设与商品的配置效果如何？E.卖场的灯光照明效果如何？F.卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？G.卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？（4）货品管理方面：A.商品库存整理的情况如何？B.货品进出库的实际管理状况如何？C.不良品、返修品处理情况如何？D.送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？3、日常工作管理深圳国银通宝有限公司6/9A.每日工作总结：就当日工作做简略报告，针对问题点与店长或运营管理者沟通，提出可行的改善办法。B.辅导店面总结：草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求营运管理者的共识及其对改善行动的配合。C.新店开业总结：在新店开业一周后提总结报告，内容如下：开业前期准备情况：店铺装修是否遵循公司要求、首期上货情况、人员招聘、培训情况，薪酬情况等。开业后营运情况：销售情况、促销情况、竞争品牌情况、库存情况、补货情况、人员状况。问题剖析：现店铺存在的主要问题，及解决办法。进一步拟定跟进计划，协助店长提高终端管理的能力。4、督导工作规范（1）新开店铺工作规范A.督导到店前应与区域负责人、配合部门沟通了解新开店铺所在位置、合作方式、面积、货品配发、物料制作、开业促销推广活动、开业时间等情况。B.督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（商场专柜位置、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料、推广辅料、柜台、货品具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施）。C.与营运管理人员或店长进行沟通，落实店铺管理制度和店铺运作流程。D.对导购进行培训和考核，包括公司简介、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度等内容，按照培训部要求进行。E.开业期间跟进导购的工作状态及销售的状况，给予现场培训指导。（2）开业培训工作规范①培训前的准备：A.根据开业时间及人员到位情况，提前一周制定培训计划，并上报至培训部。B.根据培训部提供的培训课程资料包进行备课。C.确定培训地点，发布培训通知，收集培训名单。D.培训场地、人数、设备及培训资料准备情况确认。②培训课程的实施：A.按照培训计划及新店培训课程标准进行导购培训。B.培训后进行培训考核并于三天内提交培训工作总结。C.培训后一周内跟进培训内容在店铺实际运用的效果。深圳国银通宝有限公司7/9四、加盟商店铺管理1、培训支持（1）定期培训（每月）培训类别：大型促销活动、产品知识、销售技巧、服务指导；培训时间：针对不同培训类别的需求，提前7天完成准备工作；培训地点：加盟公司培训室或店铺；培训方式：现场培训、派发资料；（2）不定期培训（视需求而定）培训类别：巡店过程中发现问题现场指导跟进；培训时间：卖场培训不超过40分钟，如需培训时间较长可在店铺营业后进行；培训方式：20%理论+80%实操2、货品管理（1）新店开业货品配发A.了解客户货品需求及配货数额。B.根据市场销售情况及同类店铺的销售情况，反馈货品配备情况。C.跟进货品配送到位时间。（2）日常货品管理A、新货上市：及时传递货品信息，通知加盟商补货。跟进加盟店配发情况，如果配发不到位，及时跟进并落实。B、销售旺季：了解加盟店铺销售情况，及时反馈货品信息，指导加盟商补货。C、销售衰退期：在货品处于销售下滑期时，辅助加盟商制定促销计划，同时分阶段注意促销走势情况。3、巡店维护（1）巡店前：A.明确巡店目的；掌握店铺所有资料（店、货、人、财）；掌握公司的库存状况和公司的最新信息；B.与各部门沟通；全面了解店铺存在的问题，协助其他部门工作沟通及推动。C.明确下店所要达到的效果，做好下店前的准备工作，备好下店物品。（2）店铺中：A.进店前先了解当地市场业态和动向，了解周边品牌信息（位置、形象、货品、服务、推广活动）并记录下来。B.在店铺门前首先观察我店铺的门头、店面、橱窗是否符合标准，找出问题并深圳国银通宝有限公司8/9记录。C.进到店铺感觉店铺气氛；感受店铺的服务；观察店铺的装修、灯光、陈列、货品和人员的精神面貌等情况。与周边品牌进行对比，并将问题记录下来。D.与店长进行沟通，了解店长的实际情况（基本素质、心态、用心程度、对店铺的了解等）。将问题记录下来，针对问题进行调整和实地培训。带店期间留意店铺内的问题，并及时解决。跟进人员培训效果。并收集店铺的相关数据。E.针对店铺问题与加盟商沟通（店、货、人、客、财），听取加盟商意见反馈，达成共识后当地针对问题进行调整（违反公司规定必须坚持原则）。并跟进调整后的效果，与加盟商分享结果。F.能力范围之外的问题，需及时和公司相应负责人沟通，尽可能解决店铺问题。（3）离店：A.收集店铺相关资料：市场资料、店铺资料（图文）、人员资料（加盟商、导购）、货品资料、周边品牌资料等。B.与加盟商和店长进行最后的沟通，做好后期跟进工作。C.将已经解决和未解决的问题整理，带回公司继续跟进并和相关部门沟通。D.回到公司根据店铺的实际情况和销售数据与其他部门沟通。五、督导有效管理的基本原则1、“执行、执行、再执行”原则（1）督导最重要的职业素养就是执行。店面的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导的执行能力。（2）督导的执行能力实际是要有良好的自我管理技能：良好的计划能力、组织能力、控制能力。（3）在执行中，督导要善于沟通，善于发现问题、解决问题，敢于承担责任，从而促使计划有效执行。2、“一手抓业务，一手抓管理”原则（1）督导做为公司的中层管理者，主要负责直营店和加盟店的指导管理工作。工作面广，事务繁杂，单凭个人的能力是无法收到良好的工作结果。这就需要对直营（加盟）店长实施有效管理，通过培训、考核、日常工作指导等措施，达到有效管理的目的。督导要辅助店长制定店铺管理制度，激励机制、各级人员的考核标准。相关内容可参照《店长手册》、《店铺运营手册》而定。（2）培训是督导日常工作中很重要的一项，是督导必须掌握的工作技能。在实际培训工